Legado: painel do Gestão de incidentes
O painel do Gestão de incidentes permite que você veja as tendências recentes na criação, duração e resolução de incidentes. Use as informações deste painel para identificar áreas com problemas e planejar sua estratégia de gerenciamento de incidentes no futuro.
Importante:
A partir da versão Xanadu, o painel Gestão de incidentes está obsoleto. Os usuários podem usar Painel de incidentes para exibir as tendências recentes na criação, duração e resolução de incidentes e planejar a estratégia de gestão de incidentes de acordo.
Usuário final e funções
| Usuário final e objetivo | Função necessária |
|---|---|
| Gerente de incidentes: precisa saber como está o processo de gerenciamento de incidentes para que possam se planejar para o futuro. | itil |
Indicadores
- Número de incidentes abertos
- Contagem diária do número de incidentes que não têm uma data de resolução. Este indicador é usado como base de vários outros indicadores neste painel.
- Número de incidentes abertos não atualizados nos últimos 5 dias
- Contagem diária do número de incidentes atualizados pela última vez há mais de cinco dias.
- Número de incidentes abertos não atualizados nos últimos 30 dias
- Contagem diária do número de incidentes atualizados pela última vez há mais de 30 dias.
- Número de novos incidentes
- Contagem diária do número de incidentes abertos 'hoje'.
- Número de incidentes resolvidos
- Contagem diária de indicadores com Estado = Resolvido.
- Crescimento de backlog de incidentes
- Rastreia o aumento ou a redução nos incidentes abertos. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula [[Número de novos incidentes]] - [[Número de incidentes resolvidos]].
- Idade média dos incidentes abertos
- A idade média em dias em que um incidente foi aberto. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula [[Soma da idade de incidentes abertos]] - [[Número de incidentes resolvidos]].
- % de novos incidentes críticos
- A porcentagem de novos incidentes filtrados no detalhamento de Prioridade com o elemento de detalhamento 1 - Crítico. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula ([[Número de novos incidentes > Prioridade = 1 - Crítico]] / [[Número de novos incidentes]]) * 100.
- Tempo de resolução médio dos incidentes resolvidos
- O número médio de dias necessários para resolver um incidente, desde que ele seja resolvido. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula [[Soma da duração dos incidentes resolvidos]] / ([[Número de incidentes resolvidos]] * 24).
Os seguintes indicadores não são exibidos diretamente no painel, mas são usados nas fórmulas de cálculo:
- Soma da idade dos incidentes em aberto
- Soma da duração dos incidentes resolvidos
Detalhamentos
- Categoria
- Prioridade
- Idade