Reabrir um incidente no Espaço de operações de serviços
Reabra um incidente resolvido a partir do registro de incidentes em Espaço de operações de serviços (SOW).
Antes de Iniciar
Um incidente deve ser criado e definido para o estado Resolvido. Para obter mais informações, consulte Como criar um incidente no Espaço de operações de serviços.
Função necessária: itil ou sn_incident_write
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Um agente com acesso de gravação de incidente (sn_incident_write) pode exibir e usar a opção Reabrir na página de registro de incidentes em SOW para reabrir qualquer incidente atribuído a ele ou a outros agentes. No entanto, nas IUs do portal, como o portal Portal de serviços e Central de serviços ao funcionário (ESC), um agente só poderá exibir e usar a opção Reabrir para reabrir um incidente se for o solicitante ou o usuário final Aberto por (Solicitante) desse incidente.
Tanto o solicitante quanto os usuários Aberto por (Solicitante) podem exibir e usar a opção Reabrir incidente nas IUs do Portal, como Portal de serviços e Central de serviços ao funcionário (ESC) para reabrir um incidente resolvido.
Se um estado de incidente estiver definido como Encerrado, o incidente não poderá ser reaberto. No entanto, se você solicitar a reabertura do incidente respondendo ao e-mail de notificação de resolução, um novo incidente será aberto com valores de campo selecionados que são copiados do incidente encerrado. Para obter mais informações sobre como reabrir um incidente, consulte Reabrir um incidente.
Procedimento
Resultado
Um pop-up de mensagem de notificação de sucesso aparece na faixa. O estado do registro de incidente está definido como Em andamento.