Veja se os incidentes que estão sujeitos a um Acordo de nível de serviço atendem aos prazos desses SLAs.
Importante:
A partir da versão Xanadu, o painel Gestão de ANS de incidentes está obsoleto. Os usuários podem usar Painel de incidentes para exibir se os incidentes que estão sujeitos a um Acordo de nível de serviço atendem aos prazos desses ANSs.
O título do painel indica que ele está inativo porque você ativa a solução após a configuração e a coleta de dados.Figura 1. Guias do painel Gerenciamento de ANS de incidentes
Usuário final e funções
Usuário final e objetivo
Função necessária
Gerente de nível de serviço, que é responsável por verificar se a resolução do incidente atende aos acordos de nível de serviço.
sla_manager e pa_viewer para a guia Atribuição de ANS de incidente
Indicadores
Número de incidentes abertos e atrasados
O número de incidentes abertos com as seguintes características:
Relacionado a uma tarefa de ANS do tipo 'ANS' (contract_sla.type)
Não está no estágio 'Cancelado' (task_sla.stage)
O tempo gasto para trabalhar na tarefa está acima do limite do ANS, determinado por ter um valor de porcentagem decorrido (task_sla.percentage) superior a 100%.
Número de incidentes abertos que deveriam ser resolvidos a tempo
O número de incidentes abertos com as seguintes características:
Relacionado a uma tarefa de ANS do tipo 'ANS' (contract_sla.type)
Não está no estágio 'Cancelado' (task_sla.stage)
% de incidentes abertos e atrasados
A porcentagem de incidentes abertos que estão atrasados. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula ([[Número de incidentes abertos e atrasados]] / [[Número de incidentes abertos que deveriam ser resolvidos a tempo]]) * 100.
Número de incidentes resolvidos a tempo
O número de tarefas de ANS relacionadas a um incidente com as seguintes características:
A data de resolução (incident.resolved_at) é a data em que a pontuação é coletada.
O tipo é 'ANS' (contract_sla.type).
Não está no estágio 'cancelado' (task_sla.stage)
O tempo gasto para fechar a tarefa está abaixo do limite do ANS, determinado por ter um valor de porcentagem decorrido (task_sla.percentage) menor ou igual a 100%.
Número de incidentes resolvidos que deveriam ter sido resolvidos a tempo
O número de incidentes resolvidos que deveriam ter sido resolvidos a tempo é medido diariamente como unidade #.
O objetivo deste indicador é maximizar.
A pontuação é COUNT DISTINCT na fonte de dados Incidents.SLA.Resolved, que está usando a tabela ANS de incidente [incident_sla] com as seguintes condições:
A data de resolução (incident.resolved_at) é a data em que a pontuação é coletada.
O tipo é 'ANS' (contract_sla.type).
Não está no estágio 'cancelado' (task_sla.stage)
% de incidentes resolvidos a tempo
A porcentagem de incidentes resolvidos que foram resolvidos a tempo. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula ([[Número de incidentes resolvidos a tempo]] / [[Número de incidentes resolvidos que devem ser resolvidos a tempo]]) * 100.
Tempo médio de resolução em horas para tarefas de ANS de incidente resolvido
A pontuação é calculada de acordo com a seguinte fórmula: [[Tempo de duração total das tarefas de ANS de incidentes resolvidos em horas]] / [[Total de tarefas de ANS de incidentes resolvidas]].
Total de tarefas de ANS de incidente resolvidas
A pontuação é COUNT na fonte de dados Incidents.ANS.Resolved, que está usando a tabela ANS de incidente [incident_sla] com as seguintes condições:
A data de resolução (incident.resolved_at) é a data em que a pontuação é coletada.
O tipo é 'ANS' (contract_sla.type).
Não está no estágio 'cancelado' (task_sla.stage)
Número de atribuições de incidentes respondidas a tempo
O número de tarefas de ANS relacionadas a um incidente com as seguintes características:
A data de encerramento (task_sla.end_time) é a data em que a pontuação é coletada.
O tipo é 'OLA' (contract_sla.type), o que significa que é uma tarefa de resposta.
Não está no estágio 'cancelado' (task_sla.stage)
O tempo gasto para fechar a tarefa está abaixo do limite do ANS, determinado por ter um valor de porcentagem decorrido (task_sla.percentage) menor ou igual a 100%.
Número de atribuições de incidentes que deveriam ter sido respondidas a tempo
O número de tarefas de ANS relacionadas a um incidente com as seguintes características:
A data de encerramento (task_sla.end_time) é a data em que a pontuação é coletada.
O tipo é 'OLA' (contract_sla.type), o que significa que é uma tarefa de resposta.
Não está no estágio 'cancelado' (task_sla.stage)
Número de atribuições de incidentes abertos e atrasados
O número de tarefas de ANS relacionadas a um incidente com as seguintes características:
O tipo é 'OLA' (contract_sla.type), o que significa que é uma tarefa de resposta.
Não está no estágio 'cancelado' (task_sla.stage)
O tempo gasto para trabalhar na tarefa está acima do limite do ANS, determinado por ter um valor de porcentagem decorrido (task_sla.percentage) superior a 100%.
Número de atribuições de incidentes abertos que deveriam ser respondidas a tempo
O número de incidentes abertos relacionados a uma tarefa de ANS com as seguintes características:
O tipo é 'OLA' (contract_sla.type), o que significa que é uma tarefa de resposta.
Não está no estágio 'cancelado' (task_sla.stage)
A tarefa de resposta ainda está aberta.
% de atribuições de incidentes respondidas a tempo
A porcentagem de tarefas de resposta que foram respondidas dentro do limite do ANS. A pontuação é calculada de acordo com a seguinte fórmula: ([[Número de atribuições de incidentes respondidas a tempo]] / [[Número de atribuições de incidentes que deveriam ter sido respondidas a tempo]]) * 100.
% de atribuições de incidentes abertos e atrasados
A porcentagem de atribuições de incidentes abertos que estão atrasadas de acordo com o limite de ANS. A pontuação é calculada de acordo com a seguinte fórmula: ([[Número de atribuições de incidentes abertos e atrasados]] / [[Número de atribuições de incidentes abertos que devem ser respondidos a tempo]]) * 100.
Soma da duração das tarefas de incidentes de ANS resolvidas em horas
Este indicador soma os resultados de um script executado na tabela ANS de incidente [incident_sla] que calcula o tempo que levou para uma tarefa de ANS de incidente ser resolvida. Esse indicador é usado para calcular fórmulas, mas não é exibido diretamente no painel:
