Personalizar a página de registro de incidentes

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 16 min. de leitura

    • Você pode personalizar a guia Visão geral e o painel lateral contextual de um incidente.

    Personalizar a guia Visão geral de um incidente

    Modifique a guia Descrição geral de uma página de registro de incidentes para exibir o resumo e outras informações do incidente para um agente.

    Antes de Iniciar

    Os dados de demonstração devem ser instalados.

    Função necessária: workspace_admin, ui_builder_admin ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode personalizar quais campos são exibidos nas diversas seções, como Resumo, Causa e Resolução, na guia Descrição geral. Personalize os campos configurando a exibição SOW-Incident-Overview no formulário de incidentes usando o layout do formulário ou o recurso de design de formulário do Now Platform.
    Nota:
    Você deve somente configurar os campos na exibição SOW-Incident-Overview que também estão disponíveis na exibição Espaço de operações de serviços no formulário Incidentes do Now Platform.

    Para personalização avançada da guia Descrição geral com o registro SRP, use o procedimento a seguir.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Estrutura do Now Experience > Construtor de IU.
    2. Na lista “Experiências”, selecione Espaço de operações de serviços.
    3. Na seção Páginas e variantes em Registro, selecione Registro SRP.
      Nota:
      Se você estiver usando uma versão anterior à 4.0, deverá navegar de Registro SNC em Construtor de IU para personalizar a guia Descrição geral de uma página de registro de incidentes.
    4. Em Conteúdo, no nível do Corpo, selecione Guia principal.
      Figura 1. Guia principal
      Texto explicativo do local da opção Guia principal no registro SRP.

      Se a nova cópia estiver em um escopo de aplicação diferente, selecione Editar no escopo original antes de começar a editar.

    5. Na seção Configuração em Guias, aponte para a guia Coleção de páginas SOW - Abas de registro restantes e selecione o ícone Editar conteúdo ( Ícone Editar conteúdo.).
      Texto explicativo do local no bloco Coleção de páginas chamado SOW - Guias de registro na guia Descrição geral.
    6. Em Descrição geral, aponte para a variante SNC da descrição geral do incidente e selecione o ícone Opções ( Ícone Opções.).
    7. Selecione o ícone Variante duplicada ( Ícone Variante duplicada.).
      A página Criação de variante é exibida.
    8. Insira o Nome como Cópia da SNC de descrição geral do incidente.

      Um erro é exibido no campo Condições.

      Erro exibido para condições.

    9. Resolva este erro executando as seguintes etapas:
      1. Feche a página Criação de variantes.
      2. Em Descrição geral, aponte para a variante SNC de descrição geral do incidente, selecione o ícone Opções ( Ícone Opções.) e escolha Configurações de exibição.
      3. Selecione Registros abertos e escolha Registro de variante.
        O registro de SNC da descrição geral do incidente é exibido.
      4. Edite o registro, copie e armazene as informações do campo Condição da tela e remova as informações.
        As informações do campo Condição da tela serão usadas nas etapas posteriores.
      5. Selecione Salvar e feche o registro.
      6. Repita as etapas 6 a 9.
        Nenhum erro é exibido no campo Condições.
      7. Abra novamente o registro SNC de descrição geral do incidente.
      8. Edite o registro e cole as informações de Condição da tela copiadas anteriormente.
      9. Selecione Salvar e feche o registro.
    10. Na página Criação de variante, selecione a guia Configurações.
      Se a nova cópia estiver em um escopo de aplicação diferente, selecione Editar no escopo original antes de começar a editar.
    11. Edite o valor da Ordem para modificar a ordem de exibição das variantes,
      A variante com o número mais baixo é a configuração padrão.
    12. Opcional: Adicione os critérios para exibir uma página ou guia em Condições da variante.
    13. Selecione Salvar.
    14. Selecione a guia Editor para começar a editar os componentes da página e personalizar a guia Descrição geral.
      1. Selecione o nível Corpo da árvore de Conteúdo próximo à área da página principal da Construtor de IU.
      2. Edite a página configurando os componentes conforme necessário.

