Legado: painel Incident Premium

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • Este painel usa widgets do Workbench e outros recursos avançados Análise da plataforma para fornecer a você todas as informações sobre o processo de Incidente em um só lugar.

    Importante:

    A partir da versão Xanadu, o painel Incident Premium está obsoleto. Os usuários podem usar Painel de incidentes para widgets do Workbench e outros recursos avançados Análise da plataforma para saber sobre o processo de incidente em um só lugar.

    Figura 1. Guias do painel Premium do incidente
    Guias do painel Incident Premium

    Acesse o painel Incident Premium

    Para acessar o painel Incident Premium, navegue até Tudo > Autoatendimento > Painel. Na Visão geral dos painéis, procure o painel Incident Premium.

    Pesquisa do painel Incident Premium em painéis

    Usuário final e funções

    Usuário final Descrição Função necessária
    Agente de TI Exibe o trabalho atribuído e o trabalho do grupo, gera relatórios e prioriza a carga de trabalho
    • itil
    • sn_incident_read
    • pa_contributor
    • pa_viewer
    Gerente de TI Visualiza o trabalho e os relatórios do grupo e também pode editar os dados necessários e o layout do painel
    • itil
    • sn_incident_read
    • pa_contributor
    • pa_viewer
    • pa_admin
    • pa_power_user

    Indicadores

    Número de incidentes abertos
    Contagem diária do número de incidentes que não têm uma data de resolução. Este indicador é usado como base de vários outros indicadores neste painel.
    Número de novos incidentes
    Contagem diária do número de incidentes abertos 'hoje'.
    Número de incidentes encerrados
    Contagem diária de indicadores com Estado = Encerrado.
    Número de incidentes resolvidos
    Contagem diária de indicadores com Estado = Resolvido.
    Idade média dos incidentes abertos
    A idade média em dias em que um incidente foi aberto. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula [[Soma da idade de incidentes abertos]] - [[Número de incidentes resolvidos]].
    Reatribuição média de incidentes abertos
    O número médio de vezes que os incidentes abertos foram reatribuídos. Este indicador é mostrado como 'Tempos médios de reatribuição' na guia Processo por estado. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula [[Reatribuição somada de incidentes abertos]] / [[Número de incidentes abertos]].
    Idade média da última atualização dos incidentes abertos
    Há quanto tempo em média se passou desde a última atualização de um dos incidentes abertos no momento. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula [[Soma da idade da última atualização de incidentes abertos]] / ([[Número de incidentes abertos]] * 24)
    % de incidentes não atualizados nos últimos 5 dias
    A porcentagem de incidentes atualmente abertos que não foram atualizados nos últimos cinco dias. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula ([[Número de incidentes abertos não atualizados nos últimos 5 dias]] / [[Número de incidentes abertos]]) * 100
    % de incidentes não atualizados nos últimos 30 dias
    A porcentagem de incidentes atualmente abertos que não foram atualizados nos últimos 30 dias. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula ([[Número de incidentes abertos não atualizados nos últimos 30 dias]] / [[Número de incidentes abertos]]) * 100
    % de novos incidentes críticos
    A porcentagem de novos incidentes filtrados no detalhamento de Prioridade com o elemento de detalhamento 1 - Crítico. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula ([[Número de novos incidentes > Prioridade = 1 - Crítico]] / [[Número de novos incidentes]]) * 100.
    Tempo médio de encerramento de incidentes
    O tempo médio em dias necessário para encerrar um incidente. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula [[Soma da duração dos incidentes fechados]] / ([[Número de incidentes fechados]] /24)
    % de incidentes resolvidos sem reatribuição
    A porcentagem de incidentes com um Estado de Resolvido que nunca foram reatribuídos do primeiro grupo de atribuição. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula [[Número de incidentes resolvidos pelo primeiro grupo atribuído]] / [[Número de incidentes resolvidos]] * 100.
    % de incidentes encerrados por autoatendimento
    A porcentagem de incidentes com Estado = Encerrado e Código de encerramento = Encerrado/Resolvido pelo solicitante. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula [[Número de incidentes encerrados por autoatendimento]] / [[Número de incidentes encerrados]] * 100.
    % de incidentes abertos reatribuídos pelo menos uma vez
    A porcentagem de incidentes que estão abertos e que foram transferidos pelo menos uma vez. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula [[Número de incidentes abertos reatribuídos]] / [[Número de incidentes abertos]] * 100
    % de incidentes resolvidos no mesmo dia em que foram abertos
    A porcentagem de incidentes com Estado = Resolvido em que o dia no campo Resolvido é igual ao dia no campo Aberto. A pontuação é calculada de acordo com a fórmula [[Número de incidentes resolvidos no mesmo dia da abertura]] / [[Número de incidentes resolvidos]] * 100.
    % de incidentes não resolvidos
    A porcentagem de incidentes encerrados em que Código de fechamento = Não resolvido (não reproduzível) ou Não resolvido (muito caro). A pontuação é calculada de acordo com a fórmula [[Número de incidentes não resolvidos]] / [[Número de incidentes encerrados]] * 100.
    Os seguintes indicadores não são exibidos diretamente no painel, mas são usados nas fórmulas de cálculo:
    • Soma da idade dos incidentes em aberto
    • Reatribuição somada de incidentes abertos
    • Soma da idade da última atualização dos incidentes abertos
    • Número de incidentes abertos não atualizados nos últimos 5 dias
    • Número de incidentes abertos não atualizados nos últimos 30 dias
    • Duração somada de incidentes encerrados
    • Número de incidentes resolvidos pelo primeiro grupo atribuído
    • Número de incidentes encerrados por autoatendimento
    • Número de incidentes abertos reatribuídos
    • Número de incidentes resolvidos no mesmo dia em que foram abertos
    • Número de incidentes não resolvidos

