Gerenciar interações Walk-up Experience atribuídas automaticamente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • Os agentes que oferecem suporte a locais do Walk-up Experience podem exibir e gerenciar interações enviadas automaticamente para a caixa de entrada do Espaço do agente .

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_walkup.walkup_technician

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    As interações do Walk-up Experience podem ser enviadas automaticamente para uma caixa de entrada pessoal do Espaço do agente com base nos cronogramas dos agentes e nas configurações das regras de atribuição no recurso Atribuição avançada de trabalho. Os agentes realizam as interações por ordem de chegada, conforme elas aparecem na caixa de entrada.

    Para atribuir e gerenciar manualmente as interações usando os módulos Agent do Walk-up Experience encontrados no navegador de aplicações, consulte Gerenciar interações do Walk-up Experience manualmente.

    Os agentes definem um status na caixa de entrada do Espaço do agente para indicar prontidão para aceitar interações. As opções de status são Disponível, Ausentee Off-line.

    Mesmo que as interações sejam enviadas automaticamente para a caixa de entrada direta, os agentes podem trabalhar com qualquer pessoa da fila de balcão de serviços a qualquer momento.

    Visualize interações de fila de balcão de serviços atribuídas a você automaticamente em sua caixa de entrada de balcão de serviços ou em sua lista Balcões de serviços atribuídos a mim. Você também pode exibir todas as interações Aberta - Não atribuída da fila compatível.

    Com o Espaço do agente, você pode exibir listas de todos os seus compromissos e interações de balcão de serviços, seus casos, suas contas e contatos de solicitante, seus incidentes, suas solicitações e muito mais usando uma interface conveniente. A lista de interações relacionadas do Walk-up Experience inclui os seguintes itens:

    Tabela 1. Lista de interações relacionadas do Walk-up Experience
    Item de lista Descrição
    Balcões de serviços atribuídos a mim Interações que você atribui a si mesmo quando aceita uma interação ativa ou que são atribuídas a você.

    Os agentes atribuem interações a si próprios quando aceitam uma interação na fila. Essas interações estão em um estado Trabalho em andamento.

    Essas interações estão um estado de Trabalho em andamento. Uma vez atribuído, um agente pode transferir a interação para outro agente ou fila para concluir o trabalho, se necessário.
    Aberto – Não atribuído Todas as interações abertas, mas não atribuídas, associadas ao seu local específico da fila de balcão de serviços. Quando um solicitante faz check-in em uma fila de balcão de serviços, uma interação é criada. A interação é Em fila até que um agente a aceite ou seja atribuído à interação. Nesse ponto, o estado muda para Trabalho em andamento.
    Balcões de serviços encerrados Todas as interações no estado Encerrado concluído e Encerrado abandonado atribuídas a uma fila de local de balcão de serviços específica. Os agentes podem abandonar uma interação quando um convidado sai da fila antes de receber suporte.

    Procedimento

    1. Para começar a oferecer suporte a um solicitante de fila de balcão de serviços, navegue até > Experiência de espaço > Página inicial do Espaço do agente.
      A página inicial do Espaço do agente é aberta, saudando você com seu nome.
    2. Clique em Caixa de entrada e verifique se o status está definido como Disponível.
      Exiba as interações em sua caixa de entrada enviadas automaticamente para você.
    3. Selecione a interação no topo da lista e comece a resolver o problema ou atender a solicitação.

      Ao criar um incidente ou solicitação associada por meio do Catálogo de serviços, uma guia Novo incidente ou uma guia Novo item de catálogo é aberta ao lado da guia Detalhes da interação original. Preencha o novo formulário de incidente ou ativos de ordem. Clique em Salvar para salvar o novo incidente ou concluir a confirmação da ordem. Você receberá o Número de solicitação do item solicitado.

      1. Se uma interação exigir uma quantidade incomum de tempo para ser resolvida ou se o fechamento depender de recursos que não estão prontamente disponíveis, você poderá colocar a interação em espera.
        O solicitante não perde posição na fila e você pode ajudar outro solicitante simultaneamente. Colocar uma interação em espera não afeta sua capacidade para novas interações. Para colocar uma interação em espera, clique no botão Colocar em espera.
      2. Você pode associar a interação com outro registro selecionando Associar registro no ícone mais ações de IU ícone mais ações de IU no cabeçalho de interação.
      3. Para exibir o depósito do local com balcão de serviços das solicitações de execução, clique em Lista no painel de navegação esquerdo da interface do Espaço do agente, em seguida, clique em Meus depósitos.
      4. Se você não puder resolver um problema, clique no botão Criar incidente no cabeçalho da interação.
        Se você não puder atender a uma solicitação do depósito, clique no ícone mais ações de IU ícone mais ações de IU no cabeçalho de interação para exibir mais ações. Selecione Criar solicitação na lista para acessar o Catálogo de serviços.
    4. Quando terminar de resolver a interação, selecione o botão Fechar no cabeçalho da interação.
      Fechar uma interação afeta sua capacidade porque uma nova interação será enviada para sua caixa de entrada.