Criar uma solicitação a partir de um incidente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Ao trabalhar em um incidente e determinar que o usuário precisa de um ou mais itens do catálogo, como um aplicativo ou um novo laptop, você pode criar uma solicitação a partir do incidente. Isso ajuda você a rastrear as solicitações associadas a um incidente e vice-versa.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil ou sn_incident_write

    O plugin Best Practice - Incident Resolution Workflow (com.snc.bestpractice.incident) deve estar ativo para criar uma solicitação de um incidente. Para associar um incidente primário à solicitação criada para um produtor de registro, o catalog_admin deve adicionar o script a seguir no bloco de script do incidente de registro.

    Para associar um incidente primário à solicitação criada para um produtor de registro, o administrador deve adicionar o seguinte script no bloco de script do produtor de registro:
    var incRPUtil = new LinkRecordProducerToIncident();
incRPUtil.linkRecordProducerToParentIncident(RP.getParameterValue('sysparm_req_parent'), current);
    Nota:
    Se você definir a propriedade Usar as macros do carrinho orientado (padrão verdadeiro) (glide.sc.use_cart_layouts) como falsa e criar uma solicitação de um incidente, a solicitação não será associada ao incidente.

    Procedimento

    1. Navegar até Incidente > Tudo.
    2. Selecione o incidente aberto necessário.
    3. Clique no ícone do menu de ações adicional Ícone do menu de ações adicional e selecione Criar solicitação.
      A página inicial de Catálogos é exibida com todos os catálogos ativos que você pode acessar.
      Nota:
      Se houver apenas um catálogo ativo, essa página do catálogo será exibida com as categorias disponíveis.
    4. Selecione o catálogo necessário e navegue por suas categorias e itens.
    5. Verifique o item de catálogo, guia de pedido ou produtor de registro necessário.
      Para obter informações sobre modelos de finalização de compra, consulte Modelos de check-out do catálogo de serviços.
      Para um item do catálogo ou guia de pedido, uma solicitação é criada e exibida na guia Solicitações do incidente. Para um produtor de registro, a tarefa correspondente é criada e exibida na guia Problemas do incidente.
      Nota:
      • O incidente associado é especificado na mensagem de anotação em todo o processo de solicitação.
      • Para fazer check-out da compra em uma e duas etapas, o solicitante do incidente é definido automaticamente como o usuário Solicitado para para a solicitação. Se o check-out da compra em duas etapas estiver habilitado, o executante poderá alterar o Solicitado para.
      • Não é possível adicionar itens à lista de desejos ou salvar um produtor de registro neste fluxo.