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sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI
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    - Yokohama Gestão de serviços de TI

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    - Technology


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# Explorando Envolvimento proativo

# Explorando Envolvimento proativo {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura

É uma solução em que o processo de correção de autorresolução é proativo, simplificado e consistente sem que a organização precise publicar todos os conjuntos de soluções.

## Visão geral Envolvimento proativo {#exploring-proactive-engagement__section_ecd_qhb_p1c}

O ServiceNow® Envolvimento proativo ajuda as organizações a melhorar a experiência digital, a produtividade e a satisfação dos funcionários, permitindo que os funcionários resolvam proativamente os problemas digitais que enfrentam no dia a dia. O processo de autocorreção é contínuo e consistente sem que a organização tenha que publicar todos os conjuntos de soluções.

Acesse o site [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do) para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os apps lançados, consulte as [notas da versão de histórico de versões da ServiceNow Store](https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html).

## Principais recursos do Envolvimento proativo {#exploring-proactive-engagement__section_icd_qhb_p1c}

* Permite que os funcionários solucionem problemas de experiência digital por conta própria, aproveitando a detecção proativa de problemas e a capacidade de resolução do produto ServiceNow Experiência digital do usuário final.
* Envolve os funcionários para fornecer uma experiência de resolução simplificada por meio de ações corretivas (automações) e conteúdo de autoatendimento.
* Fornece escalonamento rápido e suporte consistente para aumentar a gama de aplicações.
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## Integração da ServiceNow Experiência digital do usuário final com o Envolvimento proativo {#exploring-proactive-engagement__section_rvl_w1q_5bc}

A ServiceNow Experiência digital do usuário final capacita os profissionais de TI a tomarem medidas de proteção proativas e oferece uma visão clara das aplicações, dos dispositivos e das redes do usuário final. Além disso, junto do Envolvimento proativo, permite que os funcionários resolvam questões de forma independente, solucionem problemas e interajam com o Virtual Agent.

ServiceNow Envolvimento proativofaz parte de ServiceNow Experiência digital do usuário finalagora. . Envolvimento proativoa aplicação é instalada como parte do Experiência digital do usuário finalpacote. Ele ajuda na definição de regras de detecção de problemas, conteúdo de resolução e configurações de engajamento que ajudam os funcionários a resolver problemas de experiência digital usando a identificação proativa de problemas.

Para informações sobre a ServiceNow Experiência digital do usuário final, consulte [Experiência digital do usuário final](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4b~BhFrJlManvdxvTRZ1Zw "ServiceNow Experiência digital do usuário final (DEX) da ServiceNow nuvem oferece monitoramento abrangente para aplicações, redes e dispositivos, proporcionando o desempenho ideal em todos os canais. DEX inclui Integridade da aplicação e do dispositivo para monitorar o desempenho e a conformidade, Playbook de conteúdo do DEX para facilitar a correção com verificações de políticas e métricas e Assistente para desktop para integrar funcionalidades ServiceNow nos fluxos de trabalho diários do usuário final.").

## Experiência do administrador de DEX/administrador de envolvimento {#exploring-proactive-engagement__section_syr_jcq_5bc}

* Um administrador de DEX ou de envolvimento faz parte da organização do cliente.
* Cria uma regra de métrica para cada IC de dispositivo ou aplicação para permitir que o DEX detecte problemas específicos e defina as ações de alerta específicas. Uma ação de alerta define a ação que será tomada sempre que um limite na regra de métrica for atingido e oferece suporte a uma configuração de tipos de resolução, como ações corretivas, instruções de autoajuda, URL e criação de incidentes. Por exemplo, mediante a falha de uma aplicação, limpando o cache da aplicação ou atualizando a aplicação para a versão mais recente.
* Defina as configurações de compromisso, como canais para notificar e interagir com os funcionários da organização, conteúdo das notificações e opções de fallback para soluções de problemas sem sucesso.
* Captura e relata informações que refletem os padrões de uso do Envolvimento proativo no Painel de sucesso do ITSM.
* Personalize as resoluções do sistema de base do Envolvimento proativo que são enviadas pela ServiceNow.
* Gerencie as resoluções do Envolvimento proativo usando o workbench de Envolvimento proativo.

{#exploring-proactive-engagement__ul_z5c_mcq_5bc}  
Nota:  
A função de Administrador de envolvimento é necessária para adicionar uma ação de alerta.

## Experiência do funcionário {#exploring-proactive-engagement__section_y5t_qcq_5bc}

* O funcionário é uma parte da organização do cliente.
* Quando um funcionário passa por um problema para o qual a regra de métrica e a resolução já estão configuradas, o funcionário é proativamente notificado e comprometido, e uma resolução para o problema é oferecida em tempo real pelo canal de envolvimento configurado. O compromisso com o funcionário ocorre assim que o problema é detectado e até mesmo antes do funcionário entrar em contato com a help desk.
* O funcionário pode aumentar sua produtividade e eficiência depois de se comprometer virtualmente ao resolver os problemas por conta própria. Ele também reduz o número de incidentes e a carga dos agentes devido a essa experiência digital simplificada.
* A instalação e integração do Virtual Agent com um aplicativo de mensagens de terceiros para habilitar notificações por push para o compromisso proativo com o funcionário.
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## Detecção e resolução proativas de problemas {#exploring-proactive-engagement__section_yry_p2q_5bc}

1. A aplicação ServiceNow Experiência digital do usuário final detecta proativamente um problema de experiência digital no dispositivo de um funcionário, monitorando a violação de limites da regra de métrica, e cria um problema de experiência.
2. O Envolvimento proativo valida o problema de experiência e envia uma notificação (com base nas configurações de notificação) para o funcionário usando canais configurados, como Virtual Agent na Central do funcionário/Portal de serviços e integração com qualquer aplicativo de mensagens, como o MS Teams. O funcionário pode optar por aceitar a ajuda com base na notificação ou ignorá-la.  
   Nota:  
   * Quando o funcionário aceita a ajuda, ele é engajado por meio do canal de envolvimento configurado.
   * Atualmente, só o Virtual Agent é um canal configurado compatível para enviar notificações ao funcionário.
   {#exploring-proactive-engagement__ul_tcq_dfq_5bc}
3. O Envolvimento proativo recupera a resolução proativa configurada para a regra de métrica e envolve o funcionário, fornecendo soluções como URLs, instruções de autoajuda ou executa a ação corretiva relevante no dispositivo do funcionário com o respectivo consentimento.
   * Se a resolução tiver solucionado o problema com sucesso, o compromisso será marcado como bem-sucedido.
   * Se a resolução não solucionar o problema, o funcionário receberá opções de fallback, como a criação de incidentes, ou será conectado a um agente.  
     Nota:  
     As opções de fallback são configuradas pelo administrador do DEX ou de Envolvimento.

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   O ServiceNow Envolvimento proativo fornece conteúdo de resolução de base. Você também pode criar seus próprios conteúdos de resolução. Para mais informações sobre as resoluções básicas, consulte [Solução do Envolvimento proativo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WraOfMFtjIh15DilURogiQ "A solução do sistema básico detecta e permite que você solucione problemas de alto uso de disco, fornecendo uma instrução de autoajuda detalhada específica para o seu sistema operacional.").
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