Redigir comunicações para incidentes comuns e graves

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Componha mensagens de comunicação para incidentes comuns e graves usando canais de comunicação como e-mail e SMS.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A guia Comunicar exibe a lista de tarefas de comunicação com diversas opções que são usadas para manter a comunicação com as partes interessadas de um incidente. Para cada tarefa de comunicação, você pode exibir as informações a seguir:

    • Plano de Comunicação — Nome do plano de comunicação.
    • Tarefa de Comunicação — Nome da tarefa de comunicação.
    • Status — Status da tarefa de comunicação.
    • Canais – canal de comunicação da tarefa, como DEX Assistente para desktop, e-mail ou SMS.
    • Em atraso — Intervalo de tempo desde que a data de vencimento expirou. Essa informação se aplica a tarefas de comunicação que têm uma data de vencimento expirada na seção em atraso.
    • Vencimento em — Intervalo de tempo restante até a data de vencimento.

    Antes de Iniciar

    Você deve configurar os planos e as tarefas de comunicação de uma das seguintes maneiras:

    Função necessária: major_incident_manager, ia_admin, ITIL ou administrador

    Procedimento

    1. No registro de incidente, selecione a guia Comunicar.
      A guia Comunicar exibe a lista de tarefas de comunicação com base nas comunicações configuradas para incidentes graves ou comuns.
    2. Selecione a tarefa de comunicação em que deseja redigir a mensagem de comunicação.
      Nota:
      Selecione a tarefa de comunicação com base nas datas de vencimento para evitar o descumprimento de qualquer data de vencimento nas comunicações. Por exemplo, tarefas de comunicação da seção Em atrasado.
    3. Na tarefa de comunicação, selecione Redigir.
      O registro da tarefa de comunicação é aberto em uma nova guia na exibição de incidente com os canais de comunicação configurados, como DEX Assistente para desktop, e-mail e SMS.
      Nota:
      • Com base no canal selecionado na tarefa de comunicação, uma ou mais das seções a seguir são exibidas:
        • DEX Assistente para desktop
        • E-mail
        • SMS
        • Notificação via SMS
        • Barra lateral discussão
        • Microsoft Teams notificação
        • Slack
        • Notificações doSlack
      • Para comunicações por SMS de incidente grave, você pode selecionar ou alterar os modelos de SMS com qualquer uma das seguintes funções de usuário:
        • major_incident_manager
        • Usuário sn_incident_write que tem as funções relacionadas à comunicação necessárias
        • Usuário da ITIL a quem o incidente grave está atribuído
    4. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Formulário de E-mail
      Campo Descrição
      Modelo de e-mail Modelo de e-mail usado para redigir o e-mail.
      Até Lista de usuários para quem o e-mail é enviado.
      Cc Lista de usuários para quem o e-mail é enviado como Cc.
      Cco Lista de usuários para quem o e-mail é enviado como Cco.
      Assunto Assunto do e-mail.
      Corpo Conteúdo do E-mail.
      Anexar arquivo Anexos do E-mail.
      Tabela 2. Formulário do Assistente para desktop DEX
      Campo Descrição
      Para Lista de destinatários para os quais a notificação é enviada.
      Nota:
      Os destinatários podem receber a mensagem de notificação em DEX Assistente para desktop somente se o DEX Assistente para desktop estiver instalado no dispositivo.
      Modelo Modelo usado para compor a mensagem de notificação.
      Nota:
      Se houver algum modelo disponível, os campos Título e Mensagem serão preenchidos automaticamente. No entanto, você pode editar o conteúdo e publicá-lo.
      Título Título da mensagem de notificação.
      Mensagem Conteúdo da mensagem de notificação.
      Nota:
      Se a mensagem de notificação contiver qualquer URL, o URL não será clicável e não poderá ser copiado.
      Para obter mais informações sobre DEX Assistente para desktop, consulte Como usar DEX Assistente para desktop.
      Tabela 3. Notificações via SMS/SMS/Notificação do Microsoft Teams/Slack/Formulário de Notificações do Slack
      Campo Descrição
      De Número a partir do qual a mensagem é enviada.
      Até Usuário a quem a mensagem é enviada.
      Mensagem Conteúdo da mensagem.
      Nota:
      • Dependendo do canal selecionado na tarefa de comunicação, são exibidas opções como e-mail ou SMS.
      • A comunicação por SMS é enviada ao destinatário somente se ele tem um número de telefone vinculado ao registro de destinatário.
      • Para todos os canais compatíveis, como e-mail, SMS ou DEX Assistente para desktop, Gestão de incidentes graves permite que a notificação seja enviada a todos os usuários (funcionários) nos locais afetados. Você pode usar a lista de destinatários de demonstração disponível no sistema de base como parte dos dados de demonstração instalados. A lista de locais afetados pode ser acessada na lista relacionada Locais afetados na guia Registros relacionados de um registro de incidente grave. Para obter mais informações, consulte Exibir e atualizar informações de incidente na guia Visão Geral.
    5. Selecione "Enviar".