      Para mais informações sobre como trabalhar com páginas, confira Trabalhar com páginas.

    Personalizar a guia Investigação do incidente

    Modifique a guia Investigação da página de registro de um incidente.

    Antes de Iniciar

    Os dados de demonstração devem ser instalados.

    Função necessária: workspace_admin, ui_builder_admin ou admin

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Estrutura do Now Experience > Construtor de IU.
    2. Na lista Experiências, selecione Espaço de operações de serviços.
    3. Na seção Páginas e variantes em Registro, selecione Registro SRP.
      Nota:
      Se você estiver em uma versão anterior à 4.0, deverá navegar de Registro SNC no Construtor de IU para personalizar a guia Investigação da página de registro de um incidente.
    4. Em Conteúdo, no nível do Corpo, selecione Guia principal.
      Figura 2. Guia principal
      Texto explicativo do local da opção Guia principal no registro SRP
    5. Se a nova cópia estiver em um escopo de aplicação diferente, selecione o botão Editar no escopo original antes de começar a editar.
    6. Na seção Configuração em Guias, aponte para a guia Coleção de páginas SOW - Abas de registro restantes e selecione o ícone Editar conteúdo ( Ícone Editar conteúdo).
      Texto explicativo do local do bloco de coleção de páginas chamado SOW - Guias de registro do lado esquerdo da guia Visão geral
    7. Em Investigação, aponte para a variante SNC de investigação SOW e selecione o ícone Opções ( Ícone Opções).
    8. Selecione o ícone Duplicar variante ( Ícone duplicar).
      A página Criação de variante é exibida.
    9. Insira o Nome comoCópia de SNC de investigação SOW.

      Um erro é exibido no campo Condições.

      Erro exibido para condições

    10. Para resolver esse erro, execute as seguintes etapas:
      1. Feche a página Criação de variantes.
      2. Em Investigação, aponte para a variante SNC de investigação SOW, selecione o ícone Opções ( Ícone Opções) e escolha Configurações de exibição.
      3. Selecione Registros abertos e escolha Registro de variante.
        O registro SNC de investigação SOW é exibido.
      4. Edite o registro, copie e armazene as informações do campo Condição da tela e remova as informações.
        As informações do campo Condição da tela serão usadas nas etapas posteriores.
      5. Selecione Salvar.
      6. Repita as etapas de 6 a 9.
        Nenhum erro é exibido no campo Condições.
      7. Abra novamente o registro SNC de investigação SOW.
      8. Edite o registro e cole as informações de Condição da tela copiadas anteriormente.
      9. Selecione Salvar e feche o registro.
    11. Na página Criação de variante, selecione a guia Configurações.
    12. Se a nova cópia estiver em um escopo de aplicação diferente, selecione Editar no escopo original antes de começar a editar.
    13. Para modificar a ordem de exibição das variantes, edite o valor de Pedido.
      A variante com o número mais baixo é a configuração padrão.
    14. Opcional: Adicione os critérios para exibir uma página ou guia em Condições da variante.
    15. Selecione Salvar.
    16. Selecione a guia Editor para começar a editar os componentes da página e personalizar a guia Investigação.
      1. Selecione o nível do Corpo da árvore de Conteúdo à esquerda da área da página principal do Construtor de IU.
      2. Edite a página configurando os componentes conforme necessário.

      Para mais informações sobre como trabalhar com páginas, confira Trabalhar com páginas.

    Personalizar o playbook de ação corretiva para um incidente

    Personalize o playbook de ação corretiva exibido no painel contextual lateral da página de registro de incidentes.

    Antes de Iniciar

    Os dados de demonstração devem ser instalados.

