Configurar KPIs de Benchmarks de incidentes resolvidos

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • A origem dos KPIs que contêm dados de incidentes resolvidos é o campo resolved_at na tabela Incidente [incidente], que pode não existir em alguns ambientes. Nesse caso, é necessária uma configuração adicional para usar esses KPIs.

    Antes de Iniciar

    Nota:
    Se você nunca rastreado incidentes resolvidos em seu ambiente antes, instalar o plug-in Campos de resolução de incidentes (com.snc.incident_resolution_fields), que adiciona automaticamente o campo resolved_at à tabela Incidentes. Nenhuma outra etapa é necessária.

    Função necessária: sn_bm_client.benchmark_admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Se você estiver recebendo erros no log do trabalho de Coleta de Dados de Benchmarks para KPIs de incidentes resolvidos porque está usando um campo personalizado (criado pelo usuário) para rastrear incidentes resolvidos, o procedimento a seguir será necessário para uma recuperação de dados bem-sucedida usando estes KPIs Benchmarks.
    • % de incidentes de alta prioridade resolvidos
    • % de incidentes resolvidos na primeira atribuição
    • % de incidentes resolvidos no ANS
    • % de incidentes reabertos
    • Tempo médio para resolver um incidente de prioridade alta
    • Tempo médio para resolver um incidente
    • Número de incidentes criados por usuário

    Configure as condições para KPIs e roteiro de usar seu campo personalizado (em vez do campo resolved_at padrão) para KPIs Benchmarks de incidentes resolvidos.

    Procedimento

    1. Configure a condição Benchmark.Incidents.Resolved indicator source com seu campo personalizado.
      1. Navegar até Performance Analytics > Origens > Fontes do Indicador.
      2. Selecione a fonte indicadora Benchmark.Incidents.Resolved e entre no modo edição.
      3. Na seção Condições, selecione seu campo personalizado na lista (os nomes de campo personalizado geralmente são precedidos por u_).
      4. Clique em Atualizar.
    2. Configure o script Benchmark.Incident.ResolvedTime.Hours com seu nome de campo personalizado.
      1. Navegar até Performance Analytics > Automação > Scripts.
      2. Selecione o script Benchmark.Incident.ResolveTime.Hours e entre no modo edição.
      3. Substitua a ocorrência do nome do campo resolvido_at dentro do script pelo nome do seu campo personalizado (os nomes dos campos personalizados são normalmente precedidos por u_ ).
      4. Clique em Atualizar.
    3. Verifique se você não está mais recebendo erros no log do trabalho de coleta de dados de Benchmarks.