Visão geral Envolvimento proativo

O ServiceNow® Envolvimento proativo ajuda as organizações a melhorar a experiência digital, a produtividade e a satisfação dos funcionários, permitindo que os funcionários resolvam proativamente os problemas digitais que enfrentam no dia a dia. O processo de autocorreção é contínuo e consistente sem que a organização tenha que publicar todos os conjuntos de soluções.

Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os apps lançados, consulte as notas da versão de histórico de versões da ServiceNow Store.

Principais recursos do Envolvimento proativo

• Permite que os funcionários solucionem problemas de experiência digital por conta própria, aproveitando a detecção proativa de problemas e a capacidade de resolução do produto ServiceNow Experiência digital do usuário final.
• Envolve os funcionários para fornecer uma experiência de resolução simplificada por meio de ações corretivas (automações) e conteúdo de autoatendimento.
• Fornece escalonamento rápido e suporte consistente para aumentar a gama de aplicações.

Integração da ServiceNow Experiência digital do usuário final com o Envolvimento proativo

A ServiceNow Experiência digital do usuário final capacita os profissionais de TI a tomarem medidas de proteção proativas e oferece uma visão clara das aplicações, dos dispositivos e das redes do usuário final. Além disso, junto do Envolvimento proativo, permite que os funcionários resolvam questões de forma independente, solucionem problemas e interajam com o Virtual Agent.

ServiceNow Envolvimento proativo faz parte de ServiceNow Experiência digital do usuário final agora. A aplicação Envolvimento proativo é instalada como parte do pacote Experiência digital do usuário final. Ele auxilia na definição de regras de detecção de problemas, conteúdo de resolução e configurações de compromisso que ajudam os funcionários a resolver problemas de experiência digital por conta própria, aproveitando a identificação proativa de problemas.

Para informações sobre a ServiceNow Experiência digital do usuário final, consulte Experiência digital do usuário final.

Experiência do administrador de DEX/administrador de envolvimento

• Um administrador de DEX ou de envolvimento faz parte da organização do cliente.
• Cria uma regra de métrica para cada IC de dispositivo ou aplicação para permitir que o DEX detecte problemas específicos e defina as ações de alerta específicas. Uma ação de alerta define a ação que será tomada sempre que um limite na regra de métrica for atingido e oferece suporte a uma configuração de tipos de resolução, como ações corretivas, instruções de autoajuda, URL e criação de incidentes. Por exemplo, mediante a falha de uma aplicação, limpando o cache da aplicação ou atualizando a aplicação para a versão mais recente.
• Defina as configurações de compromisso, como canais para notificar e interagir com os funcionários da organização, conteúdo das notificações e opções de fallback para soluções de problemas sem sucesso.
• Captura e relata informações que refletem os padrões de uso do Envolvimento proativo no Painel de sucesso do ITSM.
• Personalize as resoluções do sistema de base do Envolvimento proativo que são enviadas pela ServiceNow.
• Gerencie as resoluções do Envolvimento proativo usando o workbench de Envolvimento proativo.

Experiência do funcionário

• O funcionário é uma parte da organização do cliente.
• Quando um funcionário passa por um problema para o qual a regra de métrica e a resolução já estão configuradas, o funcionário é proativamente notificado e comprometido, e uma resolução para o problema é oferecida em tempo real pelo canal de envolvimento configurado. O compromisso com o funcionário ocorre assim que o problema é detectado e até mesmo antes do funcionário entrar em contato com a help desk.
• O funcionário pode aumentar sua produtividade e eficiência depois de se comprometer virtualmente ao resolver os problemas por conta própria. Ele também reduz o número de incidentes e a carga dos agentes devido a essa experiência digital simplificada.
• A instalação e integração do Virtual Agent com um aplicativo de mensagens de terceiros para habilitar notificações por push para o compromisso proativo com o funcionário.

Detecção e resolução proativas de problemas

1. A aplicação ServiceNow Experiência digital do usuário final detecta proativamente um problema de experiência digital no dispositivo de um funcionário, monitorando a violação de limites da regra de métrica, e cria um problema de experiência.
2. O Envolvimento proativo valida o problema de experiência e envia uma notificação (com base nas configurações de notificação) para o funcionário usando canais configurados, como Virtual Agent na Central do funcionário/Portal de serviços e integração com qualquer aplicativo de mensagens, como o MS Teams. O funcionário pode optar por aceitar a ajuda com base na notificação ou ignorá-la.
   Nota:

   • Quando o funcionário aceita a ajuda, ele é engajado por meio do canal de envolvimento configurado.
   • Atualmente, só o Virtual Agent é um canal configurado compatível para enviar notificações ao funcionário.
3. O Envolvimento proativo recupera a resolução proativa configurada para a regra de métrica e envolve o funcionário, fornecendo soluções como URLs, instruções de autoajuda ou executa a ação corretiva relevante no dispositivo do funcionário com o respectivo consentimento.
   • Se a resolução tiver solucionado o problema com sucesso, o compromisso será marcado como bem-sucedido.
   • Se a resolução não solucionar o problema, o funcionário receberá opções de fallback, como a criação de incidentes, ou será conectado a um agente.
     Nota:

     As opções de fallback são configuradas pelo administrador do DEX ou de Envolvimento.

   O ServiceNow Envolvimento proativo fornece conteúdo de resolução de base. Você também pode criar seus próprios conteúdos de resolução. Para mais informações sobre as resoluções básicas, consulte Solução do Envolvimento proativo.