    Função necessária: workspace_admin, ui_builder_admin ou admin

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Estrutura do Now Experience > Construtor de IU.
    2. Na lista Experiências, selecione Espaço de operações de serviços.
    3. Na seção Páginas e variantes em Registro, selecione Registro SRP.
      Nota:
      Se você tiver uma versão anterior à 4.0, deverá navegar de Registro SNC no Construtor de IU para personalizar o playbook de ação corretiva.
    4. Em Conteúdo, no nível Corpo, selecione Barra lateral de guias.
      Figura 3. Barra lateral de guias
      Texto explicativo do local da exibição da barra lateral de guias
    5. Se a nova cópia estiver em um escopo de aplicação diferente, selecione o botão Editar no escopo original antes de começar a editar.
    6. Na seção Configuração em Guias, aponte para a guia Coleção de páginas SOW - Exibição superior das guias da barra lateral e selecione o ícone de edição de conteúdo (Ícone de edição de conteúdo.).
      Texto explicativo do local da exibição superior das guias da barra lateral da coleção de páginas SOW na barra lateral de guias
    7. Em Playbook, aponte para a variante Playbook SNC e selecione o ícone Opções (Ícone de opções).
    8. Selecione o ícone Duplicar variante ( Ícone duplicar).
      A página Criação de variante é exibida.
    9. Insira o Nome como cópia do Playbook SNC.

      Um erro é exibido no campo Condições.

      Erro exibido para condições

    10. Para resolver esse erro, execute as seguintes etapas:
      1. Feche a página Criação de variantes.
      2. Em Playbook, aponte para a variante Playbook SNC, selecione o ícone Opções (Ícone Opções) e escolha Exibir configurações.
      3. Selecione Registros abertos e escolha Registro de variante.
        O registro de SNC do Playbook é exibido.
      4. Edite o registro, copie e armazene as informações do campo Condição da tela e remova as informações.
        As informações do campo Condição da tela serão usadas nas etapas posteriores.
      5. Selecione Salvar.
      6. Repita as etapas de 6 a 9.
        Nenhum erro é exibido no campo Condições.
      7. Abra o registro SNC do Playbook novamente.
      8. Edite o registro e cole as informações de Condição da tela copiadas anteriormente.
      9. Selecione Salvar e feche o registro.
    11. Na página Criação de variante, selecione a guia Configurações.
    12. Se a nova cópia estiver em um escopo de aplicação diferente, selecione o botão Editar no escopo original antes de começar a editar.
    13. Para modificar a ordem de exibição das variantes, edite o valor de Pedido.
      A variante com o número mais baixo é a configuração padrão.
    14. Opcional: Adicione os critérios para exibir uma página ou guia em Condições da variante.
    15. Selecione Salvar.
    16. Selecione a guia Editor para começar a editar os componentes da página e personalizar o playbook de ação corretiva.
      1. Selecione o nível do Corpo da árvore de Conteúdo à esquerda da área da página principal do Construtor de IU.
      2. Edite a página configurando os componentes conforme necessário.

      Para informações sobre como trabalhar com páginas, consulte Trabalhar com páginas.

    Personalizar as informações de registro de incidentes no painel lateral contextual

    Modifique as informações de registro de incidentes exibidas no painel contextual lateral da página de registro de incidentes.

    Antes de Iniciar

    Os dados de demonstração devem ser instalados.

    Função necessária: workspace_admin, ui_builder_admin ou admin

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Estrutura do Now Experience > Construtor de IU.
    2. Na lista “Experiências”, selecione Espaço de operações de serviços.
    3. Na seção Páginas e variantes em Registro, selecione Registro SRP.
      Nota:
      Se você tiver uma versão anterior à 4.0, deverá navegar de Registro SNC em Construtor de IU para personalizar as informações de registro do incidente.
    4. Em Conteúdo, no nível Corpo, selecione Barra lateral de guias.
      Figura 4. Barra lateral de guias
      Texto explicativo do local da exibição da barra lateral de guias.

      Se a nova cópia estiver em um escopo de aplicação diferente, selecione Editar no escopo original antes de começar a editar.

