Gerar um artigo de conhecimento do Espaço de operações de serviços para ITSM e ambiente clássico usando o Now Assist

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • Como um agente ou redator de conhecimento, é possível gerar rapidamente artigos de conhecimento a partir de incidentes solucionados e encerrados na aplicação Espaço de operações de serviços para ITSM e no ambiente clássico usando a aplicação Now Assist.

    Antes de Iniciar

    Para gerar um artigo de conhecimento para um incidente, o incidente deve estar no estado resolvido ou encerrado. O incidente também não deve ter um artigo de conhecimento existente associado a ele.

    Instale as seguintes aplicações e plug-ins antes de configurar a habilidade de Geração de conhecimento.
    • Para a gestão de conhecimento, você precisa instalar e atualizar as seguintes aplicações da loja para a versão indicada:
      • Now Assist na Gestão de conhecimento [app-knowledge-gen-ai] (28.0.0)

        (com.sn.km.gen.ai, sn_km_gen_ai)

      • Capacidades de conhecimento no Construtor de IU [app-knowledge-uib] (28.0.0)

        (com.snc.uib.knowledge, sn_km_uib)

    • Para o ITSM Espaço de operações de serviços, você precisa instalar e atualizar os plug-ins para a versão listada na tabela a seguir.
      ID do plug-in Número da versão
      sn_sow_itsm_cont 5.0+
      sn_itsm_gen_ai 7,0+
      app-sow 5.0+
      app-sow-record 5.0+
      app-sow-itsm-common 5.0+
      app-sow-incident 5.0+
      app-sow-interaction 5.0+
    • Para que o ITSM Espaço de operações de serviços possa usar o modelo de Serviços centrados no conhecimento (KCS) (artigo Incident-KCS - HTML), você precisa instalar o plug-in Integração do para Gestão de incidentes. Caso contrário, o Now Assist usará o artigo padrão.
    Para permitir que um agente visualize a experiência do Now Assist na página Criar artigo, configure os seguintes critérios de geração de base de conhecimento:
    • Instale as habilidades de conhecimento. Para obter mais informações, consulte Como configurar o Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM).
    • Verifique se os seguintes critérios estão em vigor no console Administrador do Now Assist :
      • Especifique o registro da tabela e os campos de entrada.
      • Especifique as condições da disponibilidade da habilidade na lista de atributos.
      • Especifique se o recurso de geração de base de conhecimento para o painel No produto ou Now Assist será mostrado.

    • Configure o recurso Criar artigo para aplicar o modelo compatível, artigo Incidente-KCS - HTML ou um artigo padrão.

    • Atualmente, só a experiência Criar artigo está disponível.

    Função necessária: itil

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    No Espaço de operações de serviços para ITSM e ambiente clássico, é possível gerar as informações do artigo de conhecimento para um incidente selecionando Criar conhecimento no registro do incidente. Esta ação de IU exibe o modal Usar IA para criar um rascunho do artigo. Ao usar este modal, você pode escrever o artigo ou fazer o rascunho de um artigo e, em seguida, revisar e editar o texto do artigo de conhecimento.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço de operações de serviços.
    2. Abra um incidente que esteja atribuído a você.
      No registro de incidente, solucione e encerre o incidente.
    3. Crie o artigo escolhendo a opção Criar conhecimento no menu suspenso Ação de IU no incidente.
      Now Assist na opção ITSM de artigo de conhecimento.
      Nota:
      A ação de IU Criar conhecimento só fica visível quando um incidente não tem um artigo de conhecimento associado a ele.
    4. No modal Criar artigo, selecione uma Base de conhecimento e um modelo de Artigo, se exibido.
      Nota:
      Usar os modelos para criar os artigos é opcional. O administrador do sistema deve habilitar a propriedade do sistema sn_sow_inc.enable_kb_template e você deve ter pelo menos um modelo ativo para ver o modal. Para obter informações sobre os modelos disponíveis, consulte Knowledge article templates.
      O modelo KCS (artigo Incident-KCS - HTML) só será usado para gerar o artigo se o plug-in KCS estiver instalado. Se o plug-in não estiver instalado, o artigo será gerado usando o artigo Padrão.
      Now Assist em ITSM criar modal de artigo

      A Base de conhecimento é selecionada com base na configuração do administrador no console do Administrador do Now Assist.

    5. Selecione Criar artigo.
    6. No modal "Usar IA para rascunhar este artigo?", escolha escrever o artigo você mesmo ou crie um rascunho do artigo com Now Assist.
      Now Assist em ITSM modal de escolha de artigo de conhecimento.
    7. Opcional: Se você está criando um rascunho de artigo com Now Assist, pode escolher até cinco tarefas relevantes para a criação do artigo e selecionar Usar tarefas selecionadas para ajudar a criar um rascunho do novo artigo. Caso contrário, selecione Cancelar.
      Now Assist no modal de incidentes relacionados ao artigo de conhecimento do ITSM.

      Ao criar um artigo que inclui informações que abrangem vários incidentes semelhantes, um único artigo é criado contendo os detalhes dos incidentes selecionados.

      O artigo aparece em uma nova guia, tem um número de ID exclusivo para o artigo de conhecimento e é anexado ao registro primário.
    8. Revise o artigo e edite-o, se necessário.
      Now Assist em ITSM artigo de conhecimento.
    9. Selecione Salvar ou Publicar.

      A mensagem de sucesso do Now Assist desaparece, indicando que não é mais um artigo gerado pelo Now Assist.

      Se Serviço Now LLM não gerar um resultado, será exibida uma mensagem de erro.

      Ao criar um artigo usando Now Assist, o processo não poderá ser interrompido depois de iniciado. Now Assist continua a gerar o artigo mesmo se você fechar a caixa de diálogo.