Monitore o trabalho em andamento nos canais de serviço e nas filas​

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Monitore os dados de entrada e o trabalho em andamento realizado por seus agentes em relação a cada canal de serviço e fila.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_wfo_cfg_ws.manager

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Rastreie o desempenho em tempo real de suas equipes, reportando-se diretamente a você e às equipes das quais você tem visibilidade. Detalhe os dados de um item de trabalho, um agente específico, canal de serviço, fila ou grupo de atribuição. Filtre os agentes com base nas filas e nos grupos de atribuição atribuídos. Atribua os itens de trabalho ou agentes de ajuda conforme necessário.

    Detalhe o registro específico e execute as seguintes ações em cada canal e fila:
    • Informações em tempo real de incidentes em andamento, interações e outras tarefas​.
    • Trabalho realizado durante o dia.
    • Aguardando itens de trabalho que devem ser atribuídos.
    • Faça uma busca detalhada e exiba as informações do agente em um ou mais grupos de atribuição.
    • Resumo de informações entre filas e agentes​
    • Obter ou mudar a propriedade​.
    • Adicionar comentários.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Otimização da força de trabalho para ITSM > Espaço para gerentes.
    2. Usando uma das seguintes formas, selecione um canal de serviço:
      • Na seção Visão geral.
      • Na guia Itens de trabalho ativos.
    3. Monitore o trabalho em andamento dos agentes.