    5. Na seção Configuração em Guias, aponte para a guia Coleção de páginas SOW - Exibição superior das guias da barra lateral e selecione o ícone de edição de conteúdo (Ícone de edição de conteúdo.).
      Texto explicativo do local da exibição superior das guias da barra lateral da coleção de páginas SOW na barra lateral de guias.
    6. Em Informações de registro, aponte para a variante SNC de Informações de registro e selecione o ícone de opções ( Ícone de opções.).
    7. Selecione o ícone Variante duplicada ( Ícone Variante duplicada.).
      A página Criação de variante é exibida.
    8. Insira o Nome como Cópia do SNC de informações de registro.

      Um erro é exibido no campo Condições.

      Erro exibido para condições.

    9. Para resolver esse erro, execute as seguintes etapas:
      1. Feche a página Criação de variantes.
      2. Em Informações de registro, aponte para a variante SNC de informações de registro, selecione o ícone Opções (Ícone Opções,) e escolha Exibir configurações.
      3. Selecione Registros abertos e escolha Registro de variante.
        O SNC de informações de registro é exibido.
      4. Edite o registro, copie e armazene as informações do campo Condição da tela e remova as informações.
        As informações do campo Condição da tela serão usadas nas etapas posteriores.
      5. Selecione Salvar.
      6. Repita as etapas 6 a 9.
        Nenhum erro é exibido no campo Condições.
      7. Abra o SNC de informações de registro novamente.
      8. Edite o registro e cole as informações de Condição da tela copiadas anteriormente.
      9. Selecione Salvar e feche o registro.
    10. Na página Criação de variante, selecione a guia Configurações.
      Se a nova cópia estiver em um escopo de aplicação diferente, selecione Editar no escopo original antes de começar a editar.
    11. Edite o valor da Ordem para modificar a ordem de exibição das variantes.
      A variante com o número mais baixo é considerada a configuração padrão.
    12. Opcional: Adicione os critérios para exibir uma página ou guia em Condições da variante.
    13. Selecione Salvar.
    14. Selecione a guia Editor para começar a editar os componentes da página a fim de personalizar as informações do incidente no painel contextual lateral.
      1. Selecione o nível Corpo da árvore de Conteúdo próximo à área da página principal da Construtor de IU.
      2. Edite a página configurando os componentes conforme necessário.

      Para informações sobre como trabalhar com páginas, consulte Trabalhar com páginas.

    Personalizar a exibição de acordos de nível de serviço de um incidente

    Configure a exibição das informações do Acordo de nível de serviço (ANS) na página de registro de incidente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    As configurações do temporizador de ANS a seguir exibem o ANS de resposta e resolução de um incidente.
    • Resposta do incidente
    • Resolução do incidente

    Você deve configurar os mapeamentos de configuração do temporizador de ANS para essas configurações de temporizador. Para obter as informações sobre como configurar esses mapeamentos, consulte Configurar temporizador de ANS.

    Procedimento

    1. Navegar até Definição do Sistema > Inclusões de script.
    2. Na lista Inclusões de script, selecione SOWIncidentInfo.
    3. No campo Script, modifique as informações de exibição dos ANSs. 
      getSLAConfig: function() {
        var config = [{
                "configId": "af871ab3532730102d05ddeeff7b124f",
                "slaTimerLabel": gs.getMessage("Response SLA"),
                "timeLabel": gs.getMessage("Time to respond")
            },
            {
                "configId": "aca7d6b3532730102d05ddeeff7b12ec",
                "slaTimerLabel": gs.getMessage("Resolution SLA"),
                "timeLabel": gs.getMessage("Time to resolve")
            }
        ];
        return config;
    },

      Para obter informações sobre como as informações de ANS são exibidas para um incidente, consulte Como exibir informações do acordo de nível de serviço de um incidente.

