Atribuição de incidente grave

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
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    • Um incidente grave é atribuído a um grupo automaticamente no momento da proposta e da promoção com base no valor da propriedade Grupo de Gestão de incidentes graves (sys_id) ao qual o Incidente grave deve ser reatribuído na promoção para 'Incidente grave' (sn_major_inc_mgmt.major_incident_management_group). O grupo atribuído trabalha no incidente grave e o resolve.

    O incidente será atribuído a um indivíduo se o plug-in de Agendamento de plantão (com.snc.on_call_rotation) estiver ativado e um turno for definido para o grupo. A tabela a seguir ilustra as diferentes condições sob as quais um incidente grave é atribuído a um grupo e a um usuário.

    Tabela 1. Atribuição de incidente grave
    Ação Condição Grupo de atribuição Atribuído a
    O incidente é proposto como candidato manualmente ou com base nas regras do gatilho de incidente grave Grupo de atribuição está em branco Agrupar com base no valor da propriedade
    • Se o plantão estiver ativado, o turno estiver definido e um usuário estiver disponível, o incidente será atribuído ao usuário de plantão
    • Se o plantão não estiver ativado, o campo Atribuído a permanecerá em branco
    Grupo de atribuição não está em branco Sem mudança - o incidente retém o valor atual do grupo de atribuição Sem mudança - o incidente permanece com o valor atual no campo Atribuído a
    O incidente é promovido manualmente a um incidente grave Grupo de atribuição está em branco Agrupar com base no valor da propriedade O valor do campo Atribuído a é o usuário que promoveu o incidente a um incidente grave
    Grupo de atribuição não está em branco
    • Incidente reatribuído ao grupo com base no valor da propriedade
    • Envie uma notificação aos membros do Grupo de atribuição original sobre a reatribuição de incidente mais recente.
    • O valor Atribuído a é substituído pelo usuário que promoveu o candidato a incidente grave
    • Enviar uma notificação ao usuário a quem o incidente grave foi atribuído anteriormente
    O incidente grave foi criado Grupo de atribuição está em branco Agrupar com base no valor da propriedade O valor do campo Atribuído a é o usuário que criou o incidente grave
    Grupo de atribuição não está em branco Sem mudança - o incidente retém o valor atual do grupo de atribuição Sem mudança - o incidente permanece com o valor atual no campo Atribuído a
    Tabela 2. Atribuição de plano de comunicação de incidente e tarefa de comunicação
    Ação Condição Grupo de atribuição Atribuído a
    O plano de comunicação de incidente é criado com a origem como incidente grave Grupo de atribuição está em branco O valor do campo Grupo de atribuição é copiado do incidente de origem O valor do campo Atribuído a é copiado do incidente de origem
    Grupo de atribuição não está em branco Sem mudança - o plano de comunicação de incidente retém o valor atual do grupo atribuído Sem mudança - plano de comunicação de incidentes retém o valor atual do campo Atribuído a
    A tarefa de comunicação de incidente é criada a partir do plano de comunicação de incidente, cuja origem é um incidente grave Grupo de atribuição está em branco O valor do campo Grupo de atribuição é copiado do plano de comunicação de incidente O valor do campo Atribuído a é copiado do plano de comunicação de incidente
    Grupo de atribuição não está em branco Sem mudança - o plano de comunicação de incidente retém o valor atual do grupo atribuído Sem mudança - tarefa de comunicação de incidentes retém o valor atual do campo Atribuído a