Painel de benchmarks descontinuados

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • O painel Benchmarks exibe os dados de KPIs, as tendências de desempenho e as pontuações do indicador.

    A exibição do painel de KPIs Benchmarks mostra todos os KPIs e pode ser acessada por meio de Portal de serviços.

    Recursos inclui:
    • Capacidade de mostrar KPIs na exibição de lista ou de cartão.
    • Relatórios para download da lista de KPI e todos os gráficos em formato PDF.
    • Capacidade de filtrar dados por tipo de setor, número de usuários, MSPs ou região geográfica (o filtro é mantido ao alternar entre a exibição de KPI e a exibição de tendências).
      Nota:
      Somente os provedores de serviços gerenciados (MSP) podem exibir os dados de pontuação agregada do MSP global.
    • Dados de KPIs codificados por cores (os resultados de comparação favoráveis para sua instância estão em verde, enquanto o vermelho favorece dados globais).
    • Cálculo de porcentagem de mudança mensal da sua instância do mês anterior.
    • Capacidade de exibir seis meses de dados históricos de KPI.
    • Capacidade de exibir valores de tempo em horas ou dias (usando a propriedade do sistema sn_bm_client.dashboard_display_unit).
    Nota:
    Portal de serviços deve ser instalado para exibir o painel Benchmarks.
    Painel de Benchmarks

    Ranking de porcentagem

    A posição exata do KPI da sua empresa no grupo de pares participante é indicada pela classificação de percentil. Uma classificação de percentil de KPI de 90% indica que a instância correspondente a esse KPI é maior do que 90% das instâncias que participam desse grupo.

    Nota:
    Uma classificação de percentil alta nem sempre indica um resultado desejável.

    Para determinados KPIs, uma classificação mais alta é preferencial (% de incidentes resolvidos usando artigos da base de conhecimento), mas não é para outros (% de mudanças de emergência). O significado da seu ranking de porcentagem deve ser interpretado com base na direção do KPI que está sendo analisado.

    KPI Direção

    (Ranking de porcentagem objetivo)
    Minimizar Maximizar
    Incidente
    % de incidentes de alta prioridade resolvidos sim. não.
    % de incidentes de segurança resolvidos na primeira atribuição não. sim.
    % de incidentes resolvidos no ANS não. sim.
    % de incidentes reabertos sim. não.
    Tempo médio de resolução de um incidente de prioridade alta sim. não.
    Tempo médio de resolução de um incidente sim. não.
    Número de incidentes criados pelo usuário sim. não.
    Problema
    % de problemas de alta prioridade sim. não.
    % de incidentes resolvidos por problema não. sim.
    Tempo médio para fechar um problema sim. não.
    Mudar
    % de mudanças emergenciais sim. não.
    % de mudanças com falha sim. não.
    Tempo médio para fechar uma mudança sim. não.
    Catálogo de serviços
    % de solicitações encerradas com ANS violados sim. não.
    Tempo médio para cumprir uma solicitação sim. não.
    Número de solicitações criadas por usuário sim. não.
    Base de Conhecimento
    % de incidentes resolvidos usando artigos da base de conhecimento não. sim.
    Número de exibições da base de conhecimento por usuário não. sim.
    ITSM Virtual Agent
    % de desvio de chamadas não. sim.
    % de incidentes resolvidos automaticamente não. sim.
    Outro
    Média de satisfação do cliente não. sim.
    Número de solicitantes por executante não. sim.
    CMDB
    % de ICs duplicados sim. não.
    % de ICs fora de conformidade sim. não.
    % de ICs descontinuados sim. não.
    Resposta a incidentes de segurança
    % de incidentes de segurança críticos e de prioridade alta sim. não.
    Resposta a vulnerabilidades
    Idade média da vulnerabilidade crítica sim. não.
    Idade média da vulnerabilidade crítica sim. não.
    Virtual Agent
    % de usuários que usam o Virtual Agent sim. não.
    % de conversas transferidas a um atendente não. sim.
    Pontuação de CSAT do Virtual Agent sim. não.
    Painel de sucesso
    % autorresolvido sim. não.
    % de desvio de chamadas sim. não.
    % de tíquetes estruturados sim. não.
    Pontuações de pesquisas de satisfação do cliente sim. não.
    MTTR – tempo médio para resolução não. sim.
    Percentual de ANS violados não. sim.
    Resolução na primeira atribuição sim. não.
    Percentual de resoluções automatizadas sim. não.
    Percentual de base de conhecimento - autorresolução (contagem) sim. não.
    Percentual do VA - autorresolução (contagem) sim. não.
    Percentual de desvio de chamada mediante autorresolução (contagem) sim. não.
    Percentual de envios de tíquetes do VA (contagem) sim. não.
    Percentual de envios de tíquetes do catálogo (contagem) sim. não.

    Melhores desempenhos

    Você pode comparar a pontuação de parâmetro de comparação do cliente para analisar seu desempenho em relação aos dez principais percentil em uma coorte.

    Painéis de ITSM

    Os painéis de ITSM são um local central para os usuários de ITSM monitorarem as operações de ITSM em andamento. Esses painéis contêm visualizações de dados para ajudá-lo a melhorar seus processos e práticas de negócios.

    Acesse os painéis em Autoatendimento > Painéis. Para ver informações detalhadas, passe o mouse sobre qualquer gráfico de relatório.
    Nota:
    O Legado: painéis de ITSM do Performance Analytics O ITSM Soluções Análise da plataforma são necessários para exibir esses painéis. O plug-in Performance Analytics - Pacote de Conteúdo - Painéis do ITSM (com.snc.pa.itsm_dashboards) deve estar ativo.

    Para obter mais informações, consulte Soluções Análise da plataforma.

    Painel Descrição Função
    Gerente de TI Relatórios de visão geral e relatórios de análise de serviço de TI
    • Gestão de incidentes
    • Gerente de ANS
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    Agente de TI Trabalho do agente, relatórios de trabalho do grupo de agentes e carga de trabalho priorizada
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    Executivo de TI Atendimento ao cliente, desempenho e relatórios de mapa de risco
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