Tópicos pré-criados de LLM do ITSM Virtual Agent

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • O ITSM Virtual Agent inclui conversas de tópico pré-criadas de modelos de linguagem grande (LLM) projetadas para ajudar os usuários a realizar tarefas comuns relacionadas a TI, como conferir r redefinir senhas.

    LLMs são usados para identificar e ativar gatilhos de uma ação que o usuário quer realizar.

    Tópicos de LLM pré-criados da ITSM Virtual Agent são somente leitura e têm o sufixo (Modelo) no nome. Para usá-los, duplique o tópico no escopo de conversa do ITSM Virtual Agent e o renomeie de acordo com as convenções de nomenclatura da sua empresa.

    Para tópicos do ITSM Virtual Agent pré-criados de Compreensão da linguagem natural (NLU), consulte Como usar Tópicos pré-criados do ITSM Virtual Agent.

    Verificar status do tíquete e do suporte

    Verifique o status dos seus tíquetes de TI e casos de suporte.

    Depois que a conversa é iniciada, ela progride coletando dados sobre o tíquete uma pergunta de cada vez.
    Nota:
    Para casos de RH, um administrador tem que permitir registros de RCA principais para operação de Leitura e operação de Gravação.
    • sys_scope = Now Assist no Virtual Agent
    • target_scope = Recursos Humanos: Core
    • target = Tabela: Caso de RH
    • status = Permitido
    • source = Inclusão de script: ITSMTopicsHelper

    Para obter mais informações, consulte Requested restricted caller access (RCA).
    Mostrar aprovações pendentes

    Verifique as aprovações pendentes que precisam de ações e as selecione para que sejam processadas.

    Você pode aprovar ou rejeitar seus tíquetes escolhendo os números de lista fornecidos pelo Virtual Agent.

    Tópicos principais do ITSM

    Verificação de status do tíquete de TI

    Confira o status do seu tíquete de TI.

    Depois que a conversa é iniciada, ela progride coletando dados sobre o tíquete uma pergunta de cada vez.
    Como escalonar tíquete de TI

    Aumente a urgência do seu tíquete de TI para uma resolução mais rápida. Escalonar a prioridade de um tíquete requer a escolha do incidente e a verificação da escalação.

    Os usuários devem apresentar uma justificativa para escalar o incidente. O Virtual Agent escala o incidente para o próximo nível de urgência. Por exemplo, de baixo para médio ou de médio para alto.

    Se um incidente já estiver com urgência de alto nível, o Virtual Agent alertará o usuário sobre isso e perguntará se o usuário deseja adicionar um comentário para ajudar a agilizar a resolução.
    Abrir Tíquete de TI

    Abra um tíquete aproveitando os algoritmos de aprendizado de máquina com lógica de aplicação para prever tíquetes em aberto semelhantes.

    Evite que os usuários abram incidentes duplicados, encontrando incidentes semelhantes e perguntando se o usuário deseja adicionar comentários ao incidente semelhante.
    Interrupções de Serviço

    Acesse todas as informações de indisponibilidade disponíveis.

    Quando um usuário pergunta se um sistema específico está inativo, o Virtual Agent exibe uma lista de links que exibem interrupções planejadas ou não e quaisquer degradações do sistema.

    Os usuários podem clicar nos links para obter informações mais detalhadas sobre uma interrupção ou degradação específica, bem como clicar em Mostrar mais quando interrupções adicionais forem conhecidas.

    Tópicos de redefinição de senha

    Os usuários finais podem iniciar uma conversa de gestão de senha com Virtual Agent inserindo as palavras-chave Redefinir, Alterar, Desbloquear ou Senha.

    Usuários que não estão conectados podem executar as ações de Redefinição de senha e Desbloqueio de conta. Usuários conectados podem executar as ações Mudar senha, Redefinir senha e Desbloquear senha.

    Requisitos:
    • Plug-in Redefinição de senha (com.glideapp.password_reset)
    • Plug-in Conversações do Virtual Agent de Redefinição de senha (com.snc.password_reset.virtual_agent)
    Nota:
    Para que o processo de redefinição de senha esteja disponível no Virtual Agent, marque a caixa de seleção Habilitado no Virtual Agent na página de configuração do processo do Redefinição de senha.

    Para obter mais informações sobre o processo de redefinição de senha, consulte Redefinição de senha para Virtual Agent.

