Exibir e atualizar informações de incidente na guia Visão Geral

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 7 min. de leitura

    • Exiba e atualize as informações do incidente, como resumo, impacto, causa e resolução, na guia Visão Geral. Essas informações de incidente ajudam a analisar o problema e resolver o incidente com rapidez.

    Antes de Iniciar

    Deve-se criar um incidente. Para obter mais informações, consulte Como criar um incidente no Espaço de operações de serviços.

    Função necessária: itil

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Revise as informações do incidente na guia Visão Geral. Se necessário, é possível editar ou adicionar informações.

    Procedimento

    1. Em um registro de incidente, selecione a guia Visão Geral.
    2. Na seção Resumo, adicione ou edite as informações, conforme necessário.
      1. Selecione o ícone Editar Resumo (Ícone Editar Resumo) para editar os campos.
      2. No formulário, preencha os detalhes.
        Tabela 1. Resumo do incidente
        Campo Descrição
        Descrição resumida Breve descrição do incidente.
        Descrição Explicação detalhada sobre o incidente.
        Número Número de incidente exclusivo gerado pelo sistema. Esse é um campo somente leitura.
        Prioridade A rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa. O campo Prioridade é calculado com base nos Campos Impacto e Urgência.
        Aberto A data e hora em que o incidente foi criado. Esse é um campo somente leitura.
        Impacto Nível de impacto que o incidente tem sobre os negócios. Valores possíveis:
        • 1–Alto
        • 2-Medium
        • 3–Baixo
        Nota:
        Quando você modifica o valor dos campos Impacto e Urgência e salva o registro, uma janela pop-up de atualização de registro é exibida, na qual você deve inserir os dados de Anotações de trabalho para prosseguir.
        Urgência Nível de urgência que o incidente exige para ser resolvido. Valores possíveis:
        • 1–Alto
        • 2-Medium
        • 3–Baixo
        Nota:
        Quando você modifica o valor dos campos Impacto e Urgência e salva o registro, uma janela pop-up de atualização de registro é exibida, na qual você deve inserir os dados de Anotações de trabalho para prosseguir.
        Estado Diferentes estados pelos quais o incidente ocorre durante seu ciclo de vida. Valores possíveis:
        • Novo
        • Em andamento
        • Em Espera
        • Resolvido
        • Cancelado(a)
        Nota:
        • Quando você seleciona o estado Em espera e salva o registro, uma janela pop-up de Atualização de Registro é exibida, na qual você deve selecionar o campo Motivo da espera e inserir os Comentários adicionais.
        • Quando você seleciona o estado Resolvido e salva o registro, uma janela pop-up de Atualização de Registro é exibida, na qual você deve selecionar o campo Código de resolução e inserir as Anotações de resolução para prosseguir.
        Estado do incidente grave Estado do incidente grave.
        Nota:
        O campo estará disponível somente se o plug-in Gestão de incidentes graves para Espaço de operações de serviços (sn_sow_mim) estiver instalado e ativo. Para mais informações, consulte Configuração do Gestão de incidentes graves em Espaço de operações de serviços.
        Solicitante Usuário que reportou o incidente.
      3. Selecione o ícone Salvar Resumo (Ícone Salvar).
    3. Na seção Resumo do Impacto, edite as informações conforme necessário.
      1. Selecione o ícone Editar resumo do impacto (Ícone Editar resumo).
      2. No formulário, preencha os detalhes.
        Tabela 2. Resumo do impacto
        Campo Descrição
        Impacto nos negócios Impacto do incidente sobre os negócios.
        Item de configuração Item de configuração primário impactado.
        Serviço Serviço de negócio primário impactado.
        Oferta de serviço Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. A oferta de serviço permite que você receba diferentes recursos e seus níveis de desempenho para um determinado serviço.
        Para os campos de referência, como Item de configuração, Oferta de serviço e Serviço, você pode realizar as seguintes ações:
        • Selecione o ícone Exibir registro (Ícone Exibir) para mostrar uma exibição dessas informações de registro na mesma página. Se necessário, você também pode selecionar Abrir registro a fim de abrir o registro em uma guia separada.
        • Selecione o ícone Exibição de dependências (Ícone Dependência) para exibir o mapa de dependências do item de configuração (IC) em uma experiência de exibição modal.
        Nota:
        Selecionar qualquer campo de referência vazio, como Item de configuração, Oferta de serviço e Serviço em SOW, exibe somente os valores de seleção recentes em vez de pesquisar automaticamente e exibir os resultados dos valores de campo disponíveis no sistema. Essa mudança aumenta o desempenho geral dos campos de referência. Esta mudança é aplicável somente a campos de referência sem valores de campo. Por padrão, essa mudança está habilitada. Para reverter essa mudança, defina a propriedade da página UX Pesquisa de referência ao clicar (ref_search_on_click) como verdadeira.
      3. Selecione o ícone Salvar Resumo de Impacto (Ícone Salvar).
    4. No campo Local da seção Impacto, selecione Exibir locais impactados para exibir os locais e usuários afetados em um mapa-múndi em uma guia separada.
      A guia Local impactado exibe as seguintes informações:
      • Número de usuários impactados - Número de usuários impactados pelo incidente.
        Nota:
        O número de usuários impactados é calculado com base nas seguintes fontes de dados:
        • Solicitante do Incidente.
        • Solicitantes dos Incidentes secundários.
        • Ofertas de serviço associadas ao Incidente. Esta fonte será usada somente se Dados principais para gestão de portfólio de serviços estiver ativado e em uso. Para mais informações, consulte Ativação do Gestão de portfólio de serviços.
      • Número de locais impactados - Número de locais exclusivos calculado com base no número de usuários.
      • Mapa-múndi de impacto - Mapa dos locais impactados, marcados no mapa-múndi junto com os usuários afetados. Você pode exibir as contagens e os detalhes dos usuários impactados nesses locais. Você pode restringir ainda mais, para o nível de continente, país, estado ou cidade.
      Nota:
      • A seção Local estará disponível somente se o plug-in do Gestão de incidentes graves para Espaço de operações de serviços (sn_sow_mim) estiver instalado e ativo e se o incidente for grave. Para obter mais informações, consulte Gestão de incidentes graves no Espaço de operações de serviços.
      • Você pode adicionar vários locais da lista relacionada de locais afetados na guia Registros relacionados do registro de incidente grave.
    5. Selecione os cartões a seguir para adicionar ou atualizar os itens de configuração associados ao Incidente.
      1. Selecione o cartão ICs afetados para adicionar ou remover os itens de configuração (IC) afetados pelo incidente.
      2. Selecione o cartão Serviços/ICs afetados para adicionar ou remover os itens de configuração ou os serviços que são afetados pelo incidente.
      3. Selecione o cartão Ativos para adicionar ou remover os itens de configuração que usuários usam como ativos.
      Você pode pesquisar e filtrar os itens de configuração (IC) com base na classe de configuração ao adicionar os ICs afetados a um registro de Incidente.
      Ao adicionar uma lista que contém mais de 50 incidentes secundários, ICs afetados, serviços/ICs afetados ou ativos, o lote do componente MRA (Multiple Record Associator) processa de forma assíncrona e ajuda a adicioná-los em segundo plano, aumentando assim o desempenho geral do sistema. Este recurso funciona somente se o número de itens a serem adicionados for maior que 50, já que a propriedade de configuração de limite assíncrono está definida como 50.
      Nota:
      Os incidentes secundários são adicionados da lista relacionada Incidentes secundários na guia Registros relacionados, enquanto os ICs afetados, serviços/ICs ou ativos afetados são adicionados na guia Visão geral de um registro de incidente.
    6. Na seção Causa, adicione ou atualize a causa do Incidente.
      1. Selecione Adicionar causa.
      2. Insira a Causa provável do incidente.
      3. Selecione o ícone Salvar causa (Ícone Salvar).
    7. Na seção Resolução, adicione as informações de resolução para resolver o Incidente.
      Nota:
      Preencha os valores desta seção somente quando o incidente estiver pronto para ser resolvido.
      1. Selecione Adicionar resolução.
      2. No formulário, preencha os detalhes.
        Tabela 3. Seção de resolução
        Campo Descrição
        Código de resolução Categoria em que o incidente é resolvido.
        Anotações de resolução Detalhes sobre como o incidente é resolvido.
      3. Selecione o ícone Salvar resolução (Ícone Salvar).
    8. Na seção Redigir, publique mensagens no fluxo de atividades e envie e-mails às partes interessadas.
      1. Insira e publique a mensagem Anotações de trabalho (privadas) no fluxo de atividades.
        Nota:

