Entradas e gatilhos de habilidades no Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM)
Obtenha uma descrição geral rápida das entradas de habilidade e dos gatilhos do Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM). Ao configurar as entradas ou os gatilhos de uma habilidade, você pode determinar como e quando uma habilidade é usada.
Visão geral Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM)
Dependendo da habilidade selecionada, você pode configurar as entradas ou os gatilhos. Essas configurações determinam como e quando uma habilidade é usada. Uma entrada identifica os dados usados para uma habilidade, como a tabela e os campos usados para gerar um resumo de incidente. Um gatilho inicia uma ação, como quando o sistema gera um resumo do bate-papo.
Habilidade de resumo do bate-papo
Para a habilidade de resumo do bate-papo, selecione os gatilhos que determinam quando um resumo do bate-papo é gerado. Você também pode selecionar as propriedades que controlam como um resumo do bate-papo é exibido.
A tabela a seguir lista os gatilhos que determinam quando um resumo do bate-papo é gerado e como é exibido.
| Gatilho | Descrição |
|---|---|
| Transferência do Virtual Agent para o atendente | Resumo do bate-papo gerado quando a transferência do bate-papo é feita do Virtual Agent para um atendente. |
| Ação rápida | O resumo de bate-papo gerado quando o atendente executa a ação rápida /summarize. |
| Encerramento do bate-papo | Resumo do bate-papo gerado quando o atendente encerra o bate-papo. O campo Resumo do bate-papo é atualizado para a interação. |
| Descrição resumida | Campo Descrição resumida, que é atualizado para a interação quando o atendente encerra o bate-papo. |
| Criação de tarefa | Campos Descrição resumida e Descrição, preenchidos automaticamente no registro de tarefa quando uma tarefa é criada. |
A tabela a seguir lista a propriedade da habilidade de resumo do bate-papo.
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| Lista com marcadores | Quando selecionado, o resumo do bate-papo é exibido como uma lista não ordenada. |
Habilidade de recomendação de resposta de bate-papo
Para a habilidade de recomendação de resposta de conversa, selecione os gatilhos que determinam quando uma recomendação de resposta de conversa é gerada.
A tabela a seguir lista os gatilhos que determinam quando uma recomendação de resposta de conversa é gerada.
| Gatilho | Descrição |
|---|---|
| Acionado pelo usuário | Recomendação de resposta de conversa que é gerada quando o agente aciona a habilidade manualmente. |
A tabela a seguir lista os campos do ícone Now Assist da habilidade de recomendação de resposta de bate-papo.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Propriedades do botão | Propriedades do botão de gatilho, por exemplo:
|
| Ações de refinamento | Opções de ação mostradas quando o botão Refinar é selecionado, como:
|
| Propriedades da caixa de diálogo de recomendação | Propriedades da janela de diálogo de recomendação, por exemplo: headerLabel. |
| ID do componente WWNA | ID do componente com suporte ao ícone Now Assist, por exemplo: agent-chat. |
| Ação predefinida padrão | Ação padrão quando o botão do gatilho é selecionado sem texto na janela de conversa. |
| Tabela | Tabela usada para a interação. |
| Mensagem de erro de tempo limite | Erro exibido depois de um tempo limite. |
| Ações predefinidas | Opções de ação mostradas quando o texto é inserido na janela de bate-papo e o botão de gatilho é selecionado, por exemplo:
|
Barra lateral habilidade de resumo de discussão
Na habilidade de resumo de conversa na Barra lateral, selecione os gatilhos que definem quando um resumo da conversa na Barra lateral é gerado.
A tabela a seguir lista os gatilhos que definem quando um resumo de conversa na Barra lateral é gerado.
| Gatilho | Descrição |
|---|---|
| Ação rápida | O resumo de conversa na Barra lateral gerado quando o atendente executa a ação rápida /summarize. |
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| Lista com marcadores | Quando selecionado, o resumo de conversa da Barra lateral é exibido como uma lista não ordenada. |
Habilidade de resumo de incidentes
A habilidade de resumo de incidentes inclui as entradas que identificam a tabela e os campos usados quando um resumo de incidente é gerado.
