Resolução automática de problemas para ITSM Virtual Agent

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • Desvie incidentes comuns do ITSM ao ITSM Virtual Agent proativamente. Inicie uma conversa com um usuário final depois que ele enviar um incidente por meio de um canal de serviço sem conversa, caso uma conversa existente do ITSM Virtual Agent possa resolver o problema.

    Noções básicas do Resolução automática de problemas

    O Resolução automática de problemas usa o ITSM Virtual Agent para resolver incidentes proativamente por meio de uma conversa no canal de bate-papo preferencial do usuário. O fluxo Resolução automática de problemas segue estas etapas:

    • Quando um usuário final cria um incidente por meio de um canal de serviço sem conversa, como ServiceNow® Portal de serviços ou e-mail, o modelo de Compreensão da linguagem natural (NLU) verifica se há uma intenção correspondente que tenha o Resolução automática de problemas habilitado.
    • Se uma intenção e um tópico correspondentes forem encontrados, o Resolução automática de problemas enviará uma notificação acionável ao usuário final no canal de bate-papo existente. O usuário pode aceitar ou recusar a assistência.
    • Se o usuário final aceitar a assistência, o Resolução automática de problemas invocará a conversa correspondente do ITSM Virtual Agent para resolver o incidente.
    • Quando a conversa é concluída, o usuário pode indicar se a conversa resolveu o incidente e pode optar por manter o tíquete aberto ou fechá-lo.
    • Quando não são encontradas intenções Resolução automática de problemas correspondentes, Pesquisa com IA é habilitado como fallback junto com as intenções adicionadas. Para obter mais informações, consulte Habilitação de Pesquisa com IA em Resolução automática de problemas.

    Quando um incidente é desatribuído do Resolução automática de problemas

    Um incidente será desatribuído do Resolução automática de problemas e roteado para um agente quando qualquer uma das seguintes condições se aplicar:

    • A intenção correspondente não tem um tópico correspondente no mesmo domínio do incidente.
    • O tópico correspondente não tem Resolução automática de problemas habilitado.
    • O usuário final não assinou notificações.
    • O usuário final recusa, ignora ou abandona a conversa Virtual Agent.
    • O tópico correspondente não resolveu o problema.

    Quando um incidente é atribuído de Resolução automática de problemas

    Um incidente é atribuído de Resolução automática de problemas e é roteado para um Virtual Agent quando uma intenção para o tópico é correspondida para o incidente.

    Certifique-se de verificar os ANS e as notificações para ver se eles acionam a condição Atribuído a está VAZIO para evitar problemas com a configuração de ANS e notificações na instância em relação à tabela de incidentes.

    Atualize a condição do gatilho de notificações e ANS como Atribuído a está VAZIO ou certifique-se de que o campo Atribuído a esteja definido como Virtual Agent.

    Painel do Resolução automática de problemas

    O painel do Resolução automática de problemas apresenta métricas para a eficácia do desvio de incidente, com base em conversas do Virtual Agent. Esse painel só pode ser acessado por usuários com as funções de administrador, virtual_agent_admin, chat_analytics_viewer ou iar_admin. O painel rastreia o uso da Resolução automática de problemas e a taxa de resoluções de incidentes bem-sucedidas. Os usuários podem ver quais tarefas são desviadas para a Resolução automática de problemas e o sucesso geral da Resolução automática de problemas por meio dos seguintes KPIs de ServiceNow® Performance Analytics:
    • Número de tarefas resolvidas pela Resolução automática de problemas
    • Número de notificações ignoradas pelo solicitante.
    • Número de tarefas não resolvidas pela Resolução automática de problemas às quais o solicitante respondeu.

    Para exibir o painel, navegue até Tudo > Interfaces conversacionais > Análise de conversa > Painel do Virtual Agent. Selecione a guia Resolução automática de problemas para exibir a análise.

    Essa guia também apresenta visualizações detalhadas sobre a correspondência de intenções e de tópicos realizada para a resolução automática. Para obter mais informações, consulte a guia Resolução automática de problemas.

