---
sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/it-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Yokohama Gestão de serviços de TI

ft:clusterId :

    - itsm

bundleId :

    - itsm

workflow :

    - Technology


---

# Exemplo de uso do gerenciamento de canais no Otimização da força de trabalho para ITSM

# Exemplo de uso do gerenciamento de canais no Otimização da força de trabalho para ITSM {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Entenda como você pode direcionar o trabalho para grupos específicos e monitorar o desempenho em tempo real usando o Gestão de canais.

Um gerente gerencia as operações de TI de uma grande organização e tem 12 equipes subordinadas a ele. Cada uma de suas equipes tem de 20 a 50 agentes. Ele deve garantir que o trabalho recebido seja efetivamente encaminhado para os grupos certos em todos os canais.  
Como gerente, ele deve garantir que possa configurar o Gestão de canais para monitorar o desempenho da equipe da seguinte maneira:

* Adicionar canais de serviço e filas para rotear itens de trabalho
* Adicionar KPIs aos canais e filas para medir o desempenho da equipe
* Monitorar o trabalho contínuo e o desempenho de suas equipes
* Ingressar em conversas de bate-papo para ajudar os agentes
{#example-queue-management-configurable-wfo-itsm__ul_p5t_q3z_slb}

Para obter informações detalhadas sobre como configurar os canais usando Otimização da força de trabalho para ITSM, consulte [Cofiguração de canais usando Otimização da força de trabalho para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wEsHatNH5OjMfDxySz1X7g "Configure canais de serviço, filas e KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho) para encaminhar itens de trabalho automaticamente para os agentes com base na disponibilidade, capacidade e habilidades de um agente.").