Configuração de grupos em Otimização da força de trabalho para ITSM
Como gerente, você pode gerenciar e otimizar toda a sua força de trabalho usando Otimização da força de trabalho para ITSM em um local central. Organizar suas equipes, por exemplo, diferentes níveis de funcionários em seu organograma em grupos é a base para a operação de Otimização da força de trabalho para ITSM.
Portanto, depois de configurar suas equipes como grupos em Otimização da força de trabalho para ITSM, como gerente, você pode rotear o trabalho, configurar cronogramas, treinar suas equipes e analisar todos os aspectos da força de trabalho em um só local.
Como planejar sua implementação de Otimização da força de trabalho para ITSM
- Identifique suas equipes
Defina as diferentes equipes em suas organizações que você deseja gerenciar. Cada uma dessas equipes será configurada como um grupo na tabela Grupos de usuários [sys_user_group]. Quando um usuário fizer login no Otimização da força de trabalho para ITSM, o espaço exibirá somente as equipes do usuário conectado e as informações relacionadas a essas equipes.
- Designe um grupo de atribuição primário para cada membro da equipe
Um membro da equipe pode pertencer a vários grupos, mas você precisa especificar um grupo identificado como o grupo primário de cada membro da equipe e atribuí-lo a eles. Isso determina o calendário da equipe do grupo de atribuição que o membro da equipe pode visualizar no módulo Cronogramas no Espaço de operações de serviços e também determina atividades como coaching e aprovações. Para obter mais informações sobre como definir um grupo de atribuição primário, consulte Como designar um grupo de atribuição primário para cada agente.
A imagem abaixo mostra uma representação da atribuição de um grupo primário a um membro da equipe que pertence a mais de um grupo.
- Adicione um gerente a cada grupo
Cada equipe precisa ter um gerente atribuído. Esse gerente é alguém que supervisionará diretamente a equipe.
- Inclua gerentes adicionais em cada grupo
Para cada grupo criado, você também pode adicionar gerentes que não gerenciam diretamente o grupo, mas precisam de visibilidade desses grupos. Esses gerentes são conhecidos como gerentes adicionais.
Se você tiver três equipes em regiões diferentes e a primeira equipe estiver nas Américas (AMS), a segunda na Ásia-Pacífico (APJ) e a terceira na Europa, Oriente Médio e África (EMEA), precisará criar um grupo de atribuição para cada uma delas e também associar cada membro da equipe a um dos grupos como seu grupo de atribuição primário. Você também pode associar mais gerentes a uma equipe, embora eles não gerenciem diretamente essa equipe. Esses gerentes são conhecidos como gerentes adicionais que têm visibilidade do que a equipe faz.