Página inicial do Otimização da força de trabalho para ITSM Coaching

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Monitore o desempenho de seus agentes e meça a qualidade de como eles resolveram problemas usando a página inicial do Coaching. Analise os padrões de uso de habilidades ao longo do tempo e veja quais habilidades estão sendo solicitadas.

    Página principal de coaching

    Usuário final e funções

    Como administrador, você pode criar ou personalizar páginas principais para o coach monitorar a qualidade de como os agentes resolvem incidentes. Para obter mais informações, consulte Criar páginas principais personalizadas para espaços. Se você tiver várias páginas principais , poderá definir a ordem das páginas principais. Quanto mais baixa for a ordem, maior será a precedência na exibição das páginas.

    Usuário final e objetivo Função necessária
    Como coach, você pode analisar dados em tempo real, como:
    • A qualidade de como os agentes resolveram incidentes.
    • O tempo médio necessário para resolver os incidentes.
    • As tendências na satisfação do cliente, o tipo de habilidades usadas para resolver incidentes e avaliações concluídas.
    • Lista de treinamentos e avaliações atrasados.
    		 sn_coaching.coach

    Casos de uso

    Como coach, você pode monitorar a qualidade dos agentes que resolvem problemas e tomar ações corretivas avaliando sua capacidade de resolver habilidades e fornecer-lhes treinamento para lidar com suas lacunas de habilidades.

    Indicadores

    Nome do indicador Descrição
    CSAT Satisfação média do cliente com base nos resultados da pesquisa CSAT.
    Qualidade Pontuação média, em porcentagem, de todas as pesquisas realizadas pelo treinador para avaliar o trainee.
    Tempo médio de resolução de incidente Tempo médio que os agentes levaram para trabalhar em um incidente até que ele fosse marcado como encerrado ou resolvido.
    Avaliação concluída Avaliação encerrada ao longo do tempo.

    Detalhamentos

    • Atribuído a
    • Grupo de atribuição

    Visualizações de dados

    Título Tipo Tabela de origem Descrição
    Treinamentos Lista Lista Aprendizado atribuído [sn_coaching_assessment_recommended_learning] Lista de treinamento que os agentes precisam concluir.
    Avaliações de coaching Lista Lista Registro avaliado [sn_coaching_assessed_records] Lista de avaliações que os coaches precisam concluir para seus agentes.