Reabrir um incidente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Reabra um incidente resolvido a partir do e-mail de notificação de resolução do incidente ou do formulário de incidentes em Gestão de incidentes para investigar melhor um problema que ainda está afetando você.

    Quando um incidente é resolvido, uma notificação por e-mail de resolução do incidente é enviada a você. Se você não estiver satisfeito com a resolução do seu incidente, poderá solicitar a reabertura do incidente usando qualquer um dos seguintes métodos:
    • Selecione o link Reabrir incidente na notificação por e-mail de resolução do incidente.
    • Selecione a opção Reabrir incidente no formulário de incidente em Gestão de incidentes ou nas IUs do portal, como portal Portal de serviços e Central de serviços ao funcionário (ESC).
    Depois que um incidente é reaberto, o estado do incidente é alterado de Resolvido para Em andamento.
    As seguintes condições são aplicáveis ao reabrir um incidente:
    • Você pode reabrir um incidente resolvido se for um agente com acesso de gravação de incidente (sn_incident_write), solicitante ou usuário Aberto por (solicitante) do incidente.
    • Tanto o solicitante quanto o solicitante podem exibir e usar a opção Reabrir incidente nas IUs do Portal, como Portal de serviços e ESC.
    • Se você for um agente, poderá exibir e usar a opção Reabrir incidente no formulário de incidente para reabrir qualquer incidente atribuído a você ou a outros agentes. No entanto, na IU do Portal, você só poderá exibir e usar a opção Reabrir incidente para reabrir um incidente se ele estiver atribuído a você ou se você for o solicitante ou solicitante do incidente.
    • Se um incidente for reaberto por um usuário depois de ser resolvido, os campos Última reabertura por e Última reabertura em serão preenchidos automaticamente com o nome da pessoa que o reabriu e a data e hora em que o incidente foi reaberto. Durante a auditoria, essas informações ajudam a gerar vários relatórios para incidentes reabertos.
    • No formulário de Incidente, há um campo chamado Contagem de reaberturas. Os incidentes que foram reabertos antes da versão Kingston podem já ter alguns valores diferentes de zero no campo Contagem de reaberturas, enquanto os valores nos novos campos, Última reabertura por e Última reabertura em, são nulos. Para incidentes que são reabertos após a versão Kingston, os campos Última reabertura por e Última reabertura em são preenchidos.
    • Se você não tiver funções no sistema (ESS) e alterar o estado do incidente para Resolvido, receberá uma notificação com um link de Reabrir incidente.

    • Se você não tiver funções no sistema (ESS) e for o solicitante, poderá clicar em Reabrir incidente no formulário de incidente para reabrir o incidente.

      Nota:
      Um usuário ESS não é capaz de resolver, reabrir ou fechar um incidente grave, mesmo se o usuário for o solicitante.

    Se o incidente já estiver encerrado, você não poderá reabri-lo. No entanto, se você solicitar a reabertura do incidente respondendo ao e-mail de notificação de resolução, um novo incidente será aberto com valores de campo selecionados que são copiados do incidente encerrado. Para habilitar este recurso, você deve adicionar campos como valores na propriedade de incidente Lista de campos (separados por vírgula) a serem copiados do incidente original quando um incidente for reaberto por e-mail (com.snc.incident.clone_fields_on_reopen). Esses campos são copiados do incidente encerrado para o novo incidente. Adicione o texto Reabra a linha de assunto do e-mail.