    Mudar senha

    Solicitação para mudar sua senha de usuário.

    O usuário precisa estar conectado.
    Redefinir senha

    Solicitação para redefinir sua senha de usuário.
    Desbloquear conta

    Solicitação para verificar sua conta de usuário bloqueada.
    As opções de verificação de identidade a seguir são compatíveis para redefinição de senha em conversas do Virtual Agent. As verificações personalizadas não são compatíveis com Virtual Agent.
    • Verificação de dados pessoais: o usuário fornece dados pessoais específicos.
    • Google Verificação do Autenticador: o usuário insere o código gerado no aplicativo móvel do autenticador Google de serviço.
    • Verificação do código SMS: o usuário insere o código recebido por mensagem de texto móvel.
    • Verificação do código e-mail: o usuário insere o código recebido por mensagem de e-mail.
    • Verificação da pergunta de segurança: o usuário insere as respostas da pergunta de segurança configurada.

    Para obter mais informações, consulte Como configurar o processo de redefinição de senha.

    Tópicos de notificação acionáveis

    ITSM Virtual Agent inclui notificações acionáveis pré-criadas usadas para enviar mensagens interativas a um usuário com base em tarefas ou alertas pendentes, como notificações de RITM e de solicitação, notificações de aprovação de tarefa e notificações de incidentes.

    Nota:
    Você deve ativar as notificações em Workflow Studio. Para obter detalhes, consulte Configuração de notificações acionáveis do ITSM Virtual Agent.
    Tabela 1. Itens solicitados (RITMs)
    Tópico Notificação acionável
    Comentário de exibição do RITM

    Notificação: item solicitado comentado

    Enviado ao aprovador de uma solicitação Catálogo de serviços.

    Comentários de adição de RITM

    Notificação: item solicitado em nome do solicitante

    Enviado ao usuário final quando uma solicitação Catálogo de serviços é aberta em nome do usuário final.

    Exibir detalhes da solicitação do aprovador
    • Notificação: solicitar lembrete de aprovação

      Enviado ao aprovador de uma solicitação Catálogo de serviços.

    • Notificação: solicitação de aprovação para solicitações

      Enviado ao usuário final que fez a solicitação de mudança quando uma aprovação de uma mudança é solicitada.
    Exibir detalhes do RITM do aprovador
    • Notificação: solicitação de aprovação para itens solicitados

      Enviado ao aprovador de uma solicitação de item Catálogo de serviços.

    • Notificação: lembrete de aprovação do item solicitado

      Enviado para lembrar o aprovador de uma solicitação Catálogo de serviços pendente.
    Exibir detalhes do RITM do solicitante

    Notificação: item solicitado em nome do solicitante

    Enviado ao usuário final quando uma solicitação Catálogo de serviços é aberta em nome do usuário final.
    Tabela 2. Incidentes
    Tópico Notificação acionável
    Adicionar comentário ao incidente Notificação: incidente em nome do solicitante

    Enviado aos usuários finais sempre que um incidente é aberto em nome deles.
    Encerrar Incidente Notificação: incidente resolvido

    Enviado aos usuários finais sempre que um de seus incidentes é resolvido por alguém que não seja o usuário final.
    Marcar incidente não resolvido Notificação: incidente resolvido

    Enviado aos usuários finais sempre que um de seus incidentes é resolvido por alguém que não seja o usuário final.
    Exibir comentários Notificação: incidente comentado

    Enviado aos usuários finais sempre que um comentário é adicionado ao incidente por alguém que não seja o usuário final.
    Resolver Incidente
    • Notificação: incidente comentado

      Enviado aos usuários finais sempre que um comentário é adicionado ao incidente por alguém que não seja o usuário final.

    • Notificação: incidente em nome do solicitante

      Enviado aos usuários finais sempre que um incidente é aberto em nome deles.
    Tabela 3. Aprovações de tarefa
    Tópico Notificação acionável
    Aprovar aprovador do Sysapproval
    • Notificação: outra aprovação

      Enviado ao aprovador quando um registro sem tarefa (como um artigo da Base de conhecimento) precisa de aprovação.

    • Notificação: aprovação de tarefa

      Enviado ao aprovador sobre uma tarefa recém-criada que precisa de revisão e aprovação.
    Rejeitar aprovador do Sysapproval
    Mostrar detalhes da aprovação