Defina o número mínimo e máximo de agentes para prever a demanda

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Defina o número mínimo ou máximo de agentes necessários por hora para que você sempre tenha a cobertura de pessoal desejada.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_agent_forecast_admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Ao calcular o número de agentes para suas necessidades de pessoal, você tem a opção de definir o número mínimo ou máximo de agentes necessários por hora usando as funções Math.min e Math.max.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Otimização da força de trabalho para ITSM > Previsão de demanda > Parâmetros de fórmula.
    2. Crie um parâmetro de fórmula para definir o número mínimo ou máximo de agentes necessários a cada hora.
      1. Clique em Novo.
      2. No campo Nome, insira um nome exclusivo para o parâmetro.
      3. No campo Valor, insira o número de agentes necessários ao converter recursos.
        • Para definir o número mínimo de agentes, insira o menor número de agentes necessários por hora.
        • Para definir o número máximo de agentes, insira o maior número de agentes necessários por hora.
      4. Clique em Enviar.
    3. Crie uma fórmula de Conversão de recursos.
      1. Clique em Fórmula de conversão de recurso.
      2. Clique em Novo.
      3. no campo Nome, insira um nome exclusivo para a fórmula de conversão do recurso.
      4. Clique com o botão direito no cabeçalho do formulário e clique em Salvar.
      5. No campo Fórmula, siga um destes procedimentos:
        • Para criar uma fórmula para o número mínimo de agentes necessários por hora:
          1. Adicione a função Math.max.
          2. Clique em Pesquisar parâmetros de fórmula e selecione a fórmula que você criou para definir o número mínimo de agentes.
          3. Clique em Procurar configuração de previsão e selecione a fórmula que você deseja usar para a configuração de previsão.
          Quando a fórmula de conversão de recursos é calculada, o maior dos dois valores é usado como o limite inferior para o número mínimo de agentes necessários por hora.
          Por exemplo, vamos supor que você precisa de um mínimo de dois agentes por hora e está usando a seguinte fórmula: Math.max(([FP: Número mínimo de agentes]), (([FC: Interações de bate-papo criadas] * [FP: Duração média do bate-papo]) / [FP: Tempo médio de trabalho do agente por dia])), em que,
          • Você definiu o valor [FP: Número mínimo de agentes] como 2.
          • O valor de saída para esta fórmula [FC: Interações de bate-papo criadas] * [FP: Duração média do bate-papo]) / [FP: Tempo médio de trabalho do agente por dia] é 0.

          Embora a configuração da previsão indique que nenhum agente é necessário, porque você definiu o número mínimo de agentes para dois, esse valor será usado para conversão de recursos.

        • Para criar uma fórmula para o número mínimo de agentes necessários por hora:
          1. Adicione a função Math.min.
          2. Clique em Pesquisar parâmetros de fórmula e selecione a fórmula que você criou para definir o número mínimo de agentes.
          3. Clique em Procurar configuração de previsão e selecione a fórmula que você deseja usar para a configuração de previsão.
          Quando a fórmula de conversão de recursos é calculada, o menor dos dois valores é usado como o limite superior para o número mínimo de agentes necessários por hora.
          Por exemplo, vamos supor que você precise de no máximo oito agentes por hora e esteja usando a seguinte fórmula: Math.min(([FP: Número máximo de agentes]), (([FC: Interações de bate-papo criadas] * [FP: Duração média do bate-papo]) / [FP: Tempo médio de trabalho do agente por dia])), em que,
          • Você definiu o valor [FP: Número máximo de agentes] como 8.
          • O valor de saída para esta fórmula [FC: Interações de bate-papo criadas] * [FP: Duração média do bate-papo]) / [FP: Tempo médio de trabalho do agente por dia] é 10.
          Embora a configuração da previsão indique que 10 agentes são necessários, porque você definiu o número máximo de agentes para oito, esse valor será usado para conversão de recursos.
      6. Clique em Enviar.