Personalizar uma habilidade do Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM)

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • Se você tiver a função de administrador, você pode personalizar uma habilidade do Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM) para que agentes possam usar as habilidades de IA generativa no Espaço de operações de serviços para ITSM e na IU principal.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_nowassist_admin.nsa_admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    No console do Administrador do Now Assist, você pode selecionar as tabelas de entrada, as listas relacionadas e os campos para cada modelo de entrada da habilidade de criação de resumos do incidente. Você pode configurar cabeçalhos de comando para incluir no resumo gerado.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Administrador do Now Assist > Funcionalidades para acessar a guia Recursos do Now Assist do console do Administrador do Now Assist.
    2. No grupo de recursos de Tecnologia, selecione ITSM na lista de produtos.
    3. Ative e copie a habilidade do recurso do Now Assist para ITSM para personalização.
      1. No cartão de recurso associado à habilidade que você gostaria de ativar, selecione Exibir detalhes.
      2. Na seção Todas as habilidades disponíveis, encontre aquela que você quer ativar e selecione Ativar habilidade.
        Você pode fazer uma cópia da habilidade antes de ativá-la.
      3. Selecione o ícone Mais ações ícone Mais ações. para a habilidade na seção de Habilidades ativas e crie uma cópia que pode ser personalizada selecionando Fazer uma cópia.
        A cópia que você faz fica listada na seção Habilidades ativas.
      4. Selecione a habilidade que você copiou na seção Habilidades ativas para abri-la.
        Uma configuração assistida ajuda a guiar você na configuração dos detalhes gerais, entrada, comando, disponibilidade, exibição, revisão e ativação da habilidade personalizada.
    4. Na etapa Detalhes gerais, preencha todos os campos.
      Para obter informações sobre as entradas e os gatilhos de cada habilidade, confira Entradas e gatilhos de habilidades no Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM).
      1. Digite um nome e uma descrição para a habilidade.
      2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    5. Escolha os dados de entrada.

      Configure os campos da tabela de entrada de base e as listas relacionadas para os diferentes modelos de entrada (estados Novo, TEA, Resolvido e Encerrado) da habilidade.

      Cada habilidade depende de uma tabela de entrada base e campos de entrada com descrições para fornecer contexto para o Serviço Now LLM gerar uma resposta.

      Selecione apenas as tabelas relacionadas que são oferecidas com o sistema de base como parte dos dados de entrada.

      1. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, TEA, Resolvido e Encerrado), selecione +Novo campo de tabela relacionada e configure os campos da tabela de entrada de base.

        Se mais entradas forem necessárias, adicione vários campos de entrada de base.

        Escolha a tela de dados de entrada que contém as tabelas e os campos de entrada para definir o prompt.
        A tabela a seguir lista os campos e as descrições da tabela de entrada de base, o que inclui um exemplo relevante.
        Tabela 1. Campos de entrada de base
        Campo Descrição
        Campo de entrada base

        Campo na tabela Incidente cujo valor esta habilidade usa na resposta.

        Por exemplo, Descrição resumida.
        Descrições de campo

        Descrição do valor do campo de entrada de base.

        Por exemplo, Descrição resumida do incidente com informações rápidas sobre o problema.
      2. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, TEA, Resolvido e Encerrado), configure as condições de regra usando o construtor de condições para filtrar os dados ainda mais.

        As condições da regra definem quando o modelo de entrada é usado. Por padrão, o estado do registro define o modelo de entrada que o Serviço Now LLM usa.

        Você pode desenvolver a condição ainda mais selecionando +Nova condição e configurando outros parâmetros.

        A tabela a seguir lista os estados do modelo de entrada.

        Tabela 2. Estados dos modelos de entrada
        Estado Descrição
        Novo O estado é Novo.
        TEA O estado é Trabalho em andamento.
        Resolvido O estado é Resolvido.
        Encerrado O estado é Encerrado.
      3. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, TEA, Resolvido e Encerrado), selecione +Nova fonte de dados para configurar a tabela relacionada adicional e os dados do fluxo de atividades, como necessário.

