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sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI
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    - yokohama

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    - Yokohama Gestão de serviços de TI

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    - Technology


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# Pesquisa de dados para priorizar problemas

# Pesquisa de dados para priorizar problemas {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Para seguir as diretrizes do ITIL, os registros de problemas são priorizados de acordo com o impacto e a urgência do problema.
A priorização de problemas está disponível em novas instâncias.

No formulário de problema, os usuários selecionam valores nos campos Impacto e Urgência que determinam qual valor de prioridade é gerado para o problema.  
{#prioritise-problems__table_vpr_3rx_bq__entry__2}{#prioritise-problems__entry_ImpactDesc}{#prioritise-problems__entry_UrgencyDesc}{#prioritise-problems__entry_PriorityDesc}

| Campo | Definição |
|:-|:-|
| Impacto | Impacto é uma medida do efeito de um incidente, problema ou mudança nos processos de negócios. |
| Urgência | Urgência é uma medida de quanto tempo a resolução pode ser atrasada até que um incidente, problema ou mudança tenha um impacto significativo nos negócios. |
| Prioridade | Prioridade é baseada em impacto e urgência e identifica a rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa. |
[Tabela 1. Ordem de problemas do ITIL]

{#prioritise-problems__table_vpr_3rx_bq}

A prioridade é calculada de acordo com as seguintes regras de pesquisa de dados:  
{#prioritise-problems__table_t3m_r5c_wy__entry__3}

| Impacto | Urgência | Prioridade |
|-|-|-|
| 1 - Alto | 1 - Alto | 1 - Crítico |
| 1 - Alto | 2 - Médio | 2 - Alto |
| 1 - Alto | 3 -- Baixo | 3 - Moderado |
| 2 - Médio | 1 - Alto | 2 - Alto |
| 2 - Médio | 2 - Médio | 3 - Moderado |
| 2 - Médio | 3 -- Baixo | 4 - Baixo |
| 3 -- Baixo | 1 - Alto | 3 - Moderado |
| 3 -- Baixo | 2 - Médio | 4 - Baixo |
| 3 -- Baixo | 3 -- Baixo | 5 - Planejamento |
[Tabela 2. Regras de pesquisa de dados de prioridade]

{#prioritise-problems__table_t3m_r5c_wy}

Por padrão, o campo Prioridade é somente leitura e deve ser configurado selecionando os valores Impacto e Urgência. Para mudar como a prioridade é calculada, é possível alterar as regras de pesquisa de prioridade ou desabilitar a política de IU Prioridade é gerenciada pela pesquisa de dados - definir como somente leitura e criar sua própria lógica de negócios.

Na tabela Pesquisa de dados de prioridade de problemas \[dl_problem_priority\], é possível modificar as regras de pesquisa de dados para a prioridade da tarefa.

## Anotações de trabalho para prioridades de problemas

Ao criar e salvar um problema pela primeira vez, o campo Anotações de trabalho não é obrigatório. Se você alterar a prioridade do problema selecionando diferentes valores de Impacto ou Urgência em um formulário de problema que foi salvo, o campo Anotações de trabalho se tornará obrigatório.  
Nota:  
Este recurso está disponível somente em novas instâncias começando com Jakarta ou uma versão posterior. O plug-in de Prática recomendada de gestão de problemas - Jakarta (com.snc.best_practice.problem.jakarta) deve ser ativado.