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sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI
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    - Yokohama Gestão de serviços de TI

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# Como explorar o Gestão de incidentes

# Como explorar o Gestão de incidentes {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

ServiceNow Gestão de incidentes oferece suporte ao processo de gestão de incidentes com a capacidade de identificar e registrar incidentes, classificar e priorizar incidentes, atribuir incidentes a usuários ou grupos apropriados, escalonar, resolver e relatar incidentes.

## Visão geral Gestão de incidentes {#incident-management-process__section_yjl_mqm_2yb}

Qualquer usuário pode registrar um incidente e rastreá-lo até que o serviço seja restaurado e o problema resolvido. Cada incidente é gerado como um registro de tarefa que contém informações pertinentes. Os incidentes podem ser atribuídos aos membros da central de serviços apropriados, que resolvem a tarefa e documentam a investigação. Depois que o incidente for resolvido, você poderá fechá-lo manualmente. Você também pode fechar incidentes automaticamente com base na data do último upgrade ou na data de resolução do incidente. Para obter mais informações sobre incidentes de fechamento automático, consulte [Configurar incidentes para fechar automaticamente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FvjRNgs25KKTvbF~oTw8UA "Feche os incidentes automaticamente com base na data do último upgrade ou na data de resolução do incidente configurando as propriedades do incidente. Você também pode mencionar o número de dias que o sistema deve esperar antes de iniciar a funcionalidade de fechamento automático.").

Qualquer usuário pode registrar um incidente no sistema usando os seguintes métodos.

## Fluxo de trabalho do Gestão de incidentes {#incident-management-process__section_xmv_4qm_2yb}

ServiceNow Gestão de incidentes processo segue estas etapas:

1. Identificação do incidente - A primeira etapa na vida de um incidente é a identificação do incidente. Você pode relatar incidentes por e-mail, sms, chamada telefônica, bate-papos de suporte, balcões de serviços e aplicações. A central de serviços decide se o problema é realmente um incidente ou se é uma solicitação.
2. Registro em log do incidente - Depois de identificado como um incidente, a central de serviços o registra. O incidente deve incluir informações, como chamador, serviço de negócios, item de configuração e tipo de contato. O processo de registro em log inclui:
   * Categorização do incidente - É uma etapa vital no processo de gestão de incidentes. A categorização envolve a atribuição de uma categoria e pelo menos uma subcategoria ao incidente.
   * Priorização de incidentes - É importante para o cumprimento da resposta do ANS. A prioridade de um incidente é determinada por seu impacto nos usuários ou nos negócios e sua urgência.
   {#incident-management-process__ul_ehs_qb2_d3b}
3. Resposta do incidente - Depois de identificado, categorizado, priorizado e registrado em log, a central de serviços pode manipular e resolver o incidente. A resolução de incidentes envolve as seguintes etapas:
   * Diagnóstico inicial - Ocorre quando o usuário descreve o problema e responde a perguntas de solução de problemas.
   * Escalação de incidentes - Acontece quando um incidente requer suporte avançado, como o envio de um técnico ao local ou a assistência de uma equipe de suporte certificada.
   * Investigação e diagnóstico - Ocorre durante a solução de problemas quando a hipótese do incidente inicial é confirmada como correta. Depois que o incidente é diagnosticado, a central de serviços pode aplicar uma solução, como alterar configurações de software, aplicar um patch de software ou solicitar novo hardware.
   * Resolução e recuperação - A central de serviços confirma que o serviço do usuário foi restaurado dentro do tempo de ANS estipulado.
   * Fechamento do incidente - Neste ponto, o incidente é considerado encerrado e o processo do incidente termina.
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## Benefícios do Gestão de incidentes {#incident-management-process__section_zhq_sqm_2yb}

ServiceNow Gestão de incidentes oferece suporte ao processo de gestão de incidentes das seguintes maneiras:

* Registre incidentes na instância ou enviando e-mail.
* Classifique os incidentes por impacto e urgência para priorizar o trabalho.
* Atribua a grupos apropriados para resolução rápida.
* Escale conforme necessário para investigação adicional.
* Resolva o incidente e notifique o usuário que o registrou.
* Use relatórios para monitorar, rastrear e analisar os níveis de serviço e melhorias.
{#incident-management-process__ul_x53_pnb_vy}Qualquer usuário pode registrar um incidente e rastreá-lo durante todo o ciclo de vida do incidente até que o serviço seja restaurado e o problema resolvido.
* **[Ciclo de vida de um Incidente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K0XdGPQG1f_UFJMQ8pGlQg)**   
  Gestão de incidentes é responsável por gerenciar o ciclo de vida dos incidentes, desde a criação até o fechamento.