Projetar um processo de escalação

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
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    • Para criar um processo de escalação para uma tarefa, você define uma regra do gatilho e configura uma ou mais políticas de escalação.

    Uma regra do gatilho especifica as condições sob as quais um processo de escalação deve começar e as ações de escalação (fluxo de trabalho ou script) a serem executadas. Uma política de escalação descreve a ordem em que as notificações de escalação são enviadas, o público de escalação e outros aspectos da escalação.

    Como funciona uma regra do gatilho

    Quando uma tarefa é criada ou atualizada, a instância compara as regras de atribuição com as condições da regra para determinar se uma condição foi atendida. Se houver uma correspondência, a instância ativará o fluxo de trabalho ou o script especificado pela ação da regra. As regras do gatilho são uma extensão das regras de atribuição e têm o mesmo comportamento das regras de atribuição.

    Por exemplo, uma regra do gatilho pode especificar:
    • Se (condição de regra): um incidente com nível Crítico ou Alto é gerado e atribuído ao grupo Rede.
    • Em seguida (ação de regra): execute o fluxo de trabalho Atribuir e Notificar. (O fluxo de trabalho envia uma notificação por e-mail para o membro da listagem de plantão atual.)
    Figura 1. Condição de regra na guia Quando ativar
    Regra do gatilho de alta prioridade de rede
    Figura 2. Ação de regra na guia Qual ação executar
    exemplo de ação de gatilho
    Nota:
    Uma escalação de plantão é cancelada quando o grupo de atribuição do registro de tarefa associado, por exemplo, um incidente, muda para um grupo diferente sem uma regra de gatilho correspondente. Isso garante que um fluxo de trabalho de escalação irrelevante existente não esteja mais associado a esse registro de tarefa.

    Consulte Criar uma regra do gatilho de escalação.

    Sobre políticas de escalação

    Uma política de escalação inclui as seguintes configurações:
    • O público de escalação (membros da listagem e gerentes).
    • Um tipo de política que define a ordem na qual as escalas e os membros da listagem recebem notificações de escalação.
    • Outros aspectos do processo de escalação, como os métodos de contato a serem usados e o número de lembretes a serem enviados para cada notificação.
    Você pode criar uma política de escalação personalizada para um turno substituindo as configurações em um tipo de escalação padrão, por exemplo, configurando atrasos personalizados entre as etapas de escalação.