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sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI
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    - Yokohama Gestão de serviços de TI

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# Exemplo de processo de Acordo de nível de serviço (ANS)

# Exemplo de processo de Acordo de nível de serviço (ANS) {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Conforme o trabalho é concluído na tarefa relevante, o estágio do ANS pode mudar de forma apropriada, dependendo das informações estabelecidas para esse ANS na definição do ANS relevante.

## Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Por exemplo, se um incidente for resolvido dentro do tempo especificado, a fase do ANS é normalmente definida como Concluída.

Da mesma forma, se o incidente não atingir a condição necessária dentro do período de tempo definido, o registro de ANS da tarefa será associado a esse incidente marcado como Violado. Por exemplo, por padrão, se um incidente P1 não for resolvido em 8 horas, o ANS de tarefa desse incidente Violado será definido como verdadeiro.
Este exemplo demonstra como um ANS pode ser anexado a um incidente e, em seguida, progredir até a conclusão.

## Procedimento

1. Navegar até TudoIncidenteCriar novo.
2. Defina Impacto e Urgência como 1.  
   Esta configuração altera a Prioridade para 1 - Crítica.
3. Salve o formulário.  
   A lista relacionada ao ANS de tarefa agora deve ter um ANS de Prioridade 1 anexado a este incidente.  
   Nota:  
   O registro de definição do ANS de resolução de Prioridade 1 padrão (8 horas) é usado para criar e anexar este ANS de tarefa.
4. Altere o Impacto para 2, o que altera a Prioridade para 2 - Alta e, em seguida, salve o formulário.  
   O ANS de Prioridade 1 agora está marcado como Cancelado e um ANS de Prioridade 2 foi anexado, devido às condições nos SLAs.  
5. Mude o Estado do incidente para Aguardando informações do usuárioe salve o formulário.  
   Aguardando informações do usuário é uma condição de Pausa no ANS de Prioridade 2, portanto, o ANS é marcado como Pausado.  
   Nota:  
   A duração da pausa no ANS de tarefa é atualizada apenas depois que o ANS sai da pausa.  
6. Mude o Estado do incidente para Ativoe salve o formulário.  
   Como o incidente não está mais em uma condição de Pausa, ele retoma a contagem do tempo.  
7. Insira qualquer código de fechamento e valores de anotações de fechamento na seção Informações de fechamento do incidente.
8. Mude o Estado do incidente para Resolvidoe salve o formulário.  
   O ANS é marcado como Concluído.  
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