Visão geral de ITSM Virtual Agent

Capacite seus técnicos de TI a se concentrarem em solicitações e incidentes de usuários mais desafiadores e exigentes, desviando os incidentes mais comuns e mais simples para um agente virtual. O ITSM Virtual Agent aprimora a experiência do técnico de TI e a experiência do funcionário, respondendo imediatamente a consultas relacionadas a TI.

Benefícios das Virtual Agent

Satisfação do usuário	Satisfação do usuário Forneça um autoatendimento melhor, ajudando os usuários e clientes a obterem o que precisam rapidamente com experiências omnicanal sempre ativas. Possibilite que seus usuários obtenham ajuda imediata, dia ou noite. Aumente a satisfação do usuário e do cliente, oferecendo uma experiência Virtual Agent personalizada, em que as informações do usuário são lembradas e aplicadas durante a conversa.
	Maior produtividade Forneça ótimas experiências para seus usuários, bem como para seus agentes e técnicos, desviando-se de tíquetes e reduzindo o volume de chamadas. Impulsione a produtividade fornecendo um agente virtual em canais conhecidos, como Slack, Microsoft Teams, Facebook Messenger e workplace.
	Suporte à automação Dimensione suas organizações de suporte e libere seus agentes e técnicos para se concentrarem em problemas mais complexos do usuário, automatizando tarefas comuns de suporte.
	Responsáveis pelo serviço capacitados Permita que os responsáveis pelo serviço forneçam e refinam recursos de IA rapidamente sem conhecimento de ciência de dados.

Componentes

Compreensão da linguagem natural

Você pode usar a Compreensão da linguagem natural (NLU) para todos seus fluxos de conversa de tópicos do ITSM Virtual Agent. O ITSM Virtual Agent usa a NLU para compreender os significados das palavras, reconhecer contextos de palavras e inferir as ações do usuário ou do sistema.

Você pode decidir se deseja que o ITSM Virtual Agent use somente palavras-chave, o que resulta em um tempo de retorno mais rápido em curto prazo. Ou pode optar por usar a NLU, o que resulta em uma melhor experiência do funcionário em longo prazo.

O ITSM Virtual Agent e o ITSM NLU Model for Virtual Agent Conversations estão disponíveis na ServiceNow Store. Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.

O modelo ITSM NLU para conversas do Virtual Agent oferece entidades, intenções e enunciados pré-criados do NLU. Algumas das intenções e enunciados oferecidos são:

• Escalar tópico de tíquete:
  • Elevar a prioridade do tíquete INC0010023 do incidente para um nível superior
  • Elevar a prioridade do meu tíquete aberto
• Verifique os tópicos de Interrupções e Degradações de Serviço:
  • No momento, há algum problema relatado para toda a empresa?
  • Há uma indisponibilidade?
• Tópico de configuração de e-mail
  • Quero configurar o e-mail no meu dispositivo móvel
  • Como configuro o e-mail da empresa no meu telefone?

Habilite a NLU na aplicação ITSM Virtual Agent e publique novamente suas conversas existentes para otimizar a experiência do usuário com o recurso NLU.

Notificações automáticas de ITSM Virtual Agent

O Virtual Agent informa proativamente sobre o status dos seus incidentes e solicitações. Os gerentes são alertados quando têm aprovações.

Notificação definida na Tabela de tarefas [task] ITSM Virtual Agent

Essas notificações são usadas por executantes e funcionários. O filtro Tipo de tarefa na Tabela de tarefas habilita a notificação automática de status quando o valor é Incidente ou Item solicitado. Quando o estado do incidente ou da tarefa do item solicitado muda, uma mensagem do Virtual Agent é enviada ao usuário.

ITSM Virtual Agent notificação definida na tabela Aprovação [sysapproval_approver]

Essas notificações são usadas pelo Gestão de solicitações ou pelo Gestão de conhecimento. Quando uma aprovação é enviada, uma mensagem automática do Virtual Agent é enviada ao aprovador, alertando-o sobre a solicitação de aprovação.