        Adicionar as fontes de dados de entrada, como tabelas relacionadas e fluxos de atividades, dá mais contexto para o Serviço Now LLM em uma lista relacionada.

        Você também pode adicionar as condições de regra a essas outras tabelas relacionadas e fontes de dados de fluxo de atividades.

        Escolha a tela de dados de entrada adicional que contém as tabelas de entrada e os campos para definir o prompt.

        A tabela a seguir lista as fontes de dados que podem ser adicionadas aos dados de entrada.

        Tabela 3. Fontes de dados adicionais
        Fonte de dados Descrição
        Tabela relacionada
        Campos para uma lista relacionada:
        • Selecionar tabela de entrada relacionada
        • Campo de tabela relacionada
        • Descrições de campo

        A configuração dos campos da tabela relacionada segue o mesmo formato dos campos da tabela de entrada de base na etapa Escolher entrada.
        Atividade: e-mail E-mail anexado ao incidente no resumo do incidente.
      4. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    6. Personalize o comando.

      Revise e teste o comando para cada configuração de modelo de entrada. Você pode editar o comando adicionando novas seções predefinidas e ordenando as seções, conforme necessário.

      1. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, TEA, Resolvido e Encerrado), selecione as seções de comando na lista de seções disponíveis para incluir no resumo gerado.

        Para adicionar uma seção, você tem que configurar os dados de entrada relevantes na etapa Escolher dados de entrada antes de executar esta etapa.

        As seções de comando disponíveis que podem ser selecionadas:
        • Problema
        • Principais ações realizadas
        • Resolução
        • Acordo de Nível de Serviço
        • ICs afetados e serviços impactados
        • Incidentes secundários
          Nota:
          Quando há muitos incidentes secundários e o tamanho dos dados ultrapassa o limite do token de LLM, a seção de incidentes secundários exibe a mensagem "Muita informação, não é possível exibir".

        A tabela a seguir lista os cabeçalhos de comando obrigatórios.

        Tabela 4. Cabeçalhos obrigatórios de comando
        Estado do modelo de entrada Cabeçalho de comando obrigatório
        Novo Problema
        Trabalho em andamento
        • Problema
        • Principais ações realizadas
        Resolvido
        • Problema
        • Principais ações realizadas
        • Resolução
        Encerrado
        • Problema
        • Principais ações realizadas
        • Resolução
      2. Selecione Salvar para prosseguir para a resposta do teste.
      3. Selecione o registro de incidente na seção Testar resposta e teste o formato de saída da resposta do comando selecionando Executar teste.
        Tela de prompt de personalização que mostra uma seleção de novas seções que podem ser incluídas no resumo de cada modelo de entrada.
        A resposta do comando é mostrada. Você pode fazer mudanças nas seleções e testar novamente, se necessário.
      4. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    7. Defina a disponibilidade.

      Defina como a habilidade será disponibilizada aos usuários.

      1. Configure a habilidade para estar sempre disponível para os usuários ou defina as condições que precisam ser atendidas antes que a habilidade fique disponível.
        Selecionar Personalizar disponibilidade da habilidade mostra um construtor de condições para filtrar os dados ainda mais.
      2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    8. Selecione a exibição.
      Configure onde você quer exibir o resumo do incidente.
      1. Selecione No produtoou painel do Now Assist.
        • No produto: quando selecionada essa opção, as habilidades de Now Assist são exibidas em todos os produtos ITSM (nos formulários e nos espaços).

          Para as habilidades que são mostradas no produto, clique na seta para baixo para identificar as funções que podem usar a habilidade.

        • Painel do Now Assist: quando selecionada essa opção, as habilidades de Now Assist ficam disponíveis no painel Now Assist.

          Se você não vir esta opção, deverá ativar o painel do Now Assist. Para obter mais informações, consulte Turn on the Now Assist panel.

          Para as habilidades que aparecem no painel do Now Assist, selecione a seta para baixo para identificar as funções que podem usar a habilidade.

      2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    9. Revisar e ativar.
      Revise suas escolhas e selecione Ativar para concluir a personalização da habilidade.
      Agora você pode selecionar Resumir em um incidente e gerar um resumo do incidente personalizado.