Revisar e atualizar relatório pós-incidente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • Analise o relatório pós-incidente (PIR) usando a guia Relatório pós-incidente. O PIR ajuda você a revisar e entender a causa do incidente grave e as ações adotadas pelas equipes a fim de resolvê-lo. Isso ajuda a evitar o mesmo problema no futuro.

    Antes de Iniciar

    O incidente grave precisa estar no estado Resolvido. Para obter mais informações, consulte Resolver e encerrar um incidente grave.

    Função necessária:
    • Para revisão de PIR: sn_incident_read ou sn_incident_write
    • Para atualização de PIR, gere e baixe: major_incident_manager ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Analisar o relatório pós-incidente (PIR) também oferece uma oportunidade de avaliar o processo de resposta a incidentes e identificar áreas para melhoria. O PIR pode ser revisado e atualizado durante o processo de revisão, antes de ser compartilhado com as partes interessadas.

    Depois de resolver um incidente grave, você deve publicar o PIR correspondente e compartilhá-lo com as partes interessadas dentro de um período de tempo especificado, conforme definido no ANS. Você pode configurar o ANS especificando o valor em horas na propriedade de sistema Horas para publicação do PIR (sn_sow_inc.pir.publish.hours).

    Os seguintes eventos são capturados na linha do tempo do PIR:
    • Incidente criado
    • Incidente proposto como incidente grave
    • Incidente aceito como incidente grave
    • incidente resolvido
    • Incidente encerrado
    • Eventos personalizados
    • Tarefa de incidente criada
    • Tarefa de incidente encerrada

    Procedimento

    1. Abre um registro de incidente grave que se encontra no estado Resolvido.
    2. Selecione a guia Publicar relatório de incidente.
    3. Na seção Tempo de Resposta do Incidente, analise a duração dos campos a seguir.
      Tabela 1. Tempos de resposta do incidente
      Campo Descrição
      Tempo para identificar Tempo necessário para identificar um incidente como grave.
      O campo Tempo de identificação é exibido com base neste cálculo:
      Time to identify = (incident created time) - (incident proposed time)
      ou 
      Time to identify = (incident created time) - (incident promoted time)
      Tempo de Resposta Tempo necessária para responder ao incidente grave proposto.
      O campo Tempo de Resposta é exibido com base neste cálculo:
      Time to response = (incident proposed time) - (incident promoted time)
      Tempo de resolução Tempo necessário para resolver o incidente grave.
      O campo Tempo de Resolução é exibido com base neste cálculo:
      Time to resolve = (incident promoted time) - (incident resolved time)
    4. Na seção Colaboradores, inclua usuários para ajudar na criação e publicação do PIR.
      1. Selecione o ícone Editar co-colaboradores (Editar) para adicionar usuários como colaboradores.
      2. No campo Co-colaboradores, insira usuários ou grupos de usuários.
      3. Selecione o ícone Salvar co-colaboradores (Salvar) para salvar as alterações.
    5. Na seção Resumo do Incidente, revise as informações de resumo do incidente e edite se necessário.
      Nota:

      Por padrão, esta seção recupera as informações de resumo do incidente da guia Visão Geral. É possível modificar os valores.

      1. Selecione o ícone Editar Relatório (Editar) para editar o campo de resumo do incidente desta seção.
      2. Edite as informações a seguir.
        • Resumo
        • Impacto
        • Resolução
      3. Selecione o ícone Salvar Relatório (Salvar) para salvar as alterações.
    6. Na seção Linha do Tempo, revise a linha do tempo dos eventos de incidente e edite se necessário.
      1. Selecione o ícone Editar Linha do Tempo (Editar) para editar a linha do tempo do evento.
      2. Selecione a opção Adicionar Evento, insira as seguintes informações e selecione Adicionar para adicionar um novo evento à linha do tempo.
        Tabela 2. Adicionar evento
        Campo Descrição
        Selecione a data e a hora do evento Data e hora do evento.
        Inserir uma descrição resumida do evento Breve descrição do evento.
      3. Edite a linha do tempo do evento com as opções de configuração a seguir.
        Tabela 3. Opções de configuração da linha do tempo do Evento
        Opções Descrição
        Ocultar Selecione o ícone Ocultar (Ocultar) a fim de ocultar um evento na linha do tempo.
        Mostrar Selecione o ícone Mostrar (Mostrar) a fim de mostrar um evento oculto na linha do tempo.
        Editar Selecione o ícone Editar (Editar) a fim de editar a descrição ou a data e a hora de um evento. Esta opção está disponível somente para os eventos adicionados usando a opção Adicionar Evento.
        Excluir Selecione o ícone Excluir (Excluir) a fim de excluir um evento da linha do tempo. Esta opção está disponível somente para os eventos adicionados usando a opção Adicionar Evento.
        Ordem de eventos

        Opção para definir a ordem cronológica dos Eventos. Opções possíveis:

        • Crescente - O evento que ocorreu primeiro é colocado na parte superior e o evento que ocorreu por último é colocado na parte inferior.

        • Decrescente - O evento que ocorreu por último é colocado na parte superior e o evento que ocorreu primeiro é colocado na parte inferior.
        Agrupamento de evento Opção para habilitar o agrupamento dos eventos que ocorrem durante um período específico.
        Agrupar eventos uns com os outros Período de agrupamento de eventos que ocorreram no intervalo representado por este valor.
        Configurações de visibilidade
        Mostrar eventos ocultos na exibição de edição Opção para mostrar os eventos que estão ocultos quando o ícone Editar Linha do Tempo (Editar) é selecionado.
        Mostrar eventos manualmente na exibição de edição Opção para mostrar os eventos que foram adicionados manualmente quando o ícone Editar Linha do Tempo (Editar) é selecionado.
        Mostrar eventos da linha do tempo na exibição de edição Opção para mostrar os eventos da linha do tempo quando o ícone Editar Linha do Tempo (Editar) é selecionado.
        Redefinir configurações Selecione o ícone Redefinir Configurações (Redefinir Configurações) para redefinir as configurações de volta aos valores padrão.
      4. Selecione o ícone Salvar Configurações (Salvar) para salvar as alterações.
    7. Na seção Registros Relacionados, confira as informações dos registros associados ao incidente e atualize se necessário.
      1. Selecione Editar.
        Será feito o redirecionamento para a seção Registros relacionados da guia Detalhes no registro do incidente grave.
      2. Na seção Registros Relacionados, edite os seguintes campos.
        Tabela 4. Registros relacionados
        Campos Descrição
        Incidente primário Registro de incidente que está associado como primário ao registro do incidente.
        Problema Registro de problema associado ao registro do incidente.
        Solicitação de mudança Solicitação de mudança associada ao registro do incidente.
        Causado pela mudança Solicitação de mudança para a qual o incidente foi criado.
      3. Selecione Salvar.
        As informações são atualizadas nos campos da seção Registros relacionados da guia Relatório pós-incidente.
    8. Selecionar Exibição.
      Nota:
      Esta opção estará disponível somente se a propriedade de sistema Página de exibição do PIR do SOW (sn_sow_inc.pir_pdf_preview_sow_page) estiver definida como verdadeira.
    9. Selecione Baixar.
      Uma janela pop-up exibe a exportação do Relatório pós-incidente em andamento. Quando o processo de exportação for concluído, a opção Download aparecerá na janela pop-up.
    10. Selecione Baixar.

    Resultado

    O Relatório pós-incidente é baixado para o seu sistema em formato PDF. É possível enviar o arquivo PDF para as partes interessadas necessárias.