Criar um incidente
Crie um registro de incidente para documentar um desvio de um padrão de operação esperado.
Antes de Iniciar
Função necessária: itil, sn_incident_write ou administrador
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Este procedimento descreve como um agente ITIL preenche o formulário de Incidente. Os incidentes também são registrados quando um usuário preenche um produtor de registro no catálogo de serviços ou envia um e-mail para a instância.
Procedimento
-
No formulário, preencha os campos.
Sua organização configurou o formulário de Incidente para aderir ao processo de gerenciamento de incidentes. Insira as informações no campo do formulário com base no processo. A tabela a seguir descreve os campos típicos do formulário de Incidente.
Tabela 1. Formulário de incidente Campo Descrição Número Número de incidente exclusivo gerado pelo sistema. Solicitante Usuário que entrou em contato com você com um problema. Categoria e subcategoria Tipo de problema. Depois de selecionar a categoria, selecione a subcategoria, se aplicável. Serviço Serviço de negócios afetado, se aplicável. Nota:Se você selecionar um serviço de negócios como o item de configuração e se esse serviço de negócios também estiver listado como o item de configuração em qualquer outra tarefa ativa, o ícone de tarefas ativas (
) será exibido. Clique no ícone para visualizar a lista de todas as outras tarefas ativas que estão afetando o serviço de negócios.Você pode exibir o mapa de BSM (exibição de dependência) do serviço de negócios selecionado clicando no ícone de dependência (
).Oferta de serviço A oferta de serviço consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de embalagem. Esse campo permite que você receba diferentes recursos e seus níveis de desempenho para determinado serviço. Item de configuração IC afetado, se aplicável. Depois que um IC é selecionado, você pode clicar no ícone Abrir exibições de dependência (
) ao lado do campo para ver como o IC é mapeado na infraestrutura. A exibição de dependência mostra o que foi afetado e se outros CIs ou serviços estão enfrentando problemas. Para capturar informações sobre os ICs afetados, consulte Capturar informações sobre itens de configuração afetados em um incidente.Ao adicionar itens de configuração ao campo Item de configuração de um formulário de incidente, o resultado da pesquisa que contém uma lista de itens de configuração (IC) é exibido e classificado com base nos nomes de IC em ordem alfabética.
Canal Método de comunicação que é usado pelo usuário para criar o incidente. Abaixo, há as opções disponíveis: - Bate-papo
- Telefone
- Monitoramento
- Autoatendimento
- Virtual agent
- Entrar
Origem Fonte do incidente. Por exemplo, se um incidente for criado a partir de um alerta, esse campo conterá o valor Alerta. Este é um campo com preenchimento automático e você não pode preencher o valor manualmente. Estado Estado do incidente. O estado move e rastreia incidentes por meio de vários estágios de resolução. Dica:Use o campo Estado, em vez dos campos Estado do incidente ou Estado do problema, como seu meio principal de rastrear o estado de um incidente, pois esse estado avança por todo o ciclo de processamento. Para saber mais, consulte Ciclo de vida de um Incidente.Impacto Impacto é uma medida do efeito de um incidente, problema ou mudança nos processos de negócios. Urgência Urgência é uma medida de quanto tempo a resolução pode ser atrasada até que um incidente, problema ou mudança tenha um impacto significativo nos negócios. Prioridade Prioridade é baseada em impacto e urgência e identifica a rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa. Grupo de atribuição Grupo que trabalhará no incidente. A regra de negócios Populate Assignment Group based on CI/SO preenche o campo Grupo de atribuição com base no grupo de suporte disponível para o item de configuração (IC) ou a oferta de serviço consecutivamente.Nota:A regra de negócios é acionada quando um incidente é criado ou atualizado e quando os campos Grupo de atribuição e Atribuído a estão vazios.Se você quiser substituir o valor padrão, precisará criar novas propriedades e informar o campo no valor da propriedade que deve ser usado para preencher o campo Grupo de atribuição. Crie as propriedades na seguinte ordem de preferência:- com.snc.incident.ci_assignment_group.field_name: identifica qual campo de IC preenche o campo Grupo de atribuição.
- com.snc.incident.service_offering_assignment_group.field_name: identifica qual campo de oferta de serviço preenche o campo Grupo de atribuição.
