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sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de TI
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    - Yokohama Gestão de serviços de TI

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    - Technology


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# Usando Serviços de voz com Otimização da força de trabalho para ITSM

# Usando Serviços de voz com Otimização da força de trabalho para ITSM {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Use Serviços de voz para desviar incidentes de seus agentes humanos usando bots. Você pode registrar interações telefônicas quando os agentes resolvem problemas. Além disso, você pode monitorar essas interações para avaliar e melhorar a qualidade das resoluções de incidentes.
Este vídeo fornece uma visão geral do aplicativo Serviços de voz:  
Com o aplicativo Serviços de voz, você pode:

* Permita que sua força de trabalho use o canal de voz e obtenha gravações de chamadas, transcrições de chamadas e relatórios de análise de sentimento quando os agentes interagem com os chamadores. Você pode visualizar todas essas informações no aplicativo Canais em Otimização da força de trabalho para ITSM.
* Analise as transcrições de chamada e os sentimentos dos usuários após a conclusão de uma interação para que você possa criar avaliações, e fornecer feedback e treinamento para os agentes.
* Sincronize a presença do agente na fila.
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Nota:  
Você pode integrar qualquer serviço de telefonia de terceiros à [aplicação Central de Serviços de voz da ServiceNow](https://www.servicenow.com/docs/access?context=cloud-call-center-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). Por padrão, o Serviços de voz fornece a capacidade de integração com a aplicação Amazon Connect .

Você pode visualizar as métricas das filas de telefone Amazon Connect que são roteadas por meio de Serviços de voz usando a aplicação Canais em Otimização da força de trabalho para ITSM. A aplicação Serviços de voz usa o [Advanced Work Assignment](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US) para relatar dados das filas Amazon Connect.

## Fluxo de trabalho de integração Serviços de voz Amazon Connect {#voice-configurable-wfo-itsm__section_kbv_gfs_xnb}

Veja como Serviços de voz se integra com Amazon Connect:

## Benefícios de usar Serviços de voz com Otimização da força de trabalho para ITSM {#voice-configurable-wfo-itsm__section_wnw_1ks_xnb}

Como gerente, você pode:

* Monitorar as chamadas do seu agente enquanto eles resolvem os problemas do cliente.
* Exibir [estados de presença do agente](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-experience&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US) sincronizados na aplicação Canais no Otimização da força de trabalho para ITSM.
* Avalie seus agentes revisando as gravações da interação do agente e as transcrições de chamada.
* Analise os sentimentos das transcrições de chamadas e use essas informações para orientar e treinar seus agentes.
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Como agente, você pode:

* Obtenha informações sobre o chamador antes de atender uma chamada.
* Analise as transcrições de chamadas e ouça as gravações depois de concluir uma interação.
* Faça chamadas de saída usando a discagem de saída automatizada.
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* **[Associar filas Amazon Connect para ITSM a uma instância ServiceNow](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/La6~M0wOIqW89Nu72v7mOQ)**   
  Configure filas de telefone para Amazon Connect para obter visibilidade nas filas usando Otimização da força de trabalho para ITSM.
* **[Ouvir uma chamada de agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QFuLKDZVmCb4qe0HbVCSsQ)**   
  Monitore chamadas de agente quando eles estiverem resolvendo problemas para chamadores externos usando Otimização da força de trabalho para ITSM.
* **[Analisar transcrições e sentimentos para o canal do telefone Amazon Connect](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HNx3hpIAO~n~CG9YiY9_tA)**   
  Analise as gravações de chamada, as transcrições e os relatórios de sentimento do seu agente. Com essas informações, você pode avaliar a qualidade da chamada e treinar seus agentes para lidar melhor com as chamadas no futuro.