Componentes instalados com Envolvimento proativo

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Vários tipos de componentes são instalados com a ativação da aplicação Envolvimento proativo (com.snc.self_remediation_framework), inclusive funções do usuário.

    Funções instaladas com Envolvimento proativo da ServiceNow

    Nota:
    A tabela Arquivos de aplicações lista os componentes que são instalados com esta aplicação. Para obter instruções sobre como acessar esta tabela, consulte Find components installed with an application.
    Tabela 1. Funções instaladas com o Envolvimento proativo
    Título da função [name] Contém as funções Descrição
    sn_pren.solution_provider

    sn_pren.issue_registry_template_write

    		 Esta persona é responsável por criar o modelo de registro do problema, a resolução e os registros de comando de resolução.
    sn_pren.engagement_admin

    sn_pren.issue_registry_write

    sn_pren.experience_issue_read

    sn_pren.issue_registry_template_write
    • Esta persona é responsável por implantar os modelos de registro de problemas.
    • Definição das configurações de engajamento, canais de notificação e fallback.
    • Crie uma resolução personalizadas e uma notificação para um modelo já criado.
    Nota:
    A função de usuário do SOW é necessária para acessar o workbench de do Envolvimento proativo.
    sn_pren.issue_registry_template_write Nenhum(a) Pode criar/editar/ler/excluir
    • Registros de modelos de registro do problema
    • Registros de resolução
    • Registros dos conteúdos das notificações
    sn_pren.issue_registry_write Nenhum(a) Pode criar/editar/ler/excluir
    • Registro de problema
    • Registros de modelos de registro do problema
    • Registros de resolução
    • Registros dos conteúdos das notificações
    sn_pren.solution_provider Nenhum(a) Pode ler registros dos Problemas de experiência

    Tabelas instaladas

    Tabela Nome da tabela Descrição
    Provedor do Envolvimento proativo sn_pren_provider Registro usado para manter os detalhes do provedor de soluções DEX, como nome e código do provedor. Atualmente, temos somente a ServiceNow como provedor.
    Modelos de registro do problema sn_pren_issue_registry_template Esta tabela armazena os problemas do usuário final para os quais um cliente poderia envolver o usuário final para resolver por conta própria em caso de ocorrência de um problema. Os registros de modelos de registro de problemas podem vir de um provedor DEX/DEX de terceiros ou ser criados diretamente pelo cliente, com referência ao provedor. Esta tabela especifica a resolução do problema e como o usuário final precisa ser envolvido, além de conter campos descritivos para o problema, como Descrição resumida e Descrição. Ademais, ele contém um código de problema exclusivo, que é uma combinação do código do provedor e do código de problema, garantindo a exclusividade em todos os registros de modelo de um cliente.
    Registros de problema sn_pren_issue_registry

    Esta tabela contém todos os problemas que o cliente escolheu para a autorresolução do usuário final. Um registro de problema é criado implantando o registro de modelos de registro de problema. O simples fato de ter o registro do modelo de registro de problemas não torna o problema qualificado para autorresolução; o Administrador de Envolvimento precisa implantar o modelo para criar o registro de problemas.

    A tabela armazena todas as configurações implantadas pelo cliente, detalhes de uma resolução e notificação personalizadas que foram configuradas pelo cliente, configurações de compromisso, configurações de canal de notificação, opções de fallback e status de paridade do modelo.
    Resoluções sn_pren_resolution Registro usado para armazenar as resoluções configuradas para que sejam executadas quando ocorre uma violação de limite, de acordo com a configuração da regra de métrica. Este registro pode incluir uma instrução de autoajuda com etapas definidas, um URL com um link especificado, uma ação corretiva com uma referência à ação configurada ou do tipo criação de incidente.
    Conteúdo da notificação sn_pren_notification_content Registro usado para manter as configurações de notificação, como mensagem de aviso de notificação e comando de consentimento de resolução
    Problemas de experiência sn_pren_experience_issue O registro de problema de experiência é criado quando o envolvimento é iniciado com o usuário final. Armazena dados como informações do usuário, estado da execução da resolução, estado do motivo do encerramento, resultado de fallback (se acionado), detalhes de investigação etc. Este registro será a fonte de verdade para qualquer envolvimento proativo com o usuário final.
    Alerta de problema de experiência sn_pren_experience_issue_m2m_alert Registro usado para criar um log do alerta causador do problema. Esta é uma tabela de mapeamento entre problemas de alerta e de experiência, com detalhes sobre a contagem de usuários limitados e a razão das limitações.