Como configurar o Previsão de demanda

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • Defina os dados que deseja coletar para incidentes, interações ou qualquer tabela para prever o número de agentes necessários para suas necessidades de pessoal.

    Antes de Iniciar

    • Você deve ter o plug-in MetricBase [com.snc.clotho] habilitado para usar a Previsão de demanda em Otimização da força de trabalho para ITSM. Para mais informações, consulte Como solicitar o produto MetricBase.
    • Você precisa estar no Global scope.

    Função necessária: sn_agent_forecast.admin

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Otimização da força de trabalho para ITSM > Previsão de demanda
    2. Defina os dados que deseja coletar para prever o número de agentes necessários.
      1. Clique em Definições de coleta de dados.

        Consulte as tabelas de configuração de previsão da previsão de demandas para obter a lista de configurações disponíveis por padrão.

      2. Clique em Novo.
      3. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 1. Formulário de Configuração de previsão
        Campo Descrição
        Nome Nome exclusivo para a configuração da previsão de coleta.
        Tipo Tipo de definição de coleta de dados que é definido como Coleta por padrão e coleta dados usando um trabalho agendado.
        Tabela Tabela que é usada para coletar dados.

        Na lista, escolha uma das seguintes opções:

        • Para coletar dados para prever incidentes, selecione Incidentes.
        • Para coletar dados para prever interações, selecione Interações.
        Condição Condições que você pode definir para capturar os dados de que precisa.
        Campo de data Dados que você pode adicionar para fazer previsões para o futuro.
      4. Clique em Enviar.
        Nota:
        Um parâmetro de previsão no estado Publicado é criado automaticamente.
      5. Crie um índice para a tabela que você criou usando o campo de data e as condições que você adicionou à tabela. Para mais informações sobre como criar um índice de tabela, consulte Create a table index.
    3. Adicione parâmetros à fórmula para calcular de quantos agentes você precisa por hora em um dia.
      1. Clique em Parâmetros de fórmula.
      2. No campo Nome, insira um nome para o parâmetro.
      3. Faça um dos seguintes:
        • Para adicionar um valor a ser calculado para a fórmula, no campo Valor, insira o valor.
        • Para usar a API do cartão de pontuação de análise de desempenho ou uma API personalizada, clique em Avançado e adicione o script.
        Os parâmetros de previsão Duração média do bate-papo e Duração média do walkup fornecidos por padrão são exemplos de como você pode usar scripts para adicionar os parâmetros. Para obter uma lista de parâmetros fornecidos por padrão, consulte os parâmetros de previsão no demand forecast para obter a lista de configurações disponíveis por padrão.
        Nota:
        Uma fórmula de conversão de recursos usa várias definições de coleta de dados para calcular a conversão de recursos. Em uma definição de coleta de dados, se os parâmetros de previsão definidos para cada uma das configurações de previsão variarem, a fórmula de conversão de recursos usará os valores de parâmetro mais baixos definidos para uma configuração de previsão.
        Por exemplo, vamos supor:
        • A configuração de previsão P1 Incidentes criados tem a duração do período definida como sete dias e os períodos para previsão definidos como 2. Portanto, o próximo número de dias para o qual a previsão seria calculada é 14 dias.
        • A configuração de previsão Interações de bate-papo criadas tem a duração do período definida como sete dias e os períodos para previsão definidos como 4. Portanto, o próximo número de dias para o qual a previsão seria calculada é 28 dias.
        Quando você adiciona essas duas configurações de previsão à fórmula de conversão de recursos, ela considera apenas o menor dos dois valores de configuração de previsão, que é 14 dias, para calcular a conversão de recursos.
      4. Clique em Enviar.
    4. Configure a fórmula de conversão de recursos.
      1. Clique em Fórmula de conversão de recurso.
      2. Clique em Novo.
      3. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 2. Formulário de Configuração de previsão
        Campo Descrição
        Nome Nome para a configuração da previsão de recursos.
        Tipo Digite que está definido como Fórmula de conversão de recursos.
        Fórmula Fórmula para calcular o número previsto de agentes de que você precisa.

        Na seção Links relacionados, faça o seguinte:

        • Clique em Procurar configuração de previsão, selecione a configuração de previsão para adicionar a fórmula e clique em Adicionar.
        • Clique no link relacionado Procurar parâmetro de previsão, selecione o parâmetro de previsão a ser adicionado à fórmula e clique em Adicionar.
          Nota:
          FC refere-se à Configuração de previsão e PF refere-se ao Parâmetro de previsão.
      4. Clique em Enviar.
    5. Associe um grupo de atribuição a uma fórmula de conversão de recursos.
      Você pode atribuir uma configuração de previsão a vários grupos de atribuição, mas um grupo de atribuição pode ter apenas uma configuração de previsão.
      1. Clique em Configurações de previsão do grupo.
      2. Clique em Novo e faça o seguinte:
        • No campo Grupo de atribuição, clique no ícone de pesquisa (ícone de Pesquisa) e selecione o grupo ao qual você deseja associar uma configuração de previsão.
        • No campo Configuração de previsão, clique no ícone de pesquisa (ícone de Pesquisa) e selecione uma Fórmula de conversão de recursos.

    O que Fazer Depois

    Execute o trabalho agendado do Collect historical data for automated forecast configurations. Para obter mais informações, consulte Trabalhos agendados para previsão de demanda .