Configuração dos tópicos do Virtual Agent para os indicadores do Painel de sucesso do ITSM

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Configure os tópicos do VA (Virtual Agent) para os indicadores do Painel de sucesso do ITSM para que os dados sejam exibidos corretamente caso existam tópicos diferentes dos tópicos do sistema de base.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Mapeie os tópicos com padrões de desvio do rastreador de desvio do Padrão do ITSM VA. Os rastreadores de desvio ajudam a analisar o desempenho de uma conversa e como os tópicos do Virtual Agent são úteis para os usuários.

    Modifique a URL de Saída do link de um tópico para definir o referenciador como VA para que, quando um item do catálogo for enviado, o item seja calculado como um envio do Virtual Agent.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Virtual Agent > Designer.
    2. Selecione o tópico ao qual você deseja adicionar o rastreador de desvio.
    3. Habilite a exibição do fluxograma desabilitando o comutador de alternância Exibição de tabela.
    4. Arraste e solte o nó de desvio da seção Utilitários para o local do fluxograma onde você deseja adicionar o padrão de desvio.
    5. Insira os seguintes detalhes no painel Propriedades do desvio à direita.
      Tabela 1. Parâmetros de entrada do desvio
      Campo Valor
      Configuração de Desvio Padrão do ITSM VA
      Padrão de Desvio
      • Resolução automática pelo ITSM VA: quando o nó do tópico indica que o Virtual Agent pode resolver o problema do usuário completamente sem criar um tíquete de TI (incidente ou solicitação) e, consequentemente, contribuir para os KPIs resolvidos automaticamente.
      • Triagem e criação pelo ITSM VA: quando o nó do tópico indica que um tíquete de TI (incidente ou solicitação) foi enviado usando o Virtual Agent e, consequentemente, contribuiu para os KPIs de desvio de chamadas.
      Tabela de Atividade Tabela onde ocorre a atividade de desvio. Essa tabela está associada à tabela da atividade primária. Para obter mais informações, consulte Como criar configurações e padrões de desvio.
      IDs de atividade Lista de IDs do sistema de atividades separados por vírgula.
    6. Selecione Salvar.
    7. Selecione Saída de Link no fluxograma.
    8. Selecione a URL no campo Link no painel de resposta do link à direita.
    9. Anexe a URL com &referrer=va.
    10. Selecione Salvar.