Definir regras de pesquisa de prioridade

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Defina o impacto e a urgência de um incidente para calcular a prioridade. O cálculo de prioridade pode então ser usado para priorizar o trabalho e conduzir os acordos de nível de serviço.

    Antes de Iniciar

    Função exigida: data_lookup_admin ou administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Política do Sistema > Regras > Regras de Pesquisa de Prioridade.
    2. Clique em Nova.
    3. No formulário, preencha os campos.
      Campo Descrição
      Impacto Impacto é uma medida do efeito de um incidente, problema ou mudança nos processos de negócios.
      Urgência Urgência é uma medida de quanto tempo a resolução pode ser atrasada até que um incidente, problema ou mudança tenha um impacto significativo nos negócios.
      Prioridade A prioridade é baseada no impacto e na urgência e identifica a rapidez com que o service desk deve atender à tarefa.
      Aplicativo Escopo do aplicativo das regras. O escopo define se as regras estão disponíveis para todos os aplicativos ou para aplicativos com escopo definido.
      Ativo Opção para definir se a regra está ativa ou não.
      Ordem Sequência em que as regras aparecem na lista de pesquisa de prioridade. Este campo indica a sequência da regra que é executada primeiro.
      Nota:

      A prioridade é calculada de acordo com as seguintes regras de pesquisa de dados de amostra:

      Tabela 1. Regras de pesquisa de dados de prioridade
      Impacto Urgência Prioridade
      1 - Alto 1 - Alto 1 - Crítico
      1 - Alto 2 - Médio 2 - Alto
      1 - Alto 3 – Baixo 3 - Moderado
      2 - Médio 1 - Alto 2 - Alto
      2 - Médio 2 - Médio 3 - Moderado
      2 - Médio 3 – Baixo 4 - Baixo
      3 – Baixo 1 - Alto 3 - Moderado
      3 – Baixo 2 - Médio 4 - Baixo
      3 – Baixo 3 – Baixo 5 - Planejamento

      Por padrão, o campo Prioridade é somente leitura e deve ser configurado selecionando os valores Impacto e Urgência. Para mudar como a prioridade é calculada, é possível alterar as regras de pesquisa de prioridade ou desabilitar a política de IU Prioridade é gerenciada pela pesquisa de dados - definir como somente leitura e criar sua própria lógica de negócios.

    4. Clique em Enviar.