Gestão de serviços de TI Caso de uso de incidentes de categorização da coleção de agentes de IA

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 7 de fev. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Use o agente de IA do categorizador de incidentes para recomendar categorias de incidentes de forma autônoma.

    Categorizar incidentes visão geral

    Usando o caso de uso Categorizar incidentes, recomende categorias de incidentes atribuindo uma categoria, subcategoria e um item de configuração (IC) a incidentes com base na descrição do incidente. A atribuição de item de configuração (IC) é baseada nos solicitantes atribuídos ao IC.

    Consulte as informações fornecidas aqui sobre agentes, ferramentas e gatilhos relacionados ao caso de uso Categorizar incidentes na coleção de agentes de IA Gestão de serviços de TI.

    Para modificar o caso de uso Categorizar incidentes, duplique-oe ajuste as configurações de acordo com seus requisitos.

    Importante:
    Ao modificar um caso de uso, agente de IA ou ferramenta, certifique-se de atualizar todas as instruções de acordo.

    Categorizar caso de uso de incidentes

    Categorize ou recomende categorias de forma autônoma para um incidente.

    Para acessar o caso de uso:
    1. Navegar até Tudo > Studio do agente de IA > Criar e gerenciar.
    2. Selecione Categorização de incidentes.

    Gatilho para o caso de uso Categorizar incidentes

    Na tela Definir gatilho, o caso de uso começa a ser executado quando o gatilho atende às seguintes condições:

    • Defina o campo Tabela de destino como Incidente.
    • Defina o valor do campo Executar como como Atribuído a.
    • Defina as seguintes condições:
      • [Descrição resumida] [não está vazio] e
      • [Atribuído a] [não está vazio] e
      • [Estado] [muda para] [em andamento]
      • [Item de configuração] [está vazio]
      • [Subcategoria] [está] em branco
      • [Prioridade] [é um de] [Baixo e Planejamento]
    Importante:
    No formulário Editar gatilho, certifique-se de que o botão Ativo esteja ativado para permitir que o agente de IA seja acionado de forma autônoma.

    Agentes de IA usados no caso de uso Categorizar incidentes

    O agente de IA do categorizador de incidentes é usado para recomendar categorias de incidentes, atribuindo categorias, subcategorias e ICs a incidentes.

    Importante:
    Na tela Definir disponibilidade do agente de IA, certifique-se de que o campo Status esteja habilitado para ativar o agente de IA.

    Ferramentas mapeadas para agentes de IA para o caso de uso Categorizar incidentes

    Todas as ferramentas são do tipo script e operam no modo autônomo.
    Tabela 1. Ferramentas usadas no caso de uso Categorizar incidentes
    Nome Descrição
    Buscar detalhes do incidente Retorna os detalhes de um incidente.
    Nota:
    O número do incidente deve ser fornecido como a entrada.
    Opções para categorias Busca opções possíveis para categorias de incidentes.
    Opções para subcategorias Busca opções possíveis para subcategorias de incidentes para uma determinada categoria.
    Atualizar incidente Atualiza o incidente com a categoria, subcategoria e IC e também adiciona anotações de trabalho.
    Nota:
    A saída de exibição está definida como verdadeira.
    Itens de configuração (ICs) atribuídos ao solicitante Busca ICs atribuídos ao solicitante com base no número do incidente.

    Gerando categorias de incidentes

    No registro de caso de uso:
    1. Revise as informações na tela Descrever e conectar e na tela Definir gatilho, faça as atualizações necessárias e selecione Salvar e continuar.
    2. Na tela Selecionar exibição:
      1. Escolha onde você deseja que a saída do caso de uso seja exibida.
      2. Use a seta ao lado para adicionar funções que podem acessar o caso de uso.
        Nota:
        A função itil é adicionada por padrão.
      3. Selecione Salvar e testar.

        O agente executa a solicitação para o caso de uso.

    Exemplo de saída de caso de uso Categorizar incidentes nos ServiceNow AI Agent Studio agentes de IA para o painel Now Assist caso de uso Categorizar incidentes.

    No AI Agent Studio, o agente humano é notificado assim que a recomendação da categoria é gerada para que ele possa seguir as instruções na tela e concluir a tarefa. Para obter mais informações, consulte Solicitar recursos da IA generativa no ITSM usando o painel de Now Assist.