Gerenciar incidentes graves usando o playbook de MI

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • Gerencie incidentes graves usando o playbook de MI no painel contextual lateral ou a guia Playbook de uma página de registro de incidentes. Este playbook fornece uma interface simples, concisa e orientada à tarefa para gerenciar o processo de incidente grave.

    Antes de Iniciar

    O incidente deve ser proposto como candidato a incidente grave. Para obter mais informações, consulte Propor incidente grave.

    O Playbook de MI deve ser atribuído a Gestão de incidentes graves. Para obter mais informações, consulte Atribuir um playbook ao Gestão de incidentes graves.

    Função necessária: major_incident_manager ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O Playbook de MI no Espaço de operações de serviços fornece uma abordagem orientada a todo o processo de incidente grave. Ele fornece uma maneira de exibir fluxos de trabalho do processo de negócios para incidentes graves em uma exibição simples, concisa e orientada à tarefa.

    Procedimento

    1. Abra um registro de incidente que foi proposto como candidato a incidente grave.
    2. Selecione o ícone Playbooks de Incidentes Graves (Playbook de Incidentes Graves) em um painel contextual lateral para iniciar o playbook de incidentes graves.

      O painel do Playbook de Incidente Grave é aberto no painel lateral. O painel inclui as seguintes guias:

      • Corrente
      • Histórico
    3. Na guia Atual, escolha Playbook de MI.
      Você pode exibir as etapas do processo de incidente grave e o progresso nas seguintes etapas:
      • Revisar situação
      • Comunicar
      • Colaborar
      • Comunicações e colaborações ad-hoc
      • Resolver
      • Criar problema
      • Análise pós-incidente

      Lista das etapas do processo de incidente grave a serem concluídas, encontrada no Playbook de MI

    4. Analise as informações do incidente e promova o incidente grave.
      1. Selecione Analisar Situação.
      2. Analise as informações do incidente.
      3. Selecione Promover a fim de promover o incidente a incidente grave com base nas informações coletadas.
        Para mais informações, consulte Promover um incidente grave.
    5. Comunique-se com as partes interessadas redigindo uma mensagem de comunicação, como e-mail ou SMS.
      1. Selecione Comunicar.
      2. Na tarefa de comunicação que deseja concluir, selecione Redigir para redigir uma mensagem de comunicação, como e-mail ou SMS.
        Para mais informações, consulte Redigir comunicações para incidentes comuns e graves.
      3. Opcional: Selecione o ícone Mais ações (Ícone Mais ações) para uma tarefa de comunicação e escolha Gerenciar Destinatários a fim de adicionar ou gerenciar os destinatários das comunicações.
        Para mais informações, consulte Gerenciar destinatários em uma tarefa de comunicação.
      Para mais informações, consulte Redigir comunicações para incidentes comuns e graves. Você também pode adicionar ou gerenciar Destinatários para as comunicações. Para mais informações, consulte Gerenciar destinatários em uma tarefa de comunicação.
    6. Colabore com as Partes Interessadas.
      1. Selecione Colaborar.
      2. Selecione um registro de colaboração e escolha uma das seguintes opções com base no tipo de canal de colaboração selecionado:
        • Iniciar - Para iniciar uma chamada.
        • Abrir discussão - Para iniciar um bate-papo.
        Para mais informações sobre como usar esses canais de colaboração, consulte Colaborar com as partes interessadas durante incidentes graves.
    7. Realize comunicações e colaborações não planejadas.
      1. Selecione Colaboração e comunicação ad hoc.
        Esta seção contém os seguintes registros de colaboração e comunicação criados separadamente dos planos de comunicação e colaboração predefinidos e configurados:
      2. Selecione uma das seguintes opções para comunicações e colaboração não planejadas.
    8. Selecione Resolver.
      Para informações sobre como resolver um incidente grave, consulte Resolver e encerrar um incidente grave.
    9. Selecione Criar problema.
      Nota:
      Esta seção somente ficará visível no playbook se:
      • O incidente não tem um registro de problema associado.
      • O plug-in Prática Recomendada de Gestão de Problemas - Madrid - Modelo de Estado (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) está ativado na instância.
      • O Fluxo Criar problema a partir de incidente grave está inativo na instância. Este Fluxo é enviado como parte do sistema de base no status Inativo. Depois de ativado, ele cria um registro de problema automaticamente quando um incidente comum é promovido a incidente grave.

      Você também pode configurar se as informações do campo de incidente serão copiadas automaticamente para os respectivos campos no registro de problema usando a propriedade do sistema Lista de atributos (separados por vírgulas) que serão copiados do incidente para criar um novo problema (com.snc.problem.create_from_incident.attributes) quando um registro de problema é criado. Para mais informações, consulte Como criar um problema.

      Um registro de Problema é criado automaticamente. Você pode selecionar Exibir problema para mostrar o registro do problema em uma guia separada.
    10. Marque a análise pós-incidente como concluída.
      1. Selecione Análise pós-incidente.
      2. Selecione Marcar como concluído a fim de encerrar o processo de incidente grave no painel lateral do Playbook.
        Você pode continuar trabalhando na análise do relatório pós-incidente na guia Relatório pós-incidente da página de registro de incidente. Para mais informações, consulte Revisar e atualizar relatório pós-incidente.