Artigos de conhecimento de problemas
As bases de conhecimento hospedam as informações que uma organização deseja manter e compartilhar. O formulário Problema inclui quatro opções para criar conhecimento e comunicar informações.
Nota:
Se você tiver o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas - Madrid - integração de conhecimento (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge) ativado, consulte Criação de artigo de erros conhecidos. O tópico se aplica somente ao Problema legado (Londres ou uma versão anterior).
- Você pode marcar a caixa de seleção Conhecimento e enviar automaticamente um artigo de conhecimento quando um problema for encerrado.
- Você pode inserir uma nota de solução alternativa em um registro de problema e publicar as informações em cada incidente associado.
- Você pode criar um artigo de conhecimento a partir do problema imediatamente e não esperar até que o problema seja encerrado.
- Você pode criar e publicar rapidamente um artigo de conhecimento na categoria Notícias.
Por padrão, a maioria dos novos artigos é criada como rascunho e passa por um estado de revisão antes de ser publicada. Uma exceção ao fluxo de trabalho padrão é a publicação de notícias do formulário de problema.
Se o administrador habilitar o fluxo de trabalho de envio de conhecimento opcional, os artigos criados a partir de incidentes ou problemas se tornarão envios de conhecimento, que serão processados por meio de um caminho diferente. Para obter mais informações, consulte Fluxos de trabalho de conhecimento.