Explorando Espaço de operações de serviços para ITSM
Você pode ter uma experiência unificada e contínua ao gerenciaring o ciclo de vida de registros de tarefa, como incidentes, solicitações e balcões de serviços em Gestão de serviços de TI fluxos de trabalho usando Espaço de operações de serviços (SOW) para ITSM.
Visão geral do Espaço de operações de serviços para o ITSM
Espaço de operações de serviços para ITSM é um espaço configurável que fornece uma experiência unificada para vários fluxos de trabalho Gestão de serviços de TI e IT Operations Management. Configure sua experiência de agente usando a interface fácil de navegar do Espaço de operações de serviços for ITSM.
Acessando Espaço de operações de serviços para ITSM
Para obter informações sobre como acessar Espaço de operações de serviços para ITSM, consulte Acesso Espaço de operações de serviços para ITSM.
Espaço de operações de serviços para ITSM usuários
| Usuário | Descrição |
|---|---|
| Agente de nível 1 | Usuário que tem a função ITIL ou sn_sow.sow_home e pertence a um grupo da central de serviços. Focado principalmente no ciclo de vida dos registros a seguir:
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| Agente de nível 2 | Usuário com a função ITIL. Focado principalmente no ciclo de vida dos registros a seguir:
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| Administrador | Usuário que implementa e configura Espaço de operações de serviços para ITSM. |
Espaço de operações de serviços para ITSM benefícios
| Benefício | Recurso | Usuários |
|---|---|---|
| Página principal personalizada para agentes de nível 1 e 2. Apresenta uma visão geral das indisponibilidades, dos comunicados de serviço e das atribuições para priorizar o trabalho com eficiência. Os agentes de nível 1 podem exibir e gerenciar o desempenho e as tarefas de aprendizado atribuídas pelo gerente. | Espaço de operações de serviços para ITSM para página principal do ITSM | Agentes de nível 1 e nível 2 |
| Os agentes podem gerenciar incidentes de forma eficaz com informações contextuais e ações direcionadas. Simplifique as investigações e acelere a resolução de incidentes com os dados de métrica coletados do ACC (Agent Client Collector). | Gestão de incidentes em Espaço de operações de serviços | Agentes de nível 1 e nível 2 |
| Os agentes podem usar as informações de incidentes semelhantes e artigos de conhecimento para acelerar a resolução de incidentes. | Ações recomendadas para ITSM no Espaço de operações de serviços | Agentes de nível 1 e nível 2 |
| Os agentes podem entrar em contato com especialistas de plantão para tarefas de alta prioridade. | Agendamento de plantão em Espaço de operações de serviços | Agentes de nível 1 e nível 2 |
| Os agentes podem colaborar com o solicitante e os colegas da tarefa usando o bate-papo do Microsoft Teams. | Integrações da ServiceNow ao Microsoft Teams no Espaço de operações de serviços | Agentes de nível 1 e nível 2 |
| Os agentes podem criar solicitações a partir de incidentes e interações. Os agentes também podem gerenciar todo o ciclo de vida das solicitações. | Gestão de solicitações no Espaço de operações de serviços | Agentes de nível 1 e nível 2 |
| Os agentes e administradores podem revisar e gerenciar as interações de balcão de serviços, compromissos, depósitos e quiosques no local de balcão de serviços. | Gerenciamento do Walk-up Experience no Espaço de operações de serviços | Agentes de nível 1 e nível 2 |
| Todos os usuários conectados podem visualizar os principais recursos para começar a usar o Espaço de operações de serviços para ITSM. | Espaço de operações de serviços para ITSM para página principal do ITSM | Agentes de nível 1 e nível 2 |
| Os administradores podem ter uma experiência guiada para a configuração inicial do Espaço de operações de serviços for ITSM. | Como usar a configuração assistida | Administrador |
| Os agentes podem ter uma experiência unificada para serviços e operações em uma única plataforma, integrando-se ao Espaço de operações de serviços para ITOM. | Automating and optimizing your services and operations using Service Operations Workspace | Agente de nível 1, agente de nível 2 e operador de TI |
Para obter informações sobre os principais recursos em Espaço de operações de serviços para ITOM, consulte Exploração do Espaço de operações de serviços para ITOM.
Espaço de operações de serviços para ITSM fluxo de trabalho para um agente
- Um agente pode começar o dia analisando uma visão geral de atribuições, indisponibilidades, anúncios de serviço e atribuições do Espaço de operações de serviços para priorizar o trabalho com base em ANSs (Service Level Agreements, acordos de nível de serviço), nível de prioridade e urgência.
- O agente pode criar um incidente com base no problema relatado. Como o agente tem acesso a incidentes relacionados e interações recentes, é possível oferecer um suporte melhor e mais rápido. O agente também tem acesso a todas as informações relacionadas da página de registro de incidentes.
- O agente pode resolver o incidente mais rapidamente usando recomendações personalizadas.
- O agente pode entrar em contato com especialistas de plantão para tarefas de alta prioridade.
- O agente pode colaborar facilmente com o solicitante e os colegas diretamente a partir da tarefa.
- O agente pode criar uma solicitação de mudança para corrigir o problema.
Como usar os tours guiados para saber mais sobre o Espaço de operações de serviços para ITSM
Use um tour guiado que é uma sequência de etapas interativas para orientar um agente por meio de um processo ou tarefa específica em Espaço de operações de serviços para ITSM. Para acessar os tours guiados, selecione o ícone mostrar ajuda na barra de navegação e role para baixo até encontrar a opção Fazer um tour ou Selecionar um tour. Para obter mais informações sobre como fazer um tour guiado, consulte Reproduzir um tour guiado no Espaço de operações de serviços.
- Um tour guiado pode ser interrompido se você personalizar qualquer um dos elementos de IU associados na sua instância. Por isso, não se esqueça de atualizar seus tours guiados. Para mais informações sobre como atualizar tours guiados, consulte Edit a guided tour.
- A opção Fazer um tour ou Selecionar um tour só está disponível quando um tour guiado está disponível para a página de IU em questão.
Como usar o Configuração assistida para implementar o Espaço de operações de serviços para ITSM
A Configuração assistidaEspaço de operações de serviços do para ITSM fornece uma sequência de tarefas que ajudam um administrador a configurar Espaço de operações de serviços para ITSM em sua instância ServiceNow. Para abrir Espaço de operações de serviços para configuração assistida do ITSM, navegue até . Para obter mais informações sobre como usar a interface de configuração assistida, consulte Como usar a configuração assistida.