    Detalhamentos

    • Prioridade
    • Categoria
    • Grupo de atribuição
    • Estado

    Visualizações de dados

    Título Tipo Descrição
    Incidentes abertos hoje Pontuação única (Ícone de pontuação única) Número total de incidentes criados na data atual.
    Incidentes não atribuídos Pontuação única (Ícone de pontuação única) Número total de incidentes que ainda não foram atribuídos.
    Incidentes atrasados Pontuação única (Ícone de pontuação única) Número total de incidentes que excedem seu ANS.
    Incidentes abertos Pontuação única (Ícone de pontuação única) Número total de incidentes que não têm uma data de resolução.
    Incidentes não atualizados por 7 dias Pontuação única (Ícone de pontuação única) Número total de incidentes que foram atualizados há mais de 7 dias.
    Incidentes abertos com mais de 30 dias Pontuação única (Ícone de pontuação única) Número total de incidentes abertos que foram criados há 30 dias atrás.
    Incidentes abertos - Agrupados Barra vertical ( barra vertical) Número total de incidentes abertos agrupados por prioridade.
    Incidentes abertos com mais de 30 dias - Agrupados Barra horizontal (Barra horizontal) Número total de incidentes abertos que foram criados há mais de 30 dias.
    Incidentes por prioridade e estado ícone de Mapa térmico (ícone de mapa térmico) Número total de incidentes agrupados por prioridade e estado.
    Incidentes por prioridade e estado com mais de 30 dias ícone de Mapa térmico (ícone de mapa térmico) Número total de incidentes agrupados por prioridade e estado que foram criados há mais de 30 dias.
    Incidentes por semana Ícone de área ( ícone de área) Número total de incidentes abertos ou fechados em cada semana.
    Incidentes abertos com mais de 30 dias por Grupo de atribuição e Estado ícone de Mapa térmico (ícone de mapa térmico) Número total de incidentes abertos há mais de 30 dias e agrupados por grupo de atribuição e estado do incidente.
    Incidentes em aberto não atualizados nos últimos 30 dias por grupo de atribuição e estado ícone de Mapa térmico (ícone de mapa térmico) Número total de incidentes abertos atualizados há mais de 30 dias e agrupados por grupo de atribuição e estado do incidente.
    Incidentes abertos em que o atribuído não está ativo ícone de Mapa térmico (ícone de mapa térmico) Número total de incidentes em que o usuário no campo Atribuído a tem um status inativo.
    Incidentes abertos com Problema encerrado ícone de Mapa térmico (ícone de mapa térmico) Número total de incidentes abertos que têm um problema associado com status fechado.

    Filtros

    O painel inclui os seguintes filtros:
    Nome Tipo Descrição
    Prioridade do incidente Lista de seleção Filtre as visualizações do relatório com base na Prioridade do registro do incidente.
    Estado do incidente Lista de seleção Filtre as visualizações do relatório com base no Estado do registro do incidente.
    Grupo de atribuição de incidente Referência Filtre as visualizações do relatório com base no Grupo de atribuição associado ao registro do incidente.
    Categoria do incidente Lista de seleção Filtre as visualizações do relatório com base na Categoria do registro do incidente.
    Incidente aberto Data Filtre as visualizações do relatório com base na data em que o incidente foi criado.