Como trabalhar em um registro de incidente no Espaço de operações de serviços
Se a resolução do incidente envolver a criação de um problema, mudança, solicitação de serviço, entre outros, você poderá criá-lo diretamente do registro do incidente.
Antes de Iniciar
Função necessária: itil, sn_service_desk_agent
Procedimento
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Realize uma das ações a seguir na página de registro do incidente.
Opção Descrição Criar uma solicitação de mudança Selecione Criar solicitação de mudança. Consulte Como criar uma solicitação de mudança no Espaço de operações de serviços. Criar uma tarefa de incidente Na lista suspensa ao lado de Criar tarefa de incidente, selecione Criar tarefa de incidente. Criar uma indisponibilidade Na lista suspensa ao lado de Criar indisponibilidade, selecione Criar indisponibilidade. Como criar um problema Na lista suspensa ao lado de Criar problema, selecione Criar problema. Consulte Como criar um problema no Espaço de operações de serviços. Criar uma solicitação Na lista suspensa ao lado de Criar solicitação, selecione Criar solicitação. Consulte Como criar uma solicitação de catálogo no Espaço de operações de serviços. Resolver o incidente Selecione Resolver e informe o código de resolução e as anotações. Atribuir o incidente para você Selecione Atribuir a mim. Reservar um compromisso de balcão de serviços Selecione o ícone Mais ações ( 
) e escolha Reservar compromisso no balcão de serviços.Compor um e-mail Selecione o ícone Mais ações ( ) e escolha Compor e-mail.Copie a URL da página de registro para acessar o registro com facilidade Selecione o ícone Mais ações ( 
) e escolha Copiar URL. Então você pode compartilhar o URL com outros agentes.Copiar o incidente Selecione o ícone Mais ações ( ) e escolha Copiar Incidente.Promover o incidente a incidente grave Selecione o ícone Mais ações ( ) e escolha Promover a incidente grave.Propor o incidente como incidente grave Selecione o ícone Mais ações ( ) e escolha Propor incidente grave.Relatar lacuna de conhecimento Selecione o ícone Mais ações ( ) e escolha Reportar lacuna de conhecimento para criar um registro de Tarefa de feedback de conhecimento (KFT). Quando o registro é criado, é exibida a mensagem de sucesso com o link para o registro de KFT. Você pode selecionar o link para abrir o registro de KFT em uma guia separada na exibição do incidente. Você também pode exibir o registro de KFT na lista relacionada de Lacunas de conhecimento, na guia Registros relacionados. Você pode usar o registro de KFT para criar um artigo de conhecimento.
Excluir o incidente Selecione o ícone Mais ações ( ) e escolha Excluir.Exibir recomendações para o incidente No painel contextual lateral, selecione o ícone Recomendações ( 
). Consulte Estrutura de recomendação em Espaço de operações de serviços.Exibir informações de registro e realizar ações relevantes No painel contextual lateral, selecione o ícone Informações do registro ( 
).Selecione a opção Contato para exibir as informações do chamador, como nome, local (endereço), ID de e-mail e outros.
As opções a seguir estão disponíveis com base nos campos Grupo de atribuição e Atribuído a do incidente.- Atribuir a mim: quando o campo Grupo de atribuição está vazio e o usuário conectado é um membro do grupo de atribuição atual.
Se o usuário conectado for membro de vários grupos de atribuição, selecione o grupo de atribuição necessário ao atribuir o incidente.
- Atribuir: quando o usuário conectado não é um membro do grupo de atribuição atual.
- Reatribuir
- Quando apenas o campo Atribuído a é preenchido com o usuário conectado.
- Quando os campos Grupo de atribuição e Atribuído a (como usuário conectado) são preenchidos.
Se o usuário conectado for membro de vários grupos de atribuição, os seguintes cenários serão possíveis ao mudar o grupo de atribuição.- Se o usuário for membro desse grupo de atribuição, o campo Atribuído a manterá o usuário conectado.
- Se o usuário não for membro desse grupo de atribuição, o campo Atribuído a ficará vazio.
Anexar um registro que ajude na resolução rápida da mudança - No painel lateral contextual, selecione o ícone "Assistência do agente" (
). - Pesquise um recurso e realize a ação necessária, por exemplo, vincular a mudança a um incidente.
Fale com especialistas de plantão No painel contextual lateral, selecione o ícone Especialistas de plantão ( 
). Consulte Suporte de plantão para um incidente em Espaço de operações de serviços.Visualizar o acompanhamento dinâmico de uma escalação de plantão No painel contextual lateral, clique no ícone Escalações de plantão ( 
). Consulte Suporte de plantão para um incidente em Espaço de operações de serviços.Colaborar usando o Microsoft Teams No painel contextual lateral, selecione o ícone Colaborar ( 
). Consulte Integrações da ServiceNow ao Microsoft Teams no Espaço de operações de serviços.Adicionar anexos No painel lateral contextual, clique no ícone "Anexos" ( 
).Nota:Os anexos adicionados são exibidos no fluxo de atividades da seção Compor.Criar modelos para reutilização No painel lateral contextual, clique no ícone "Modelos" ( 
) e crie um modelo ou reutilize um existente.Playbook No painel lateral contextual, selecione o ícone Playbook ( 
) para abrir o playbook e executar ações corretivas em um painel separado. Para obter mais informações, consulte Ações corretivas usando o Playbook.Modelos de resposta No painel lateral contextual, selecione o ícone Modelo de resposta ( ) para abrir e usar os modelos de mensagem de resposta disponíveis como mensagens reutilizáveis que você pode copiar e colar nas áreas necessárias, como e-mail ou bate-papo, para uma resposta rápida. Para usar o recurso de modelo de resposta, os usuários devem ter a função sn_templated_snip.template_snippet_reader. Para obter mais informações sobre como definir e configurar os modelos de resposta para tabelas de incidentes em Espaço de operações de serviços, consulte Response templates.
- Atribuir a mim: quando o campo Grupo de atribuição está vazio e o usuário conectado é um membro do grupo de atribuição atual.