Nota:- A ACL sys_user_group do read chama a função SNCRoleUtil. A função verifica se o grupo revisado contém as funções admin ou security_admin. A função permite que o usuário exiba o grupo somente se o usuário tiver a mesma função. Como resultado, um usuário com a função itil não pode atribuir um incidente a um grupo que tenha a função de administrador ou security_admin, nem a qualquer grupo cujo primário tenha essas funções.
- Além de usar as ACLs de leitura, você também pode restringir incidentes com grupos de atribuição específicos para visibilidade somente aos membros do grupo usando a regra de negócios antes da consulta. Para obter detalhes, consulte o artigo Como restringir incidentes de um grupo específico apenas aos membros do grupo [KB0790987] na Base de conhecimento do Now Support. Você deve fazer login para ver o artigo.
Atribuído a Usuário que trabalhará nesse incidente. Se o Grupo de atribuição mudar, o campo Atribuído a será limpo. Descrição resumida Breve descrição do incidente. Descrição Explicação detalhada sobre o incidente. Anexos Anexos relacionados ao incidente que ajudam na resolução do incidente, como capturas de tela ou PDFs. Selecione o Anexo ( 
) para adicionar e gerenciar os anexos.Anotações Lista de observação Usuários que recebem notificações sobre este incidente quando comentários são adicionados. Clique no ícone adicionar-me ( 
) para adicionar a si mesmo à lista de observação.Lista de anotações de trabalho Usuários que recebem notificações sobre este incidente quando anotações de trabalho são adicionadas. Clique no ícone adicionar-me ( ) para adicionar a si mesmo à lista de anotações de trabalho.Nota:O administrador deve criar uma notificação por e-mail para a lista de anotações de trabalho.Comentários adicionais Mais informações sobre o problema conforme necessário. Todos os usuários que podem visualizar incidentes veem comentários adicionais. Anotações de trabalho Informações sobre como resolver o incidente ou as medidas tomadas para resolvê-lo, se aplicável. Ações tomadas Um campo de diário em que você pode inserir detalhes das ações tomadas para um grande incidente. Este campo é apenas para usuários internos. Nota:Este campo só fica visível quando você ativa o plug-in Gestão de incidentes graves (com.snc.incident.mim).Registros relacionados Incidente primário Número exclusivo do incidente primário desse registro de incidente. Problema Número exclusivo de qualquer registro de problema relacionado ao incidente. Solicitação de mudança Número exclusivo de qualquer solicitação de mudança relacionada ao incidente. Causada por mudança Número exclusivo da solicitação de mudança que resultou na criação do incidente. Nota:Os campos Solicitante e Empresa são opcionais para as seguintes situações:- Um incidente é criado a partir de um alerta.
- Um incidente é criado a partir de uma solicitação de mudança. Nesse caso, o número da solicitação de alteração é preenchido no campo Causado pela mudança.
Resultado
O que Fazer Depois
- Se deseja enviar o registro de incidente, clique no ícone Mais opções (
) na barra de título e selecione E-mail. O usuário que solicitou o incidente e o usuário atribuído ao incidente são preenchidos automaticamente na lista de destinatários.
- Quando um incidente é criado a partir de um caso, o plug-in Atendimento ao cliente com Gestão de serviços (com.sn_cs_sm) é instalado e você tem uma função de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent), você pode visualizar a guia Casos do cliente na seção Links relacionados do Formulário do incidente. Essa guia contém a lista de casos de clientes associados ao registro de incidente.
- Quando há um ou mais registros de interação associados ao registro de incidente, você pode visualizar a guia Interação na seção Links Relacionados do formulário Incidente que contém a lista dos registros de interação.
- Um link de integridade do dispositivo primário aparece na seção Links relacionados do formulário de incidente. Selecione para iniciar a aplicação da Experiência digital do usuário final e a página de integridade do dispositivo para o IC selecionado no Espaço de operações de serviços em uma guia separada do navegador. Esta guia permite que os agentes exibam todas as métricas disponíveis e a integridade do dispositivo do IC selecionado, que foram coletadas pela DEX. Este recurso também pode ser acessado usando a opção Exibir integridade do dispositivo no registro de IC U16 clássico.Nota:
- DEX requer um direito separado.
- Este link fica disponível ao agente somente quando as seguintes condições são atendidas:
- O IC selecionado é do tipo Dispositivo, também conhecido como Endpoint.
- O plugin DEX é instalado na instância. Para obter mais informações, DEX consulteExperiência digital do usuário final.
- O agente DEX é instalado no IC selecionado.