    Ativar a edição em linha para listas do Espaço de operações de serviços

    Habilite as atualizações rápidas para valores de campos em uma lista do Espaço de operações de serviços.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Se o plug-in Gestão de ativos de hardware - HAM Profissional (com.sn_hamp) estiver instalado, você deverá habilitar a edição de lista em linha para especificar ações de ativos para um IC (configuration item, item de configuração) da lista relacionada CI Impactado de um incidente.

    Procedimento

    1. No menu Todos, navegue até sys_properties.list.
    2. Para a propriedade glide.lists.inline_editing_enabled, defina o campo Valor como verdadeiro.
    3. Clique em Atualizar.

    Como personalizar a guia Investigar

    Personalize a forma como as informações de métricas relacionadas ao IC são exibidas na guia Investigar do registro do Incidente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: script_include_admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Use esta tarefa para personalizar e configurar a guia Investigar do registro de incidente para realizar o seguinte:

    • Adicione, remova ou personalize a exibição das informações de métricas de IC na guia “Investigar”. Por exemplo, remova as métricas de utilização de ativos ou adicione uma nova métrica à guia “Investigação”.
    • Modifique os valores de limite (aviso ou crítico) das métricas.
    • Modifique os nomes de rótulo das métricas.
    • Altere as unidades nas quais os valores da métrica são exibidos.
    • Adicione ou remova linhas e colunas dos cartões de informações de métrica.
    • Adicione, remova ou renomeie os rótulos de ação corretiva.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Definição do Sistema > Inclusões de script.
    2. Na lista inclusões “Inclusão de scripts”, selecione sn_sow.SOWInvestigateConfigSNC.
    3. Copie a função necessária do campo Script.
    4. Na lista Inclusões de script, selecione sn_sow.SOWInvestigateConfig.
      Por exemplo, consulte a captura de tela do registro de inclusão do script sn_sow.SOWInvestigateConfig.

      Registro de inclusões de script sn_sow.SOWInvestigateConfig

    5. No campo Script, cole a função necessária e edite o script para personalizar os elementos de IU que são exibidos nas diferentes seções da guia Investigar.
      O registro de script include sn_sow.SOWInvestigateConfigSNC contém a configuração necessária para renderizar a IU da guia Investigar. Use esse registro de script include como uma referência para substituir a configuração conforme necessário, usando o registro de script include sn_sow.SOWInvestigateConfig.
    6. Clique em Salvar.
    7. Na lista “Inclusões de script”, selecione o registro SNC de inclusão de script do provedor específico.
      • sn_acc_adapter.AccTransformUtilsSNC para Agent Client Collector para investigação (ACC).
      • sn_mecm_adapter.MecmTransformUtilsSNC para Microsoft Endpoint Configuration Manager para investigação (MECM).
    8. Copie a função necessária do campo Script.
    9. Na lista “Inclusões de script”, selecione o registro de inclusão de script do provedor específico.
      • sn_acc_adapter.AccTransformUtils para Agent Client Collector para investigação (ACC).
      • sn_mecm_adapter.MecmTransformUtils para Microsoft Endpoint Configuration Manager para investigação (MECM).
      Por exemplo, consulte a captura de tela do registro de inclusão de script sn_acc_adapter.AccTransformUtils.

      Registro de inclusões de script sn_acc_adapter.AccTransformUtils

    10. No campo Script, cole e edite o script para configurar a exibição das informações de métricas na IU personalizada da guia Investigar.
      O registro de inclusões de script sn_acc_adapter.AccTransformUtilsSNC contém a configuração, como quais dados armazenar e quantos dados devem ser exibidos na IU da guia Investigar. Use esse registro de script include como uma referência para substituir a configuração conforme necessário, usando o registro de script include sn_acc_adapter.AccTransformUtils.
    11. Clique em Salvar.

    O que Fazer Depois

    Na guia Investigar do registro de incidente do Espaço de operações de serviços, clique no ícone para obter métricas mais recentes ( obter atualização de matriz mais recente) para atualizar e exibir as personalizações. Para obter mais informações, consulte Gestão de incidentes em Espaço de operações de serviços.

