Como trabalhar em uma interação no Espaço de operações de serviços
Trabalhe em conversas com clientes para resolver problemas.
Antes de Iniciar
Função necessária: itil ou admin
Procedimento
- Abra uma interação.
-
Realize uma das ações a seguir na página de registro da interação.
Opção Descrição Criar incidente Clique em Criar incidente. Nota:Se você criar um incidente a partir de uma interação, ele será atribuído automaticamente ao usuário a quem a interação foi atribuída.Criar mudança Na lista suspensa Criar incidente, selecione Criar mudança. Nota:Somente é possível criar uma solicitação de mudança do tipo de mudança pré-aprovada.Completo Clique em Concluir para marcar o estado da interação como Encerrado concluído e encerrar a conversa ativa com o usuário. Abandonar No menu suspenso Concluir, selecione Abandonar. Essa ação marca o estado da interação como Encerrado abandonado e fecha a conversa ativa com o usuário.
Criar solicitação Na lista suspensa Criar incidente, selecione Criar solicitação. Para obter mais informações, consulte Como criar uma solicitação de catálogo no Espaço de operações de serviços. Criar problema Na lista suspensa Criar incidente, selecione Criar problema. Nota:Esta opção está disponível somente quando a propriedade do problema Permitir criação de problema a partir da interação (glide.problem.interaction.allow_create) está ativada em .Exibir informações de registro Os registros relacionados de um solicitante são exibidos conforme pretendido para Espaço de operações de serviços. Você pode acessar os Ativos atribuídos, as Interações recentes e as Tarefas recentes do solicitante. Nota:Se o tipo for Balcão de serviços, você poderá exibir o resumo do balcão de serviços do registro de interação.
Agora você pode exibir a integridade do dispositivo dos ativos do usuário para fornecer uma resolução ao usuário. Selecionar . Esta opção estará disponível somente se o plug-in DEX [sn_dex] estiver instalado e o monitoramento de DEX estiver habilitado para o ativo. Para obter mais informações sobre Experiência digital do usuário final, confira Experiência digital do usuário final.
Copie a URL da página de registro para acessar o registro com facilidade Clique no ícone mais ações ( 
) e selecione Copiar URL.Anexe um registro que ajude na resolução rápida da interação - No painel lateral contextual, clique no ícone de assistência do agente (
). - Pesquise um recurso e execute a ação necessária, por exemplo, encontre um artigo da base de conhecimento relevante e anexe um link a ele em anotações de trabalho.
Nota:O ícone de assistência do agente está disponível somente para usuários com as seguintes funções: itil ou Interaction_agent.Para obter informações sobre como configurar recursos de pesquisa adicionais, consulte Configurar recursos de pesquisa para uma interação em Espaço de operações de serviços para ITSM.
Adicionar anexos No painel lateral contextual, clique no ícone de anexos ( 
). Como alternativa, você pode arrastar e soltar o anexo na janela de bate-papo ativo da interação.Nota:Os anexos adicionados são exibidos no fluxo de atividades da seção Compor.Criar modelos para reutilização No painel lateral contextual, clique no ícone de modelos ( 
) e crie um modelo ou reutilize um existente. - No painel lateral contextual, clique no ícone de assistência do agente (