Previsão de demanda no Otimização da força de trabalho para ITSM
Aprenda como você pode usar a Previsão de demanda para prever recursos com base em dados históricos.
O vídeo abaixo mostra uma visão geral da aplicação Previsão de demanda
O Demand Forecast usa MetricBase para prever a demanda para as equipes.
- Para prever o número de agentes necessários para interações.
- Para resolver incidentes ao longo de um determinado dia.
Analisar a previsão de recurso do Previsão de demanda
Assista a este vídeo para ver como você pode modelar cenários de demanda e visualizar a demanda atualizada no calendário.
Como gerente com a função de administrador de previsão, você pode criar parâmetros de previsão no Otimização da força de trabalho para ITSM Manager Workspace. Modifique os parâmetros de previsão para visualizar os dados de previsão e visualizar dados de série temporal antes de publicá-los. Você pode criar qualquer número de previsões para visualizar os dados da série temporal em tempo real.
Você também pode fazer ajustes manuais para ajustar a previsão e analisar o padrão de previsão. Você pode sobrepor os ajustes manuais nos dados de previsão visualizados e visualizar os dados da série temporal para analisar o modelo de previsão. Por exemplo, se você tem um padrão específico para a próxima semana, mas sabe que um feriado nacional cai no meio da semana quando precisa de mais agentes porque espera que as vendas aumentem, é possível ajustar manualmente a previsão para aumentá-la em 10% e analisar esses dados.
Previsão de demanda
| Nome do módulo | Descrição |
|---|---|
| Definições de coleta de dados | Defina condições para configurar os dados que você deseja coletar para incidentes, interações ou qualquer tabela. |
| Parâmetros de fórmula | Adicione parâmetros a serem definidos na fórmula para calcular a contagem de recursos por hora em um dia. |
| Fórmula de conversão de recurso | Adicione fórmulas para converter previsões em recursos. |
| Configuração de previsão de grupo | Associe a fórmula configurada para conversão de recursos a grupos. |
Como um administrador de previsões (sn_agent_forecast.admin), você pode prever o número de agentes necessários para um turno.
- Colete dados configurando definições de coleta de dados
- Crie parâmetros de previsão.
- Crie fórmulas para converter o número de previsão de incidentes no número de recursos que você deve responder a esses incidentes.
- Associe as fórmulas a grupos de atribuição.
- Exiba a demanda prevista no calendário.
Colete dados configurando definições de coleta de dados
Use o aplicativo Definições de coleta de dados para definir os dados que você deseja coletar para os agentes de previsão.
- Use o trabalho agendado Collect daily data for automated forecast configurations para coletar dados para as métricas definidas nas definições de coleta de dados. O trabalho agendado busca os registros do dia anterior para cada hora e para cada grupo de atribuição. Ele armazena esses dados no MetricBase.
Você pode acessar a série temporal dos dados coletados usando a
listaMetricBase na tabela Grupo [sys_user_group]. Para obter mais informações sobre como acessar dados do MetricBase, consulte Acessar dados MetricBase usando o comando lista. - Use o trabalho sob demanda Collect historical data for automated forecast configurations para coletar dados históricos por hora. Este trabalho coleta dados dos últimos três anos.
- Use trabalho agendado Recursos de previsão para o futuropara prever os recursos com base nos dados coletados. O trabalho agendado armazena os dados na métrica da Previsão de agentes no MetricBase. Consulte as propriedades de previsão para definir a frequência de coleta, como o número de dias que você deve coletar dados. Você pode usar essas informações para calcular a previsão ou o período de tempo para o qual deseja armazenar os dados.
Criar parâmetros de fórmula
Use valores numéricos ou um script para definir os parâmetros a serem usados na fórmula de previsão. Consulte as configurações de previsão de recursos para obter as fórmulas de previsão de recurso disponíveis por padrão.
Associar fórmulas a grupos de atribuição
Para converter o número de incidentes em agentes, associe os grupos de atribuição à fórmula de conversão de recursos.
Exibir a demanda prevista no calendário
Os dados coletados pela métrica da Previsão de agentes no MetricBase são usados para prever os agentes necessários para cada hora em um dia. Esses dados são exibidos no calendário da equipe. Em uma exibição de Semana para o calendário, ele exibe os níveis de pessoal para uma determinada semana.