[Self-solved (VA, KB, QnA, Proactive Engagement) + Automated resolutions] / [Total Tickets Resolution + Self-solved (VA, KB, QnA, Proactive Engagement) + Self service using Password Reset apps]*100 

• Resolução automática usando o Virtual Agent: número de conversas automatizadas que ajudaram o usuário a resolver seu problema. Isso é determinado quando os usuários concluem uma conversa com o Virtual Agent e/ou interagem com um agente humano em uma janela de 24 horas.

  Considera o Virtual Agent com tecnologia NLU e o LLM (Now Assist VA)

  Nota:

  Para usar um método diferente para determinar esse KPI, consulte Como configurar KPIs de indicadores do Painel de sucesso.

  Para atualizar a inclusão de scripts do atendente, consulte Atualizar a inclusão de script do atendente.

• Problemas de ITSM resolvidos usando o NOW Assist VA (LLM): este é um indicador que contribui para a resolução automática usando o Virtual Agent. O KPI Resolução automática usando QnA no Painel de sucesso do ITSM usa o Now Assist e o QnA da Pesquisa com IA como indicadores de contribuição. O número de vezes que os usuários conseguiram resolver problemas analisando uma resposta resumida da Pesquisa com IA. É determinado quando os usuários recebem um resultado de QnA da Pesquisa com IA e não criam um tíquete ou interagem com um agente humano na próxima janela de 24 horas.

  Para atualizar a inclusão de scripts do atendente, consulte Atualizar a inclusão de script do atendente.

• Resolução automática usando artigos de conhecimento: número de vezes que os usuários conseguiram resolver seus problemas lendo artigos de conhecimento. Isso é determinado quando os usuários leem os artigos de conhecimento e não criam um tíquete ou interagem com um agente humano em uma janela de 24 horas.
  Nota:

  Para usar um método diferente para determinar esse KPI, consulte Como configurar KPIs de indicadores do Painel de sucesso.

  Para atualizar a inclusão de scripts do atendente, consulte Atualizar a inclusão de script do atendente.

• Autorresolução usando QnA: Autorresolução usando Pesquisa com IA quando um usuário interage com um Virtual Agent ou no portal e obtém uma resposta resumida da Pesquisa com IA. Isso é determinado quando os usuários recebem um resultado de QnA da Pesquisa com IA e não criam tíquetes ou interagem com um agente humano em uma janela de 24 horas.

  Para atualizar a inclusão de scripts do atendente, consulte Atualizar a inclusão de script do atendente.

• Autorresolução usando o Envolvimento proativo para DEX O número de problemas na experiência digital Autorresolução usando o Envolvimento proativo para DEX. Isso é determinado quando o DEX detecta problemas proativamente e o Envolvimento proativo ajuda os usuários a resolvê-los por conta própria.

  Para saber mais sobre o Envolvimento proativo, consulte Envolvimento proativo.

• Resoluções automatizadas: número de vezes que o tíquete foi resolvido automaticamente. No sistema básico, os indicadores que contribuem para essa métrica são Resolução automática de incidentes e Solicitação atendida automaticamente.
  • O valor de Resolução automática de incidentes é determinado pelo nó de desvio configurado no tópico do Virtual Agent sobre Resolução automática de problemas.
  • O valor Solicitação atendida automaticamente é o número de itens solicitados que são atendidos usando fluxos de trabalho automatizados. Quando o item de catálogo usa um fluxo de trabalho automatizado, o campo Nível de automação de execução do item do catálogo deve ser definido como Totalmente automatizado para que seja incluído nessa métrica.
  • Contas desbloqueadas usando apps de redefinição de senha: número de vezes que os usuários conseguiram desbloquear suas contas com sucesso usando apps de redefinição de senha.
  • Senhas atualizadas usando apps de redefinição de senha: número de vezes que os usuários conseguiram atualizar as senhas de suas contas com sucesso usando apps de redefinição de senha.
  Nota:

  Para usar um método diferente para determinar esse KPI ou adicionar mais fontes (por exemplo, fluxos de trabalho automatizados de catálogo), consulte Como configurar KPIs de indicadores do Painel de sucesso.
• Total de resoluções de tíquete: Número de incidentes resolvidos + número de itens solicitados encerrados + número de interações do agente que não resultaram em tíquetes (fechado).

[Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100 

• Envios de tíquetes do catálogo: incidentes e itens solicitados enviados usando o Catálogo de serviços no Portal de serviços ou App Now Mobile.
• Envios de tíquetes de VA: número de vezes que o tíquete foi enviado usando o Virtual Agent. No sistema básico, isso é determinado pelo padrão de desvio ITSM - Triagem e criação instrumentado no tópico Virtual Agent. Os tópicos enviados com conversas do ITSM VA já possuem esses nós instrumentados, mas devem ser instrumentados em todos os outros tópicos que criam incidentes.
  Nota:

  Se você usar um método diferente para determinar esse KPI ou adicionar mais fontes (por exemplo, fluxos de trabalho automatizados de catálogo), você poderá usar as etapas descritas em Como configurar KPIs de indicadores do Painel de sucesso.
• Envios de tíquete do NOW Assist: número de vezes que o tíquete foi enviado usando o NOW Assist. No sistema de base, isso é determinado pelo padrão de desvio ITSM - Triagem e criação instrumentado no tópico do NOW Assist. Os tópicos enviados com Conversas do NOW Assist já têm esses nós instrumentados, mas devem ser instrumentados em todos os outros tópicos que criam incidentes.
• Total de tíquetes enviados: incidentes criados + RITMs criados.

• Produtividade na pesquisa por usuário: número de vezes que o modelo de previsão de NLU entendeu com precisão a intenção da conversa do usuário ou selecionou um tópico automaticamente.
• Produtividade no roteamento por usuário: previsões bem-sucedidas de campos de incidentes, como grupo de atribuição ou categoria, pelas soluções Inteligência preditiva, contadas quando a previsão feita pela solução é igual ao valor final de quando o incidente foi encerrado.
• Produtividade na execução por usuário: inclui todos os ganhos de produtividade obtidos em que a ServiceNow está ajudando os funcionários a economizar tempo para resolver um tíquete.
  • Resumo de incidentes - Now Assist Número de vezes em que o Now Assist ajudou os agentes resumindo os incidentes nos quais eles trabalharam.
  • Resumo da interação - Now Assist Número de vezes que o Now Assist ajudou os agentes resumindo as interações nas quais eles trabalharam.
  • Geração de anotação de resolução de incidente - Now Assist Número de vezes que o Now Assist ajudou os agentes fornecendo anotação de resolução e código.
  • Explicação do risco de mudança bem-sucedida - Now Assist Número de vezes que o Now Assist ajudou os agentes explicando a avaliação de risco de uma solicitação de mudança na qual eles trabalharam.
  • Resumo de mudança bem-sucedido - Now Assist Número de vezes que o Now Assist ajudou os agentes resumindo a solicitação de mudança na qual eles trabalharam.
• Produtividade na geração de artigos de conhecimento Inclui o número de artigos de conhecimento elaborados e publicados usando o Now Assist.

  Artigos de conhecimento criados usando o Now Assist Número de vezes que o Now Assist ajudou os agentes a criar artigos de conhecimento.