Visualizar informações do registro de incidente usando o painel contextual lateral
Exiba as informações do registro de incidente, como detalhes do chamador e ativos, no painel contextual lateral. Use essas informações para ajudar a gerenciar um incidente com maior eficiência.
Selecione o ícone Informações de registro (
) no painel contextual lateral para visualizar as informações do incidente. O painel lateral de informações de registro inclui as seguintes informações.
Chamadas ativas
O cartão de Chamadas Ativas exibe as chamadas em conferência ativas que estão em andamento para incidentes graves. Este cartão será exibido somente para registros de incidentes graves e se o plug-in do Gestão de incidentes graves para Espaço de operações de serviços (sn_sow_mim) estiver instalado e ativo. Para mais informações, consulte Configuração do Gestão de incidentes graves em Espaço de operações de serviços.
No máximo cinco registros de colaboração são exibidos neste cartão. Você pode selecionar os links de registro de chamada exibidos neste cartão para ingressar nas chamadas. Você pode usar a guia do painel lateral Colaborar a fim de exibir e gerenciar informações adicionais de registro de chamada.
Para chamadas do Twilio, é exibido texto sem formatação em vez de um link. Nesse caso, é possível ingressar na chamada usando a guia do painel lateral Colaborar.
As informações de colaboração são recuperadas da integração do Serviços de colaboração com o Espaço de operações de serviços.
ANS e tempos
- Duração do incidente grave — Intervalo de tempo desde que o incidente foi promovido, criado ou aceito como incidente grave. Este campo fica visível somente se Gestão de incidentes graves para Espaço de operações de serviços está instalado e ativo.
- ANS de resposta — A fase do acordo de nível de serviço (ANS) da tarefa, conforme a configuração do temporizador de ANS de resposta do incidente definido. Exibe o tempo restante para responder a um incidente antes que o ANS da tarefa seja violado.
- ANS de resolução — A fase de ANS da tarefa conforme a configuração do temporizador do ANS de resolução de incidente configurado. Exibe o tempo restante para resolver um incidente antes que o ANS da tarefa seja violado.
- Exibir todos os ANS — Todos os ANS associados ao registro do incidente.Nota:Esta opção ficará visível somente se houver pelo menos um ANS associado à tarefa de incidente atual.
Solicitante
O cartão do chamador exibe informações rápidas sobre o chamador, como nome, hora local, departamento e localidade. Você também pode selecionar o ícone Exibir chamador (
) a fim de exibir o registro do chamador. Selecione Abrir registro a fim de abrir o registro do chamador em uma guia separada. Você também pode selecionar Contato a fim de exibir todos os detalhes sobre o chamador.
Você pode exibir o decorador de campo VIP se o chamador for um usuário VIP. O decorador de campo VIP também aparece para o campo Chamador na guia Detalhes.
- Ativos do chamador — Lista de ativos do chamador (ICs).
- Interação recente — Lista de interações recentes com o chamador que foram criadas nos últimos sete dias. Você pode exibir até dez registros de interação no cartão. Selecione Exibir tudo a fim de exibir a lista de todas as interações em uma guia separada.Nota:Para registros de interação, o usuário Atribuído a é considerado o chamador.
- Incidentes recentes — Lista de incidentes recentes associados ao chamador que foram criados nos últimos sete dias. Você pode exibir até dez registros de incidente no cartão. Selecione Exibir tudo a fim de exibir a lista de todos os incidentes em uma guia separada.
Origem
O cartão de origem exibe as informações relacionadas ao registro de origem. Um registro de origem é o registro a partir do qual o registro de incidente é criado, como solicitação de mudança, interação ou problema.
- Estado - Estado do registro de origem.
- Número - Número do registro de origem.
- Aberto por - usuário que criou ou abriu o registro de origem
- Tipo - Tipo de canal do registro de origem. Por exemplo, se a origem for um registro de interação, o tipo poderá ser Bate-papo
- Descrição resumida - Descrição resumida do registro de origem.
- As seguintes opções estarão disponíveis se o incidente for criado a partir de um registro de interação:
- Exibir transcrição do bate-papo - Selecione Exibir transcrição do bate-papo para exibir o histórico do bate-papo com o solicitante do registro de interação. Você pode executar atividades adicionais, como maximizar ou minimizar a janela de bate-papo. Esta opção estará disponível somente se o registro de interação for do tipo Bate-papo e no estado Encerrado concluído ou Encerrado abandonado.
- Exibir anotações de trabalho - Selecione Exibir anotações de trabalho para exibir o histórico de atividades das anotações de trabalho do registro de interação.
- Quando um registro de incidente criado a partir de um registro de interação é resolvido, o registro de interação é definido automaticamente para o estado Encerramento ou Encerrado concluído. Um usuário com função de administrador deve definir a propriedade do sistema Encerrar automaticamente a interação de origem (sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction) como verdadeira para habilitar este recurso. A regra de negócio Encerrar interação a partir do incidente verifica as seguintes condições e atualiza o registro de interação para o estado Encerramento ou Encerrado concluído :
- Quando a propriedade do sistema Encerrar automaticamente a interação de origem (sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction) está definida como verdadeira e o Tempo limite de fallback para interações no script programado de encerramento está ativo, o registro de interação é movido para o estado Encerramento.
- Quando a propriedade do sistema Encerrar automaticamente a interação de origem (sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction) está definida como verdadeira e o Tempo limite de fallback para interações no script programado de encerramento está inativo, o registro de interação é movido para o estado Encerrado concluído.
- Você pode adicionar vários registros de interação relacionados a um incidente usando a opção Adicionar na lista relacionada Interação na guia Registros relacionados de uma página de registro de incidente.
Atribuído a
- Usuários históricos Atribuído a para o incidente ou tarefas de incidente, exceto o usuário Atribuído a atual.
- Usuários que adicionaram comentários e anotações de trabalho ao registro do incidente grave. Esta fonte de dados se aplica somente a incidentes graves.
- Colaboradores de canais de colaboração que são iniciados no painel lateral Colaborar. Essas informações são recuperadas usando APIs de colaboração.