Formulário de problema

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Descrição dos valores de campos do formulário de problema em Espaço de operações de serviços.

    Tabela 1. Criar novo formulário de Problema
    Campo Descrição
    Problema
    Declaração do problema Breve descrição do problema.
    Descrição Descrição detalhada do problema.
    Número Número exclusivo que identifica o registro do problema.
    Tarefa de origem Tarefa que primeiro identificou esse problema.
    Categoria e subcategoria Grupo ao qual o problema pertence, como software ou hardware. Depois de selecionar a categoria, selecione a subcategoria, se aplicável.
    Estado Valor que muda conforme o problema prossegue de um estado para outro.

    Para obter informações sobre transições de estado de um problema, consulte Ciclo de vida de um problema.
    Impacto Efeito que o problema tem nas operações de negócios.
    Urgência Até que ponto a resolução do problema pode demorar.
    Prioridade A rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa. O campo Prioridade é automaticamente definido como Impacto e Urgência.

    Impacto
    Serviço Serviço de negócio, como e-mail ou serviços de TI, aos quais o problema se aplica.
    Oferta de serviço Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. A oferta de serviço permite que você receba diferentes recursos e seus níveis de desempenho para um determinado serviço.
    Item de configuração Item de configuração (IC) ao qual o problema se aplica. A classe de IC do item de configuração selecionado identifica o tipo de problema, por exemplo, hardware, rede ou banco de dados.
    Atribuição
    Grupo de atribuição Grupo ao qual o problema está atribuído.
    Você pode preencher o campo Grupo de atribuição automaticamente com base no grupo de suporte disponível para o respectivo item de configuração (IC). Se o IC não tiver nenhum grupo de suporte, o campo será preenchido com o grupo de suporte disponível para ofertas de serviço. A regra de negócios Preencher grupo de atribuição com base em IC/SO ativa o gatilho da funcionalidade quando há criação ou atualização de um incidente, problema ou solicitação de mudança quando os campos Grupo de atribuição e Atribuído a estão em branco. As propriedades a seguir identificam o campo cujo valor preenche o campo do Grupo de atribuição:
    • com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name: Esta propriedade de problema identifica qual campo de CI preenche o campo Grupo de atribuição.
    • com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name: Esta propriedade de problema identifica qual campo de oferta de serviço preenche o campo Grupo de atribuição.
    Atribuído a Coordenador de problemas a quem o problema é atribuído. Se uma regra de atribuição for aplicável, o problema será atribuído automaticamente ao usuário ou grupo apropriado.
    Anotações
    Anotações de trabalho Anotações informativas sobre o trabalho realizado no problema.