    Como configurar as regras de coleta da guia Investigar

    Configure as regras de coleta e mapeie as regras às definições de métricas do módulo Estrutura de investigação. Essa configuração permite definir quando as informações de métricas relacionadas ao IC serão recuperadas automaticamente na guia Investigar do registro do Incidente.

    Antes de Iniciar

    O Agent Client Collector for Investigation (sn_acc_adapter) e a Estrutura de investigação (sn_invest_fwk) devem ser instalados na instância para exibir o módulo Estrutura de investigação. Para obter mais informações, consulte Como instalar o Agent Client Collector for Investigation.

    O plug-in da estrutura do Agent Client Collector Framework (sn_agent) deve ser instalado na instância, e o Agent Client Collector deve ser instalado no IC afetado. Essas instalações são necessárias para exibir a guia Investigar no registro do incidente e as informações de métricas relacionadas ao IC exibidas na guia Investigar do registro do incidente. Para obter mais informações sobre o plug-in e a instalação da Estrutura do Agent Client Collector, consulte Agent Client Collector Framework e Instalação do Agent Client Collector.

    Função necessária: sn_cimaf.sn_cimaf_admin ou sn_invest_fwk.sn_investigate_admin

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Estrutura de métricas e ações de IC > Administração > Regras de coleta.
    2. Clique em Nova.
    3. No formulário, preencha os campos.
      As condições do gatilho são as condições sob as quais a regra de coleta é ativada. Essas condições acionam a recuperação automática das informações de métricas relacionadas ao IC na guia Investigar do registro do incidente.
      Tabela 1. Formulário Regra de coleta
      Campo Descrição
      Nome Nome da regra de coleta.
      Ativo Opção para ativar a regra de coleta. Esta opção é selecionada por padrão.
      Condições do gatilho
      Tabela de origem Tabela onde a regra de coleta é aplicável. Para essa tarefa, selecione Incidente.
      Campo de IC Tipo de IC aplicável à tabela de origem. Para essa tarefa, selecione Item de configuração.
      Condições da tabela Construtor de condição para definir os critérios para os campos relacionados aos incidentes sob os quais a regra de coleta é acionada.
      Classe de IC Classe do IC afetado associado ao incidente.
      Condições de IC Construtor de condição para definir os critérios para os campos relacionados ao IC sob o qual a regra de coleta é acionada.
      Permitir correspondência de extensões de IC Opção para habilitar a seleção das classes de IC secundárias associadas à classe de IC selecionada. Por exemplo, se a classe de IC estiver definida como cmbi_ci_computer e se a opção Permitir correspondência de extensões de IC estiver selecionada, você poderá selecionar as classes de IC, como o servidor cmbi_ci_computer que é um IC secundário de cmbi_ci_computer.
    4. Clique em Enviar.
      A regra de coleta será criada.
    5. Clique no registro da regra de coleta.
    6. Na lista relacionada Associações de métricas da regra de coleta, clique em Novo.
      Use a lista relacionada Associações de métricas da regra de coleta para associar e mapear a regra de coleta à definição de métrica (informações).
    7. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 2. Formulário Associações de métricas da regra de coleta
      Campo Descrição
      Regra de coleta Regra de coleta que você deseja mapear à definição da métrica.
      Definição de métrica Definição de métrica que você deseja mapear à regra de coleta. A definição de métrica são as informações de métricas relacionadas ao IC para as quais você deseja implementar a regra de coleta.
      Nota:
      Você pode configurar várias regras de coleta com várias definições de métrica.
    8. Clique em Enviar.

    Resultado

    A regra de coleta será criada e mapeada à definição da métrica. Quando a regra de coleta é acionada, a definição da métrica mapeada é recuperada e exibida na guia Investigar do registro do incidente. A regra de coleta configurada é acionada somente quando o campo Item de configuração é modificado no registro de Incidente.