Componentes da Previsão de demanda no Otimização da força de trabalho para ITSM
O Otimização da força de trabalho para ITSM instala funções para administrar Espaço do gerente do ITSM Previsão de demanda, propriedades para configurar o comportamento padrão, trabalhos agendados para coletar dados das configurações, tabelas para armazenar dados, configurações de previsão para coletar dados de incidentes e interações e uma política de retenção para armazenar dados de métrica.
Configurações de previsão
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Interações de bate-papo criadas | Coleta dados para interações de bate-papo. |
| Incidentes não P1 criados | Coleta dados para todos os incidentes que não estão marcados como prioridade 1. |
| Incidentes P1 criados | Coleta dados para incidentes de prioridade 1. |
| Interações de walkup criadas | Coleta dados para interações de walkup. |
Política de retenção de métricas
A política de retenção da métrica de série temporal Previsão do WFO está disponível por padrão para todas as configurações de previsão. Por padrão, esta política de retenção armazena dados em um intervalo de uma hora nos últimos três anos.
Fórmulas para criar configurações de previsão de recursos
| Nome | Fórmula para criar esta configuração de previsão de recursos |
|---|---|
| Interações de bate-papo para conversão de agente | ([FC: Interações de bate-papo criadas] * [FP: Duração média do bate-papo]) / [FP: Tempo médio de trabalho do agente por dia] |
| Recursos de incidente e interação | [FC: Incidentes criados para conversão de agente] + [FC: Interações de bate-papo para conversão de agente] + [FC: Interações de walkup para conversão de agente] |
| Incidentes criados para conversão de agente | (([FC: Incidentes P1 criados] * [FP: Tempo médio de trabalho do incidente P1]) / [FP: Tempo médio de trabalho do agente por dia]) + (([FC: Incidentes não P1 criados] * [FP: Tempo médio de trabalho no incidente não P1]) / [FP: Tempo médio de trabalho do agente por dia]) |
| Interações de walkup para conversão de agente | ([FC: Interações de walkup criadas] * [FP: Duração média de walkup]) / [FP: Tempo médio de trabalho do agente por dia] |
Parâmetros de previsão
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Tempo médio de trabalho do agente por dia | Tempo médio de trabalho de um agente em um determinado dia. |
| Duração média de bate-papo | Duração média de um bate-papo do agente para cada incidente ou interação. |
| Tempo médio de trabalho de incidente não P1 | O tempo médio que um agente gasta trabalhando em todos os incidentes que não são categorizados como Prioridade 1. |
| Tempo médio de trabalho do incidente P1 | O tempo médio que um agente gasta trabalhando em todos os incidentes categorizados como Prioridade 1. |
| Duração média de walkup | Duração média que um agente gasta em uma interação de walkup. |
Se você criar parâmetros de previsão para uma configuração de previsão, os valores definidos na configuração são usados em vez dos parâmetros de previsão padrão listados na seção de propriedades de previsão. Para obter informações sobre a configuração de parâmetros de previsão, consulte Como modificar os parâmetros de previsão para visualizar os dados de previsão.
Propriedades de previsão
| Nome | Descrição | Exemplo |
|---|---|---|
| sn_agent_forecast.historical_data_points | Os pontos de dados históricos por hora a serem usados para a previsão. O máximo de pontos de dados permitidos é 26280. O valor padrão é 8760 e representa os pontos de dados por hora para um período de um ano (24 horas x 365 dias x 1 ano). |
Por exemplo: 24 horas x 365 dias x 3 anos = 26280 |
| sn_agent_forecast.seasonal_frequency | A frequência sazonal de um padrão repetido. O valor padrão é 168. | Por exemplo:
|
| sn_agent_forecast.forecast_periods | O número de períodos/temporadas a serem previstos. Um período é a duração de uma temporada. O valor padrão é 5. | Por exemplo:
|
| sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart | O número de dias históricos que serão plotados no gráfico de série de tempo no Manager Workspace. | Por exemplo, se o número for definido como 90, o número de dias será contado do dia atual até 90 dias atrás. |
Funções para previsão de demanda
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Administrador de previsão [sn_agent_forecast.admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) tabelas de configuração de previsão. |
|
| Usuário de previsão [sn_agent_forecast.user] | Concede acesso de leitura às tabelas de configuração de previsão. |
Tabelas de Previsão de demanda
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| Configuração de previsão [sn_agent_forecast_configuration] | Configure a definição de coleta de dados e as configurações da fórmula de conversão de recursos. |
| Parâmetro de previsão [sn_agent_forecast_parameter] | Defina os parâmetros de previsão necessários para a fórmula. |
| Grupo de configuração de previsão [sn_agent_forecast_configuration_m2m_sys_user_group] | Associe a fórmula de conversão de recursos a grupos de atribuição. |
Configurações de previsão disponíveis por padrão
Por padrão, as configurações de previsão estão disponíveis para os seguintes grupos:
- Suporte de mesa
- Central de serviços de TI
- Suporte ao aplicativo
- Suporte técnico
Programar trabalhos para Previsão de demanda
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Collect historical data for automated forecast configurations |
|
| Collect daily data for automated forecast configurations |
|
| Forecast resources for future | Calcula os recursos de previsão para o futuro com base nos dados coletados.
|