Configurar KPIs para canais de serviço

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Configure os principais indicadores de desempenho em canais de serviço para rastrear o trabalho contínuo e o desempenho em tempo real de suas equipes.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_channel_mgmt.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Adicione os relatórios do Gestão de canais que são configurados por padrão com Otimização da força de trabalho para ITSM ou crie um novo relatório de KPI que mais importe para você. Principais indicadores de desempenho ajudam os gerentes a realizar as seguintes ações:
    • Analisar o desempenho em tempo real enquanto a equipe está trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais e filas.​
    • Acompanhar o progresso em relação aos KPIs e analise os agentes, a equipe e o desempenho individual.​
    • Detalhar todas as filas e monitorar incidentes, interações e tarefas em andamento.
    • Entrar e apoiar os agentes para obter itens de trabalho solicitados por ajuda usando o sussurro de bate-papo ou adicionar notas de trabalho a uma tarefa.​
    • Refinar os dados no painel usando o filtro interativo do Grupo de atribuição sem modificar os relatórios. Para obter mais informações, consulte Interactive Filters.
    Habilitar ou desabilitar o upgrade automático de pontuação de KPI
    • Por padrão, as pontuações de KPI são definidas para upgrade automático a cada cinco segundos. Você pode mudar o intervalo usando a propriedade do sistema sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds.
    • Para desabilitar o upgrade automático, defina a propriedade sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable como falso.
    Atualizar os cartões do canal de serviço de forma automática ou manual
    • Por padrão, os cartões do canal de serviço são definidos paro upgrade automático a cada dois minutos. Você pode mudar o intervalo usando a propriedade do sistema sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds.
    • Para atualizar manualmente os cartões de canal de serviço, selecione o ícone de atualização.

    Para mais informações sobre as propriedades, consulte Componentes do Gestão de canais no Otimização da força de trabalho para ITSM.

    ​

    Procedimento

    1. Navegar até Otimização da força de trabalho para ITSM > Gestão de canais > Canais de Serviço.
    2. Clique no canal de serviço ao qual deseja adicionar KPIs.
    3. Na guia Relatórios, clique em Editar.
      Nota:
      Você deve adicionar a Lista relacionada a relatórios se não vir a guia Relatórios.
    4. Adicione relatórios configurados por padrão em Otimização da força de trabalho para ITSM.
      Para obter informações sobre relatórios do Gestão de canais, consulte Componentes do Gestão de canais no Otimização da força de trabalho para ITSM.
      Nota:
      Revise a definição do relatório e adicione os filtros correspondentes aplicáveis ao canal de serviço mais importante para você.
    5. Adicione KPIs filtrados Otimização da força de trabalho para ITSM com base em Meus grupos gerenciados.
    6. Selecione Salvar.
    7. Opcional: Para criar um relatório de KPI que se aplique explicitamente às suas equipes, faça o seguinte:
      1. Navegar até Relatórios > Criar novo > .
      2. No formulário, preencha os detalhes. Para obter mais informações, consulte Relatório de pontuação única.
      3. Selecione Save (Salvar).

        O relatório de KPI é criado.

      4. Navegar até Relatórios > Administração > Filtros interativos.
      5. Selecione Filtro de grupos do Gestão de canais.
      6. Selecione a lista relacionada Referências de filtro interativo e selecione Novo.

        A página Referência de filtro interativo - Filtro de grupos do Gestão de canais é exibida.

      7. Selecione o nome da tabela e o nome do campo do relatório de KPI. Para obter mais informações, consulte Create a reference field interactive filter.
      8. Selecione Enviar.
        Repita as etapas acima para adicionar mais relatórios.
        • Os relatórios de KPI são adicionados com um Pedido sendo mostrado como 100, 200 e assim por diante. Você também pode mudar a ordem de um relatório de KPI durante a seleção.
        • Por padrão, o nome do relatório é considerado o Nome. No entanto, você pode alterar o nome de exibição de acordo com suas necessidades comerciais.
      Os KPIs são adicionados ao canal de serviço e aparecem na página Canais. Os primeiros cinco KPIs com o número de ordem mais baixo aparecem nos cartões de canal de serviço.