    Painel de análise de intenções da Resolução automática de problemas

    O painel de análise de intenções apresenta relatórios sobre a eficiência da previsão de intenções e outras métricas que ocorrem antes de iniciar o tópico Resolução automática de problemas. Esse painel só pode ser acessado por usuários com as funções de administrador, virtual_agent_admin ou iar_admin. As análises de intenções e os relatórios são baseados em registros de contexto e são gerados a partir dos dados contextuais para:
    • Medir a eficiência da API de aprendizado de máquina (NLU).​
    • Medir se a Resolução automática de problemas resolveu a tarefa com sucesso.

    Para exibir o painel, navegue até Tudo > Interfaces conversacionais > Resolução automática de incidentes > Análise de intenção.

    Compreensão da linguagem natural e Resolução automática de problemas

    O Resolução automática de problemas usa NLU para identificar os tópicos do Virtual Agent que correspondem às intenções enviadas pelos usuários. A correspondência de intenções é determinada pelos campos Descrição do incidente e Descrição resumida. As intenções devem atender ao limite mínimo de confiança necessário para serem consideradas uma correspondência.
    Figura 1. Integração de NLU do Resolução automática de problemas
    Processo de integração de NLU da resolução automática de problemas.

    Para exibir, treinar ou retreinar o modelo de NLU, consulte Como treinar e testar seu modelo no Designer do Virtual Agent.

    Nota:
    O Resolução automática de problemas deve ser ativado e o ITSM Virtual Agent deve estar instalado para acessar os modelos de NLU. Para saber mais, consulte Configuração da Resolução automática de problemas para ITSM Virtual Agent.

    Sobre notificações acionáveis

    Notificações acionáveis são mensagens interativas que o Virtual Agent envia ao usuário final no canal de bate-papo de sua preferência. A Resolução automática de problemas envia uma notificação acionável quando o modelo de aprendizado de máquina encontra um tópico que corresponde à intenção do usuário e o usuário está inscrito para receber notificações. As notificações acionáveis contêm botões que o usuário pode selecionar. Cada botão é mapeado para um tópico de Resolução automática de problemas . Com base nas seleções do usuário, diferentes aspectos de Resolução automática de problemas são executados, de acordo com a lógica do tópico correspondente. Para obter mais informações sobre como as notificações acionáveis funcionam e como elas são entregues aos destinatários, consulte Configurando Virtual Agent notificações.

    Tópicos do ITSM Virtual Agent para Resolução automática de problemas

    Usuários com a função de admin ou virtual_agent_admin podem escolher um subconjunto de tópicos pré-criados a serem disponibilizados para Resolução automática de problemas. As intenções ITSM Virtual Agent a seguir são compatíveis com Resolução automática de problemas por padrão e algumas das intenções de IAR são mapeadas para tópicos de ITSM por padrão.
    Tabela 1. Mapeamentos de intenção para tópico compatíveis com IAR
    Tentativas Tópicos mapeados
    CollaborationSoftwareIssues n/d
    HardwareRequest n/d
    HardwareIssues Problemas de hardware (modelo)
    LocalAdminAccess Acesso de administrador local (modelo)
    SoftwareAccessRequest n/d
    SoftwareInstall n/d
    RSAToken n/d
    VPNConectividade Conectividade VPN (modelo)
    EmailIssues Problemas com o e-mail (modelo)
    RepositoryAccess Acessar repositório (modelo)
    PrinterIssues Problemas com a impressora (modelo)
    ManageDistributionList n/d
    ResetPassword Redefinir senha (modelo)
    MACHINE_GENERATED n/d

    As intenções padrão e os tópicos correspondentes são listados na guia Mapas de tópicos de intenções de resolução automática. Usuários com a função admin ou virtual_agent_admin podem criar seus próprios tópicos personalizados para uso, em vez dos tópicos pré-criados incluídos. Esses tópicos personalizados devem ser mapeados a uma intenção compatível nos Mapas de tópicos de intenções de resolução automática para configuração da resolução automática.

    Ajuste de resolução automática de problemas

    Ajuste as intenções de IAR padrão no Workbench de NLU antes de retornar ao Resolução automática de problemas Console de administrador e publicá-las. Para obter mais informações, consulte Issue Auto Resolution Tuning in NLU.