        Por padrão, a opção Anotações de trabalho (privadas) é selecionada para você inserir e publicar a mensagem.

      2. Insira e publique a mensagem Comentários Adicionais (visível ao cliente) no fluxo de atividades.
      3. Insira e publique a Ação realizada sobre o incidente grave no fluxo de atividades.
      4. Componha e Envie um e-mail às partes interessadas.
      O fluxo de atividades é compatível com os seguintes recursos:
      • O fluxo de atividades na guia Visão geral e Detalhes exibe as informações da atividade em blocos que são recolhíveis. Por padrão, o bloco de atividade de evento mais recente, se for uma anotação de trabalho ou comentário adicional, será expandido e os outros blocos de atividade de evento consecutivos serão recolhidos. O bloco recolhido exibe somente o carimbo de data/hora e o nome da origem do evento de atividade. Isso garante uma IU limpa e permite que você expanda e exiba as informações da atividade quando necessário. Para habilitar este recurso, defina a propriedade da página de UX Habilitar os blocos de fluxo de atividades expansíveis (enableExpandableActivityStreamTiles) como verdadeira.
      • Um marcador interno é adicionado às anotações de trabalho.
      • Você pode definir, personalizar e aplicar marcadores aos fluxos de atividades. Esses marcadores ajudam a pesquisar e filtrar a atividade com base nos marcadores. Por padrão, nenhum marcador predefinido está disponível no sistema de base. No entanto, você pode usar as propriedades da página de UX do fluxo de atividades (activitystreamprops) para SOW para definir e personalizar seus marcadores para registros de incidentes. Para obter mais informações, consulte Definir e personalizar marcadores de fluxo de atividades.