Transferência de uma solicitação para outro departamento

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Transfira uma solicitação para outro departamento com ou sem resolução para atender à solicitação.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil, routing agent, sn_request_write ou sn_hr_core_case_writer

    Configure a propriedade sn_uni_req.transfer_type na página de propriedades da Solicitação universal para determinar como lidar com as transferências de solicitação. Para obter mais informações, consulte Universal Request properties.

    O agente pode transferir uma solicitação com um dos seguintes motivos:
    Transferir com resolução
    A solicitação é resolvida e transferida de volta para o UR, um departamento ou serviço específico. Os agentes podem selecionar esta opção quando a ajuda de outro departamento for necessária para atender à solicitação.
    Transferir sem resolução
    A solicitação não foi resolvida ou não pertence ao departamento específico e foi transferida de volta para o UR, um departamento ou serviço específico.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Catálogo de serviços > Abrir Registros > Itens.
    2. Selecione o item da solicitação que você deseja transferir.
    3. Clique em Transferir.
      Nota:
      Para transferir uma solicitação, você deve fazer parte do grupo de atribuição ou a solicitação deve ter sido atribuída a você.
    4. Na caixa de diálogo Transferir tíquete, preencha os detalhes.
      Tabela 1. Caixa de diálogo de transferência de tíquete
      Campo Descrição
      Departamento Departamento para o qual você deseja transferir a solicitação.
      Motivo da transferência Motivo pelo qual você está transferindo a solicitação para o departamento.
      Anotações de transferência Breve descrição do motivo da transferência do tíquete principal. Essas anotações são lidas pelo agente de roteamento de UR que lida com solicitações universais.
      Copiar os comentários e anexos adicionais Opção para copiar os comentários e anexos da solicitação durante a transferência. A opção é selecionada automaticamente.
      Nota:
      As anotações de trabalho não são copiadas durante a transferência.
    5. Clique em Transferir.

    Resultado

    O item da solicitação é transferido para o departamento selecionado. A solicitação é transferida com base nos mapeamentos de transferência direta na configuração de mapeamento e nas configurações do tipo de transferência. Para obter mais informações sobre como configurar o roteamento, consulte Transfer configuration.