Nesta versão, você não pode modificar a fonte de dados de entrada de uma habilidade. A fonte de dados contém as tabelas e os campos dos quais a habilidade depende.
| Gatilho | Descrição |
|---|---|
| Modal de atribuição | Abra o modal de atribuição durante a ação de salvamento quando o grupo de atribuição ou atribuído a for alterado. |
A tabela a seguir lista as entradas da habilidade de resumo de incidentes.
| Entrada | Descrição |
|---|---|
| Tabela de entrada | Incidente [incident] |
| Campos de entrada |
|
| Estados dos modelos de entrada |
|
A tabela a seguir lista as descrições da habilidade de resumo de incidentes.
| Descrição | Obrigatório para o estado de entradas |
|---|---|
| Problema |
|
| Principais ações realizadas |
|
| Resolução |
|
| ICs afetados e serviços impactados |
|
| Acordo de Nível de Serviço |
|
| Incidentes secundários |
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Habilidade de assistência a incidentes
A habilidade de assistência a incidentes inclui os tópicos de incidentes a serem disponibilizados no painel Now Assist.
Nesta versão, você não pode modificar a fonte de dados de entrada de uma habilidade. A fonte de dados contém as tabelas e os campos dos quais a habilidade depende.
- Encontrar incidentes resolvidos semelhantes
- Consultar especialistas de plantão de grupos de suporte
- Recuperar ativos do autor da chamada
- Recuperar incidentes recentes do autor da chamada
Habilidade de geração de anotações de resolução
A habilidade de geração de anotações de resolução inclui as entradas que identificam a tabela e os campos que são usados quando as anotações de resolução são geradas para um incidente.
Nesta versão, você não pode modificar a fonte de dados de entrada de uma habilidade. A fonte de dados contém as tabelas e os campos dos quais a habilidade depende.
| Gatilho | Descrição |
|---|---|
| Acionado pelo usuário |
Se selecionado, a entrada do usuário será necessária antes que as anotações de resolução sejam geradas. Caso contrário, as anotações de resolução serão geradas automaticamente por padrão quando determinadas condições forem atendidas. |
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Ações de refinamento | Opções de ação mostradas quando o botão Refinar é selecionado, como:
|
A tabela a seguir lista as entradas para a habilidade de geração de anotações de resolução.
| Entrada | Descrição |
|---|---|
| Tabela de entrada | Incidente [incident] |
| Campos de entrada |
|
Habilidade de geração de artigos de conhecimento
A habilidade de geração de artigos de conhecimento inclui as entradas que identificam a tabela e os campos que são usados quando o resumo do artigo de conhecimento é gerado para um incidente.
Nesta versão, você não pode modificar a fonte de dados de entrada de uma habilidade. A fonte de dados contém as tabelas e os campos dos quais a habilidade depende.
A tabela a seguir lista as entradas para a habilidade de geração de artigos de conhecimento.
| Entrada | Descrição |
|---|---|
| Tabela de entrada | Incidente [incident] |
| Campos de entrada |
|
| Estado |
|
Habilidade de resumo da solicitação de mudança
A habilidade de resumo de solicitações de mudança inclui as entradas que identificam a tabela e os campos usados quando um resumo de solicitação de mudança é gerado.
Nesta versão, você não pode modificar a fonte de dados de entrada de uma habilidade. A fonte de dados contém as tabelas e os campos dos quais a habilidade depende.
A tabela a seguir lista as entradas da habilidade de resumo de solicitações de mudança.
| Entrada | Descrição |
|---|---|
| Tabela de entrada | change_request |
| Campos de entrada |
|
| Estados dos modelos de entrada |
|
A tabela a seguir lista as descrições da habilidade de resumo de solicitações de mudança.
| Descrição | Obrigatório para o estado de entradas |
|---|---|
| Objetivo |
|
| Plano |
|
| Risco |
|
| ICs afetados |
|
| Serviços afetados |
|
| Anotações de encerramento | Encerrado |
| Incidentes causados por mudança | Encerrado |
Habilidade de explicação de risco da solicitação de mudança
A habilidade de explicação de risco da solicitação de mudança inclui as entradas que identificam a tabela e os campos que são usados quando a explicação de risco de mudança é gerada.
Nesta versão, você não pode modificar a fonte de dados de entrada de uma habilidade. A fonte de dados contém as tabelas e os campos dos quais a habilidade depende.
A tabela a seguir lista as entradas para a habilidade de explicação de risco da solicitação de mudança.
| Entrada | Descrição |
|---|---|
| Tabela de entrada | change_request |
| Campos de entrada |
|